Uno degli strumenti che normalmente si utilizzano per misurare la customer satisfaction è il questionario di gradimento.
Chiunque si occupi di customer experience, sa bene che analizzare costantemente la soddisfazione del cliente è di fondamentale importanza per la complessa opera della sua fidelizzazione
I feedback dei clienti sono, di fatto, un bene prezioso per le aziende: aiutano a creare le strategie di miglioramento laddove il prodotto/servizio non funziona e sono la base per l’ideazione di nuovi servizi da offrire.
Il questionario di gradimento, o customer satisfaction survey, è uno degli strumenti più semplici per sollecitare i feedback dei clienti e per misurarne la soddisfazione in modo analitico.
Attraverso la piattaforma Centriko, sviluppata qui in Call2Ne,t è possibile somministrare questo tipo di survey, in particolare per misurare CSAT ed NPS.
Vediamo di cosa si tratta.
CSAT: cos’è e come si calcola
Il CSAT (customer satisfaction score) è un punteggio che si ottiene partendo da un questionario di gradimento composto da una sola domanda, posta al cliente subito dopo l’acquisto di un prodotto/servizio.
Pur con le ovvie differenze tra prodotti e tra aziende, solitamente la domanda è semplice e diretta: “Come valuterebbe la sua soddisfazione circa il prodotto/servizio ricevuto?”.
La risposta va scelta, solitamente, in una scala di gradimento da 1 a 5, dove 1 indica il grado di soddisfazione più basso della scala, e 5 il più alto. Quindi:
5. Molto soddisfatto
4. Abbastanza soddisfatto
3. Neutrale
2. Poco soddisfatto
1. Per niente soddisfatto
Una volta raccolte le risposte (ovviamente più il numero di clienti coinvolti sarà alto e più precisa ed accurata risulterà l’indagine), si traduce il valore assoluto in una percentuale, attraverso una proporzione matematica.
Ovviamente, per ricavare la media dalle risposte è sufficiente dividere la somma di tutti i punteggi per il loro numero. Tuttavia, il CSAT, come abbiamo detto, viene espresso non con una media, ma con un indice percentuale.
Per valutare correttamente il questionario di gradimento CSAT, bisognerà quindi calcolare la percentuale delle singole opzioni, insieme alla quota dei clienti soddisfatti, rispetto al totale dei clienti intervistati.
Ecco quindi la formula:
NPS: cos’è e come si calcola
Anche il Net Promoter Score parte da un questionario di gradimento per misurare la customer satisfaction che propone ai clienti una domanda secca: “Utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consigliereste agli amici il prodotto/servizio X dell’azienda Y?”
In base al valore assegnato dai partecipanti, è possibile ricavare tre categorie:
- Da 0 a 6: Detrattori. Questi soggetti non raccomanderanno mai niente dell’azienda Y, anzi, potrebbero addirittura sconsigliare i suoi servizi in generale a tutti.
- Da 7 a 8: Passivi. Questi soggetti, pur non avendo avuto particolari problemi con il prodotto/servizio, non raccomanderebbero l’azienda Y. Neutralità e sostanziale disinteresse: pertanto la loro percentuale non concorre al calcolo del NPS
- Da 9 a 10: Promotori. I soggetti in questo gruppo sono quelli più soddisfatti e più propensi a consigliare l’azienda alla propria cerchia di amici.
Sulla base di queste categorie, si procede calcolando la percentuale di Detrattori e Promotori. Il valore NPS è costituito dalla sottrazione del totale della percentuale Detrattori dal totale della percentuale Promotori.
CSAT e NPS a confronto
La differenza più significativa tra il Customer Satisfaction Score e il Net Promoter Score sta nell’obiettivo finale dell’indagine sulla customer satisfaction.
Per indagando entrambi la percezione dei clienti nei confronti dell’azienda e dei suoi prodotti, infatti, si danno orizzonti diversi: mentre il NPS misura la fedeltà dei clienti sul lungo termine, il CSAT valuta la soddisfazione del cliente nell’immediato, hic et nunc.
In entrambi i casi lo scopo è quello di ottimizzare la customer experience, di fatto, però, il NPS analizza l’esperienza cliente da un punto di vista più ampio (la fidelizzazione cliente è un dato che ha senso solo su un’analisi di lungo periodo) e quindi non è la misurazione migliore per individuare le criticità del presente.
Il CSAT, dal canto suo, restituisce risultati legati all’immediatezza e può essere inserito in diversi momenti del customer journey in riferimento a specifiche interazioni cliente/azienda.
Conseguentemente, portando a termine diversi questionari di gradimento basati sul CSAT, si avrà un’idea chiara della customer satisfaction relativa a tutti i singoli key-moment del customer journey.
