Cosa significa oggi customer care? Significa che il successo di ogni attività sta nella capacità di rendere felici i propri clienti. Possibilmente senza fare errori.
I prospect di oggi si aspettano davvero molto dalle aziende che scelgono come fornitrici di prodotti/servizi. É giusto.
Anzi, in un contesto dove l’offerta sia maggiore della domanda, la relazione con il consumatore è un aspetto assolutamente centrale, poiché direttamente collegato alle performance di vendita.
La gestione del rapporto azienda-cliente deve essere pertanto continuativa ed orientata sempre al miglioramento.
Secondo noi è necessario impostare un’esperienza omnichannel, ovvero integrando perfettamente tutti i propri touch point, in un’ottica phygital che combini perfettamente apporto umano e automazione digitale.
É infatti impensabile che il cliente passi da un canale all’altro, a seconda del dispositivo usato, e debba ricominciare la procedura dall’inizio!
La centralità del cliente (customer centricity), delle sue aspettative, richieste etc. è sempre l’approccio più efficace.
Solo così i clienti si potranno trasformare in ambasciatori del brand.
Gli errori da evitare assolutamente nel customer care
Sembra scontato sottolineare quanto sia importante evitare di fare errori nel customer care.
Il punto è che sbagliare in questo ambito può portare veri e propri problemi a lungo termine per l’azienda.
Le esperienze negative dei clienti, infatti, possono influire pesantemente e, in alcuni casi, in modo irreversibile sulla reputazione di un’azienda.
Proviamo quindi ad effettuare una rassegna sulle principali criticità legate alla gestione del customer care.
Sottovalutare le tempistiche di risposta
Il tempo del cliente è prezioso, tanto quanto quello dell’azienda.
Se un cliente contatta un touch point aziendale (che si tratti di una persona, un chatbot, una casella email, la pagina social dell’azienda) in seguito ad un disservizio, deve poter ricevere un feedback immediato.
Anche solo la presa in carico della issue, con la promessa di essere ricontattati (in tempi precisi e dichiarati). Però poi bisogna farlo!
E’ necessario rilevare anche che il customer care attraverso i social (social care) ha ormai acquisito notevole importanza, e non va sottovalutato.
L’immediatezza d’uso, la grande diffusione, l’adattabilità dei social media, hanno abituato gli utenti a ricevere risposte quasi immediate e risolutive, nell’arco spesso di pochi minuti.
Pertanto ci deve essere una risorsa preparata specificatamente a rispondere sui social, dove gli errori di sottovalutazione e le imprecisioni sono ancora molti. E se i social hanno ormai imposto questo ritmo, significa che mail, telefonate, chat operatori, chat intelligenti devono viaggiare con lo stesso passo.
“Scaricare” il cliente ad altri dipartimenti aziendali
Volete disorientare e scoraggiare un cliente al telefono? Ditegli che gli passate un altro ufficio.
La pratica di passare la chiamata ad altri, o addirittura di dare un nuovo numero di telefono da richiamare, deve essere limitata ai soli casi in cui sia davvero indispensabile, come ad esempio quando è necessario l’intervento di un tipo di operatore specializzato (tecnico o simili).
In questo caso, la prassi corretta è far richiamare il cliente dal tecnico stesso, ma mettendo prima bene in chiaro le tempistiche, che devono essere rispettate rigorosamente.
La AI è importante, ma non sostituisce l’operatore
I chatbot, vale a dire i servizi di chat gestiti da un software, sono sicuramente dei sistemi efficaci per gestire alcuni passaggi del customer journey.
Ovviamente, non si può affidare interamente il customer care ad un software, che ha comportamenti e risposte standardizzate, per quanto “intelligenti”.
I chatbot possono risolvere automaticamente e velocemente i problemi di routine e raccogliere e qualificare le informazioni.
Tuttavia, ricevere una risposta da un chatbot può andare bene solo per un primo contatto e per problemi di bassa entità. La vera efficacia per il customer care si ottiene con un approccio phygital, che combini intervento umano ed automazione.
Essere ostentatamente informali
Facciamo attenzione: essere friendly, amichevoli, empatizzare con il cliente NON presuppone necessariamente di poter essere informali.
La vicinanza alle problematiche del cliente è un plus di sicuro, ma la distanza ed il rispetto dovuto non devono mai venire meno.
I social network hanno sdoganato un’informalità anche eccessiva.
A volte è necessario valutare bene la situazione, perchè questo atteggiamento non è sempre percepito come positivo.
Anzi, può essere valutato come sinonimo di poco rispetto, sottovalutazione del problema, scarsa professionalità.
Spesso dipende dall’età del target: se si gestisce un customer care per conto di una catena di gaming, oppure di abbigliamento per teen, dare del TU a telefono è produttivo e rilassante, perchè crea empatia.
Se invece gestite il contact center di un operatore di telefonia o simili, vi insegneranno che è altamente sconsigliato, vista l’età media del target di riferimento.
Pertanto, un buon servizio non si può esimere da tali valutazioni, che vanno fatte ex ante quando si stabilisce la policy relativa all’ottimizzazione del customer care.
Scusarsi?
Rispondendo da utente si! Le scuse per un errore accertato sono più che apprezzate, ed aumentano a dismisura l’apprezzamento del brand.
Tuttavia, bisogna ricordare che la “colpa” di un disservizio non è mai di un operatore di contact center, pertanto le scuse non devono essere da parte sua, ma dell’azienda. Ok a formule come: “Ci dispiace per il disservizio, lo abbiamo risolto e ci impegneremo a fare in modo che non capiti di nuovo…”
Abbiamo visto gli errori più macroscopici che possono inficiare il lavoro di un buon customer care.
Alla base di tutto, oltre ad una valida strategia ominchannel e phygital, non deve mancare mai il rispetto verso la propria customer base.
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