La stagione dello shopping natalizio si sta avvicinando rapidamente e i rivenditori di tutto il mondo stanno pensando alle loro strategie per il Black Friday e il Cyber Monday. Ma se non stai pensando alla tua customer experience da una prospettiva omnicanale, potresti perderti qualcosa.
Mentre la maggior parte delle persone associa il Black Friday ad una esperienza di shopping nei negozi fisici e il Cyber Monday la sua controparte online, il customer journey moderno non è così in bianco e nero. Alcuni clienti possono effettuare ricerche online, quindi recarsi in un negozio fisico per effettuare un acquisto, mentre altri vogliono solo vedere di persona i prodotti in negozio e completare l’acquisto online. Una strategia di marketing omnicanale consente di collegare queste esperienze e raccogliere i dati dei clienti da ogni punto di contatto.
In questo articolo vediamo cinque strategie vincenti di retail customer experience per il Black Friday e il Cyber Monday, nonché di come la piattaforma omnicanale Centriko permetta alle aziende di ottimizzare il Customer Journey e migliorare l’esperienza dei propri clienti.
Strategie di retail customer experience
I consumatori di oggi possono effettuare acquisti ovunque, per questo le aziende han dovuto adattarsi per soddisfare le loro mutevoli esigenze e aspettative. Il marketing omnicanale, in particolare, è una strategia per la vendita di prodotti e servizi che tiene conto dell’intero percorso di acquisto del cliente attraverso più canali, dal contatto iniziale fino all’acquisto.
È una strategia che sta rapidamente diventando l’approccio standard per i rivenditori.
Perché queste strategie funzionano? Perché offrono alle aziende maggiori opportunità di interagire con i propri clienti e raccogliere dati sensibili per future azioni di marketing. Inoltre, le strategie omnicanale implementate con successo portano a una maggiore soddisfazione del cliente, poiché i clienti godono dei vantaggi e della semplicità di un’esperienza di acquisto senza ostacoli. Ecco cinque strategie di retail customer experience per soddisfare i clienti, anche in occasione del Black Friday e Cyber Monday, attraverso l’omnicanalità.
1. Creare esperienze cliente rivoluzionarie per ottenere clienti felici
L’omnicanalità ha rappresentato un punto di svolta nel fornire un’esperienza cliente rivoluzionaria. I punti di contatto sono online (social media, mobile app, sito di e-commerce) e la gestione integrata di questi touchpoint è alla base di una strategia omnicanale.
Quando i canali del servizio clienti sono connessi, gli operatori possono visualizzare l’intera cronologia delle interazioni, consentendogli di arrivare alla radice del problema e fornire una soluzione in modo più efficiente. Essendo presenti su più canali si elimina anche la necessità, lato clienti, di eseguire più passaggi prima di trovare la persona o il reparto giusto all’interno che possa aiutarli per la loro necessità.
E un cliente soddisfatto è un cliente felice!
2. Personalizzare l’esperienza d’acquisto
Il fattore più importante per trasformare un cliente potenziale in un cliente reale è l’esperienza d’acquisto.
Come riporta il report, uscito a Febbraio 2022, dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano, le aziende del retail stanno investendo sempre di più nel digitale.
Ma la vera sfida è un nuovo tipo di interazione tra online e offline che va oltre l’omnicanalità: in altre parole – sottolinea l’Osservatorio – il negozio sta sempre più diventando, da punto vendita, un luogo di esperienze per i suoi utenti. Non è un caso che alcuni brand famosi abbiano pensato a delle specifiche strategie per migliorare l’esperienza nei punti vendita fisici. Pensiamo ad esempio a musica e profumi che ci avvolgono appena varcata la soglia di certi negozi.
Ma perché diventa strategico investire nella retail customer experience personalizzata?
- per poter attuare strategie di cross selling e upselling efficaci
- per migliorare la customer retention
- per migliorare la customer satisfaction
Sviluppare una strategia omnicanale, che includa touchpoint digitali e fisici, è l’approccio migliore per garantire al cliente una shopping experience progettata sulle reali esigenze del cliente.
3. Usare i dati multicanale per incrementare le vendite
Se in passato l’attenzione era rivolta unicamente al consumatore e sui suoi bisogni sempre più complessi e mutevoli, oggi l’esperienza d’acquisto è più sfaccettata, complessa e multidimensionale.
Ogni clic, ogni contatto, deve essere sfruttato, come dato, da parte dell’azienda, attraverso l’utilizzo di informazioni condivise.
L’importante è avere una visione unica del cliente, grazie anche all’utilizzo di piattaforme e meccanismi tecnologicamente avanzati che permettono di adottare soluzioni capaci di garantire una Customer Experience di alto livello, in maniera omnicanale e phygital.
4. Fornire notifiche di spedizione tempestive
Le spedizioni sono una parte fondamentale della retail customer experience e le strategie per il Black Friday e il Cyber Monday devono includere la pianificazione dell’interazione con i clienti in questa fase cruciale.
I clienti vogliono sapere che riceveranno ciò che hanno ordinato nel momento in cui se lo aspettano, e vogliono essere in grado di monitorare le loro spedizioni. Una buona comunicazione da parte dei rivenditori (soprattutto durante le festività) può aiutare a evitare un aumento delle cancellazioni e dei resi, per garantire la customer satisfaction.
- SMS: l’invio di notifiche di spedizione tramite messaggi di testo è un modo per tenere i clienti informati sullo stato delle loro spedizioni. Si può anche utilizzare questo metodo per inviare messaggi promozionali relativi a prodotti o servizi specifici che i clienti hanno ordinato dal sito (solo se è stato espressamente fornito il consenso).
- E-mail: puoi anche utilizzare le notifiche e-mail come un altro modo per comunicare con i clienti sui pacchi in arrivo. Questa opzione è particolarmente utile per coloro che preferiscono non ricevere messaggi di testo o trovarli spam.
- Notifiche push: i clienti possono ricevere notifiche push istantanee sui propri dispositivi in qualsiasi momento, anche se non c’è un’applicazione attiva in esecuzione sul proprio dispositivo, rendendolo un ottimo modo per tenerli informati.
5. Offrire maggiore flessibilità ai clienti
La strategia finale è essere flessibili. Il modo migliore per costruire un’efficace strategia omnicanale è dare ai clienti il controllo sull’esperienza. I clienti che possono scegliere come vogliono interagire con i marchi hanno maggiori probabilità di essere soddisfatti del risultato finale.
Ecco perché le strategie omnicanale dovrebbero offrire ai clienti una varietà di opzioni tra cui scegliere.
Ad esempio, “acquista online, ritira in negozio” è uno dei metodi più diffusi per rendere accessibili gli acquisti online attraverso i negozi fisici. L’obiettivo è fornire un modo semplice per i clienti che vivono vicino a un punto vendita ma non hanno tempo di aspettare i servizi di spedizione o consegna per ottenere subito ciò di cui hanno bisogno.
Unisci le esperienze di shopping del Black Friday online e offline
Nel settore del retail le strategie di vendita omnicanale stanno aiutando le aziende a semplificare le esperienze di acquisto, il servizio clienti e molti altri aspetti. Ma come si implementano queste strategie per fornire un’esperienza unificata online su e-commerce e fisicamente in negozio?
In Call2Net, crediamo che il successo di un’azienda sia legato alla sua capacità di offrire una customer experience eccezionale su tutti i canali e siamo qui per aiutarle a raggiungerlo. Utilizzando Centriko, la piattaforma omnicanale di Call2Net, è possibile rivoluzionare le interazioni con i consumatori grazie all’utilizzo di tecnologie abilitanti: AI, Sentiment Analysis, NLP, voicebot e chatbot, automation processes e molto altro.
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