Possiamo affermare che la chiave per qualsiasi rapporto umano sano sia una comunicazione efficace.
E questo principio si applica anche al rapporto tra un cliente e un servizio clienti, applicabile con l’ascolto attivo.
Del resto sappiamo tutti quanto sia fastidioso parlare con qualcuno che non ascolta e che non mostra interesse. Non è un caso che il video di Charlene deGuzman “I forgot my phone“ sia diventato virale nel giro di poco tempo.
Cos’è l’ascolto attivo nel servizio clienti?
L’ascolto attivo è il fondamento di una comunicazione efficace. Ascolto attivo nel servizio clienti significa essere totalmente concentrati sulle parole che il cliente sta esprimendo, capire cosa significano quelle parole e fornire una risposta adeguata.
Possiamo sintetizzare così le componenti dell’ascolto attivo:
- Comprendere: l’operatore telefonico presta attenzione alle parole del cliente, per capire quello che sta cercando di comunicare.
- Memorizzare: l’operatore prova a ricordare i punti chiave del messaggio di chi parla, memorizzandoli o prendendo appunti.
- Rispondere: l’operatore a questo punto confermerà al cliente di aver compreso il suo messaggio, iniziando una discussione sull’argomento.
Perché l’ascolto attivo è importante nel servizio clienti?
Dietro ogni chiamata dei clienti di un’azienda c’è una persona reale, alla ricerca di una guida o di una soluzione a un problema. È pertanto importante impegnarsi in un ascolto attivo, per far sentire quella persona veramente ascoltata, compresa e seguita nella risoluzione del suo problema.
Più empatia si riesce ad avere con i clienti – più li si ascolta – più apprezzeranno il rapporto instaurato con l’operatore e, di conseguenza, il prodotto e i servizi che dell’azienda per cui stanno chiamando.
Le persone vogliono solo essere ascoltate. E i clienti lo notano: secondo una recente ricerca, quasi il 50% dei clienti ritiene che le aziende agiscano con empatia, durante il loro servizio clienti.
Ecco perché l’ascolto attivo è uno dei migliori strumenti di comunicazione che ogni rappresentante del contact center del servizio clienti dovrebbe padroneggiare.
I clienti vogliono essere veramente ascoltati e compresi
Esternalizzare i nostri pensieri è una parte innata dell’esperienza umana. In media, gli esseri umani sono in grado di ascoltare attivamente da 125 a 250 parole al minuto, ma possono pensare alle parole a una velocità da 1000 a 3000 parole al minuto.
Possiamo quindi dire che l’ascolto attivo è una sfida, ma nonostante questo è importante fornire sempre un’eccellente customer experience al cliente finale. Il perché è racchiuso in questo dato: il 60% dei problemi aziendali può essere attribuito ad una scarsa comunicazione.
Inoltre, poiché le telefonate sono ancora il metodo preferito dai consumatori per contattare il servizio clienti, esercitare l’ascolto attivo, aiuterà a migliorare la comprensione dei clienti e del loro punto di vista. Non solo. Permetterà di migliorare le proprie relazioni e imparare a entrare in empatia con gli altri.
Imparando ad ascoltare i clienti, anche attraverso piattaforme social, chat e altri sistemi tecnologici, si possono raccogliere una grande quantità di informazioni sulla percezione del prodotto e/o servizio proposto dall’azienda.
E questo potrebbe dare risultati sorprendenti.
Il successo di molte aziende è incentrato sul tentativo di soddisfare il più possibile le richieste dei clienti, e per questo il modo migliore è implementare i feedback dei clienti.
Ascoltare attivamente significa fare domande di follow-up
Uno dei modi migliori per rassicurare un cliente che lo si sta davvero ascoltando, è quello di porgli molte domande di follow-up. Questo manterrà viva la conversazione.
Può essere invitante voler concludere le chiamate con i clienti il più rapidamente possibile, passando alla persona o al ticket successivo in coda. Tuttavia, i rappresentanti del servizio clienti che comprendono veramente il significato di avere una comunicazione efficace, sanno che ogni chiamata richiede tempo.
I clienti non dovrebbero sentirsi “di fretta”. Porre domande di follow-up fa sentire ai clienti che gli si sta dando il tempo di cui hanno bisogno, per esprimere i loro dubbi o problemi, e persino per fare domande.
Uno dei modi migliori per non dover affrettare una chiamata del cliente è dare al cliente la possibilità di essere richiamato. Ciò consente all’operatore del servizio clienti di dedicare il giusto tempo ad ogni chiamata. Ma, soprattutto, fa sentire i clienti come se il loro tempo fosse davvero apprezzato, piuttosto che essere sprecato aspettando in attesa.
In conclusione
La maggior parte delle persone chiama o contatta il servizio clienti se ha riscontrato un problema con il prodotto o il servizio di un’azienda. Ciò significa che, il più delle volte, gli operatori del call center devono mostrare molta calma e pazienza mentre affrontano le questioni di ogni cliente.
L’ascolto attivo è particolarmente critico nelle situazioni in cui i clienti sono turbati, frustrati e forse mostrano una certa ostilità. Facendo domande di follow-up, prendendo in carico la loro situazione ed empatizzando con le loro frustrazioni, i clienti si sentiranno veramente compresi.
Un servizio clienti phygital persegue proprio questo scopo: offrire quel tocco personale e di umana interazione ai consumatori.
Essere in grado di avere una conversazione reale e autentica è ciò che mantiene i consumatori coinvolti e fidelizzati.
L’ascolto attivo è veramente la chiave per una comunicazione efficace. Sviluppare e utilizzare questa abilità nelle chiamate al servizio clienti significa avere la preziosa opportunità di riconquistare un cliente deluso. per sempre.
