Iniziamo subito col dire che l’agent experience, vale a dire il complesso delle procedure che costituiscono il lavoro dell’operatore di customer care, senza una valida strategia di supporto e crescita, può impattare pesantemente sul gradimento della customer experience. 

Spieghiamo meglio il concetto.

L’obsession delle aziende va estesa anche all’agent experience

Da tempo, e per fortuna, le aziende sono diventate customer obsessed. Le esigenze, i desideri e tutto quanto si palesa durante il customer journey, vengono assolutamente al primo posto, sia a livello strategico che operativo. La customer centricity, pertanto, continua ad essere driver di sviluppo per il business.

A fronte di una tale attenzione alle necessità dei clienti, troppo spesso non corrisponde un’altrettanta cura dell’esperienza degli agenti . 

Ed in realtà, i processi di customer experience ed agent experience sono più intrecciati di quanto si possa pensare. 

Sembra ovvio, ma va ribadito: i dipendenti migliori sono quelli soddisfatti, messi in condizione di lavorare al meglio, con gli strumenti giusti e la giusta preparazione.

A beneficio (anche) della customer satisfaction.

Customer experience ed agent experience traggono forza l’una dall’altra

In modo simile alla customer experience, l’agent experience si configura come il complesso della azioni ed interazioni che costituiscono l’impegno di un operatore di customer care con un’azienda: dai tool utilizzati ai vari workflow che consentono di svolgere il proprio lavoro, fino alle iniziative che danno priorità al benessere del lavoratore. 

Tutti questi fattori influenzano:

• La risoluzione dei ticket in modo più o meno facile e veloce
• La qualità delle interazioni degli operatori con i clienti
• Quanto gli operatori si sentono apprezzati nella loro quotidianità e come membri del team di supporto.

La customer experience nel 2023 è seamless, con tutto quello che ne consegue

Negli ultimi anni, le modalità operative degli agenti del customer care sono cambiate drasticamente. Le aziende che cercano di migliorare l’agent experience devono prima di tutto comprendere l’impatto di questi cambiamenti, e le relative sfide.

Oggi il coinvolgimento dei clienti, a fronte di una customer experience sempre più seamless, (vale a dire immersiva, personalizzata, fluida e soprattutto senza interruzioni, ne riparleremo)  ha raggiunto livelli record, impegnando gli operatori in sessioni di customer care più lunghe ed complesse, spesso gestite attraverso nuove tecnologie che ancora non padroneggiano pienamente, e per di più in smartworking. 
Secondo i dati riferiti al 2022 della survey di Zendesk, il 70% degli operatori ha riferito di sentirsi sopraffatto da tutto questo.

Investire di più sull’agent experience come nuova sfida per le imprese

Come risolvere queste issue, certamente non banali?

Agent experience e customer experience camminano di pari passo, quindi qualsiasi investimento sulla formazione ed il miglioramento del lavoro degli operatori  è anche un investimento a lungo termine sulla soddisfazione dei clienti. 

Allora, da dove cominciare? 

Sempre Zendesk, nella sua survey, individua in un ambiente di lavoro favorevole, rispettoso e sereno la componente più importante di cui hanno bisogno gli operatori per svolgere bene i propri compiti. 

Prioritarie anche l’organizzazione agile, l’innovazione tecnologica e la comunicazione interna aziendale.

I tre fattori principali che le aziende dovrebbero migliorare

Ecco alcuni semplici suggerimenti per aiutare le aziende a gestire proficuamente le necessità degli operatori di customer care.

1. Trasmettere apprezzamento agli operatori, al di là dei numeri che restituiscono

Nessuno nega l’importanza degli obiettivi, e delle numeriche ad essi associate. 

Sembra superfluo ribadirlo, ma non bisogna mai dimenticare che gli operatori sono persone. Mettere i clienti al primo posto non dovrebbe significare mettere gli agenti all’ultimo posto. Nessuno dà il meglio di sé quando non si sente al meglio e i clienti possono cogliere i segnali quando qualcuno è esausto o non è felice del proprio ruolo.

2. Lavorare non di più, ma in modo più intelligente

Il tempo degli operatori è prezioso, quindi è quanto mai utile aiutarli a risolvere i problemi più difficili attraverso soluzioni tecnologiche che semplifichino il loro lavoro. E qui entra in gioco una piattaforma di gestione automatizzata dei processi della customer experience come Centriko, in grado di automatizzare le attività ripetitive, (ad esempio le e-mail per confermare la ricezione di un ticket o simili) nonché di avvalersi di soluzioni di AI e Machine Learning come chatbot o assistenti digitali “intelligenti”, per gestire parte delle richieste dei clienti ed il normale flusso informativo.

3. Ascoltare i feedback

Anche questo può sembrare un punto ovvio, ma è sempre bene ribadirlo: i team manager devono fare continui check-in con gli operatori. 

I problemi non possono essere risolti se non se ne discute assieme, e spesso gli agenti hanno intuizioni fondamentali per ottimizzare processi. 

In conclusione, il business è in continua evoluzione, e le aziende devono sempre essere in grado gestire i cambiamenti (meglio ancora, anticiparne le conseguenze e pianificare le soluzioni) fornendo le informazioni e le risorse necessarie ai dipendenti per essere sempre al passo con i nuovi trend.