La Customer Care non è un extra: per molte aziende la cura verso i propri clienti rappresenta un vero e proprio punto di forza della Value Proposition aziendale.
Intanto facciamo una precisazione: in questo articolo parliamo di Customer Care e non di Customer Service (spesso confusi fra di loro), semplicemente perchè con Customer Care intendiamo tutta una serie di azioni proattive, volte a coccolare il cliente e a farlo diventare il centro del mondo aziendale. In piena visione Customer Centric.
Per questo non parleremo solamente di assistenza clienti, quella che l’utente contatta per ricevere supporto, ma anche di tutta una serie di accorgimenti che coinvolgono la strategia business e marketing, passando chiaramente per il Customer Service.
Vediamo quindi quali sono le eccellenze in fatto di Customer Care fra i Brand più conosciuti a livello mondiale, scoprendo piccoli dettagli facilmente replicabili in ogni azienda.
Brand che vantano una Customer Care eccezionale
- Amazon
Amazon è cresciuta enormemente negli ultimi dieci anni, a dimostrazione del fatto che l’elemento più importante per il successo aziendale risiede nella soddisfazione dei clienti. In effetti, chiunque abbia mai restituito o cambiato un articolo acquistato tramite Amazon, sarà d’accordo sul fatto che l’intero processo risulti fluido, con ogni passaggio semplice e chiaro. Inoltre permette agli utenti di ricercare qualsiasi tipo di prodotto, su un sito semplice e facilmente navigabile, con un delivery veloce e la possibilità di abbattere le spese di spedizione. In una ormai famosa intervista del 1999, il proprietario e fondatore Jeff Bezos affermò che l’intera strategia di Amazon è stata costruita sulla “ossessione per l’esperienza del cliente”. Questo rende Amazon uno dei migliori esempi di Customer Care al mondo (non per altro, è la 50esima potenza economica worldwide).
- Ikea
Indipendentemente in quale degli oltre 300 negozi IKEA si entra, tutti i visitatori stanno vivendo la stessa esperienza. Questo perché l’azienda comprende a fondo chi sono i propri clienti e di che cosa hanno bisogno. Dai centri di gioco gratuiti per bambini piccoli, i bar e i ristoranti in negozio, alle loro app di progettazione delle stanze in realtà virtuale, IKEA progetta tutto per rendere la vita più facile ai clienti. Ciò è particolarmente evidente nell’iconico layout basato su frecce presente in ogni negozio per facilitare il percorso ai visitatori, così come nei mobili flatpack trasportabili e facili da montare, che sono il segno distintivo dell’azienda.
- Google
Google, come Amazon, è diventato un servizio che la maggior parte delle persone utilizza quotidianamente. Da Chrome a G-mail, passando per Google Home e le svariate app, fino alle inserzioni e a Google Map , Google è integrato in quasi tutto ciò che facciamo. È quindi necessario che prestino molta attenzione a come utilizziamo il servizio: oltre ad una segmentazione eccelsa che permette all’azienda di offrire esperienze customizzate, il loro servizio clienti è estremamente accessibile tramite live chat, e-mail e telefono. Hanno anche un ampio forum per problemi comuni e domande frequenti. Questo aiuta gli utenti a ottenere risposte rapide e a risolverle con successo. Offrono anche offerte e sconti (e, a volte, anche prodotti regalo gratuiti) ai clienti più fidelizzati.
- Apple
L’intero valore del marchio Apple si basa sulla famigerata lealtà dei suoi clienti, ma non riguarda solo i prodotti: i consumatori apprezzano anche di avere accesso a standard elevati di Customer Care quando acquistano dal gigante tecnologico globale. Attraverso le interazioni in negozio con personale altamente formato, i consumatori si sentono come se stessero prendendo delle forti decisioni di acquisto in maniera consapevole, mentre la politica di garanzia AppleCare definisce uno standard di riferimento veramente alto nell’assistenza post-vendita del prodotto.
- Ritz-Carlton
Un marchio che è stato associato al lusso e alla raffinatezza sin dal suo inizio nel 1991. Il Ritz-Carlton Hotel Company fornisce un livello di servizio ai clienti che corrisponde al suo alto status. I membri del personale prestano attenzione ai più piccoli dettagli e alle richieste degli ospiti, ognuno di essi riceve un servizio personalizzato ed unico. Definita dalla società come ‘Gold Standards’, l’enfasi è posta nell’affrontare i clienti per nome, anticipando e soddisfacendo le loro esigenze e assicurando sempre che la prima e l’ultima impressione siano calde, personalizzabili e memorabili – un processo che è replicabile in qualsiasi società.
- JetBlue
JetBlue Airways, compagnia aerea low-cost statunitense, rientra fra le compagnie che possono vantare una eccellente Customer Care. Utilizza piccoli gesti per far sentire i propri clienti coccolati e curati e si vede: nello studio sulla soddisfazione delle compagnie aeree del Nord America del 2019, questa compagnia ha ricevuto il Top Customer Satisfaction Honor tra le compagnie a basso costo. Dalle tariffe di cancellazione economiche agli snack gratuiti, JetBlue si impegna a prendersi cura dei propri clienti e offrire un servizio senza preoccupazioni.
- Starbucks
Starbucks presta grande attenzione ai dettagli, offrendo eccellenti standard di servizio clienti, in tutto il mondo. Possiamo tranquillamente dire che Starbucks ha innovato la Customer Care e continua a farlo. La ricetta è semplice: ascolto attivo dei clienti, cura dei locali per far sentire comodi i propri visitatori (ogni dettaglio, dall’illuminazione e l’arredamento, alla playlist Spotify personalizzabile, è stato attentamente considerato per far sentire i clienti a casa), loyalty program per i clienti abituè. E tanto investimento nel brand.
- Delta Airlines
Un altro brand del cielo è Delta Airlines, compagnia aerea rinomata per le sue vittorie nelle pubbliche relazioni, e questo include la loro prospettiva costantemente incentrata sul cliente. Con funzionalità di prenotazione mobile e online intuitive, lussuose lounge aeroportuali e la reputazione di mantenere i propri voli nei tempi previsti, il vettore con sede ad Atlanta continua ad ottenere feedback favorevoli per il modo in cui gestisce le sue operazioni. In caso di dilemma, i rappresentanti del servizio clienti di Delta sono noti anche per essere attenti e cordiali, aiutando i passeggeri a risolvere i loro problemi nel modo più rapido ed efficiente possibile.
- Away
Il brand statunitense di valigie e accessori da viaggio, acquistabili in store o nel loro e-commerce, utilizza i dati dei propri clienti in maniera molto approfondita, per stabilire un ampio profilo basato sugli acquisti precedenti e sui loro interessi. In tal modo, sono in grado di aiutare i propri clienti a determinare quali articoli sono più adatti a loro, adattando l’intera esperienza di consumo quasi esclusivamente ai loro gusti e al loro background.
- Netflix
L’unico servizio di noleggio di DVD trasformato in streaming potrebbe aver trovato un modello di business d’oro, ma Netflix offre molto di più dei contenuti video. Poiché è disponibile una tale ricchezza di dati approfonditi sulle abitudini di visualizzazione dei clienti, l’esperienza di ogni utente della piattaforma sarà personalizzata e unica, una componente fondamentale delle tendenze dei consumatori moderni. In effetti, queste abitudini modellano persino il contenuto stesso, con la fattibilità della produzione di gran parte del materiale originale di Netflix tratto da questo stesso pool di dati. Netflix è anche notoriamente facile da usare e navigare, con disponibilità su più piattaforme e supporto tecnico prontamente disponibile per chiunque lo richieda.
La Customer Care è qualcosa di più oltre la voce
Come abbiamo già detto in molti altri articoli, la Customer Experience deve essere il fulcro su cui ruota l’azienda.
Per questo non basta rispondere al telefono o aprire dei canali social per offrire un’esperienza eccellente ai propri customer, ma bisogna integrare delle azioni concrete di supporto clienti ad una strategia più ampia che includa la cultura aziendale, gli strumenti e i processi.
Che vada ad innovare e rinnovare in maniera intelligente, sfruttando tecnologia e competenze umane, valorizzando il modo in cui ci si relaziona con la propria Customer Base.
Per avere maggiori informazioni su come migliorare la Customer Care della tua azienda, contattaci e saremo ben lieti di sviluppare con te la migliore strategia possibile.
