Le automazione e l’AI intelligenza artificiale – creano per gli esseri umani nuove opportunità in diversi settori e campi.

Sebbene le automazioni e l’AI – intelligenza artificiale, esistano ormai da molti anni, solo recentemente entrambi hanno raggiunto livelli di maturità che consentono un’applicazione più ampia ed un uso significativo. Con la promessa di maggiore efficienza a costi inferiori, le aziende stanno correndo per implementare queste tecnologie nel loro business. Il servizio clienti è stato uno di questi settori in cui l’automazione e l’intelligenza artificiale sono entrate.

Questi cambiamenti rivoluzionari alla forza lavoro, hanno portato a molte opinioni divergenti.

Il dubbio più soventemente sollevato è la possibilità di perdita di posti di lavoro per il personale impiegato in lavori di routine, mansioni che possono essere automatizzate e guidate dall’ AI (non limitato solo al servizio clienti).

In una nota più positiva, i clienti che cercano assistenza trarranno vantaggio da risposte più rapide e un servizio H24. L’avevamo già letto nel report chatbot 2018.

La verità è che l’automazione non è una nuova minaccia per la forza lavoro; in effetti, è un’evoluzione in corso da secoli poiché gli umani hanno cercato di eseguire più velocemente, accuratamente ed efficientemente compiti di routine. Nonostante questi progressi, oggi c’è ancora lavoro per gli umani.

Come abbiamo visto, l’automazione sostituisce alcune forme di lavoro umano, ma ha anche sollevato la domanda di altri tipi di lavoro, creando persino nuovi tipi di professione. Ancora una volta, da nessuna parte questo è più vero che nel servizio clienti, posto in cui gli esseri umani non se ne andranno molto presto.

Vediamo perché.

AI intelligenza artificiale e servizio clienti: costruire risposte

Alcune domande e problemi sollevati dai clienti sono più comuni di altri.

Che si tratti di come impostare una fatturazione ricorrente per un servizio oppure che si tratti di un cambio prodotto, occorrono spesso più passaggi per arrivare ad una risoluzione.
Questi tipi di problemi, però, anche se sono in generale di volume superiore, hanno il vantaggio che seguono sempre lo stesso percorso, dal problema alla sua risoluzione. Con soluzioni semplici, i passaggi possono essere documentati in modo che i clienti riescano a seguire la direzione da soli.

Per garantire il successo, il processo deve essere chiaramente documentato, testato e periodicamente ricontrollato, ogni qualvolta i processi aziendali cambino.

Il livello di intelligenza artificiale disponibile in commercio non è ancora al punto in cui può ragionare su un problema che non ha mai incontrato, semplice o complesso esso sia. L’intelligenza artificiale infatti eccelle nell’identificare i tratti nel problema del cliente e nel consigliare una soluzione, ma basandosi sulle casistiche del passato. Non può risolvere, e quindi documentare, problemi con cui non ha familiarità. Questo lavoro si trova esattamente nelle mani degli esseri umani.

AI intelligenza artificiale e servizio clienti: connettere i clienti alle risposte

I dati raccolti affermano da anni che i clienti preferiscono il fai-da-te.

Quando hanno problemi, vogliono ottenere risposte immediate, come e dove decidono loro. Attualmente le forme più comuni di servizio clienti fai-da-te, sono le FAQ, i chatbot e le community online. Ognuno di questi, in una certa misura, si basa sull’esistenza delle soluzioni documentate dall’uomo. Le opzioni fai-da-te, infatti, si basano sugli esseri umani per rimanere vitali.

Le basi di conoscenza sono un deposito di risposte che crescono nel tempo. Senza una corretta gestione, il loro valore diminuisce rapidamente: troppi articoli su un argomento complicano le ricerche, la qualità dell’articolo si riduce al variare delle informazioni ecc…

I registri di ricerca devono essere monitorati per capire in quali circostanze i clienti riescono e non riescono a trovare risposte. Tutte queste analisi e azioni richiedono persone.

Allo stesso modo, i chatbot richiedono cura e training. Gli umani devono determinare i problemi maggiori da affrontare. Sebbene siano assistiti con l’intelligenza artificiale, queste conversazioni devono essere progettate manualmente in modo da indirizzare rapidamente i clienti verso la soluzione corretta (che spesso è sotto forma di articoli). I termini utilizzati dai clienti per cui il “bot” non ha familiarità devono essere valutati e aggiunti al suo vocabolario. Come con le FAQ, il “bot” deve essere aggiornato con le ultime conversazioni ad alto volume, per aiutarlo a gestire in modo semplice le prossime richieste.

AI intelligenza artificiale e servizio clienti: fornire risposte complesse ed empatiche

Le automazioni e l’intelligenza artificiale hanno maggior successo nei luoghi in cui la stessa soluzione può essere riportata in continuazione, con un’alta probabilità di successo. In queste circostanze, i sistemi automatizzati basati sull’intelligenza umana e sull’intelligenza artificiale, supportati da una conoscenza curata dall’uomo, costituiscono una potente combinazione nel servizio clienti.

Tuttavia, non tutti i problemi sono semplici e possono essere documentati. Alcuni potrebbero richiedere delle decisioni univoche, utili per portare alla soluzione. Nuovi problemi potrebbero richiedere l’investigazione per trovare una risposta. La capacità di ragionare attraverso un problema rimane una componente fondamentale per il servizio clienti ed è un’abilità che solo un agente umano può fornire.

Un altro tipo di interazione con il cliente, che ricade ancora nel campo umano, è quella che richiede empatia.

Quando gli ordini non arrivano in tempo, viene addebitata una commissione aggiuntiva o una garanzia non copre alcuni tipi di danni, il cliente non riuscirà a trovare l’ascolto di cui ha bisogno confrontandosi con una macchina. E anche se i chatbot empatici possono essere all’orizzonte, i clienti potrebbero non essere pronti ad accettarli.

AI – intelligenza artificiale e servizio clienti: che cosa riserva il futuro?

Ci troviamo in un momento nel quale avvengono rapidi cambiamenti intorno a noi.

I nuovi sviluppi nelle automazioni e nell’AI vengono rivelati ogni giorno e stanno cambiando e migliorando il modo in cui il mondo funziona. Questo è particolarmente vero nel servizio clienti.

Le aziende e i loro clienti traggono vantaggio dai rapidi miglioramenti di queste tecnologie e dalla velocità con cui i problemi saranno risolti. Gli umani svolgono un ruolo fondamentale nello sviluppo di queste nuove soluzioni, strutturando la comunicazione fra i clienti e le automazioni intelligenti.

Come la storia ha dimostrato, la tecnologia continuerà a cambiare ciò che è il lavoro, ma saranno sempre gli umani a guidare questa trasformazione.