La customer experience è diventata rapidamente una priorità per le aziende e il 2020 non sarà diverso. Ma perché così tante aziende si stanno concentrando sulla soddisfazione clienti, e cosa succede alle aziende che scelgono di ignorarla? Vediamo cosa ci dicono le ricerche realizzate fino ad oggi.

Non è passato molto tempo da quando ogni azienda ha affermato che la chiave per conquistare la soddisfazione clienti era nella qualità del prodotto o del servizio che forniscono.

Ma le cose sono cambiate.

Ora si è affacciato un fattore di successo ancora più importante: fornire la migliore esperienza al cliente.

Quando Econsultancy e Adobe hanno condotto il loro rapporto annuale sulle tendenze digitali del 2020, hanno chiesto alle aziende B2B di segnalare quali sono le opportunità di business emergenti per l’anno a venire.

I risultati?

La customer experience (spesso abbreviata con CX) è arrivata al primo posto (superando il content marketing, il video marketing e i social!).

Non sorprende quindi che l’esperienza del cliente sia così importante.

A tal proposito, la Temkin Experience Ratings (TxR) ha condotto una recente analisi, da cui è emerso che le aziende che investono in iniziative CX hanno il potenziale per raddoppiare le entrate entro 36 mesi.

La domanda che probabilmente ora ti starai ponendo è: da dove arriva questa crescita delle entrate?

Proprio dalla soddisfazione clienti.

Una buona esperienza cliente significa infatti che i tuoi clienti spenderanno di più.

Come abbiamo visto in questo articolo, i consumatori sono disposti a spendere il 17% in più per un’azienda con un eccellente servizio clienti.

E ti dirò di più: più è costoso è l’oggetto, più sono disposti a pagare, secondo una ricerca di PwC .

Ad esempio, i clienti sono disposti a pagare un aumento del prezzo fino al 13% per i servizi di lusso pur di ricevere una grande esperienza cliente.

Ma il motivo più convincente per cui l’esperienza clienti è diventata così importante è questo: uno studio della società Walker ha scoperto che, entro la fine del 2020,  l’esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio.

Soddisfazione clienti: aumenterà l’importanza dell’assistenza multicanale

Le aziende interagiscono con i loro clienti attraverso più canali, che possono essere tramite moduli sul loro sito Web, chatbot, operatori virtuali, social media, telefono e altro ancora.

Tuttavia, sebbene i clienti possano essere propensi ad accettare positivamente di ricevere il servizio attraverso canali diversi, si aspettano anche che la comunicazione rimanga coerente.

La domanda che ti faccio è: stai fornendo un’esperienza coerente su tutti i canali, sia online che offline?

Può essere impegnativo raggiungere la soddisfazione clienti, ma per aiutarti ti propongo questo ottimo case study: IKEA.

Se visiti un negozio IKEA in tutto il mondo, otterrai la stessa esperienza. IKEA investe fortemente nell’esperienza del cliente. Solo quest’anno ha aperto altri negozi, investito nella rete di consegne a domicilio e lanciato una nuovissima App. Il tutto a vantaggio dei loro clienti.

E il ritorno è stato enorme! Non solo IKEA è una delle aziende più amate al mondo, ma i loro ricavi annuali hanno ora raggiunto oltre $40 miliardi in tutto il mondo.

Un risultato esemplare, che sta spingendo più aziende a investire nell’esperienza multicanale.

Per approfondire cosa si intende per servizio multicanale e come si può renderlo efficace per un’azienda, ti consiglio la lettura di questo articolo: L’importanza di un servizio clienti multicanale.

Per dare anche qua qualche dato interessante, nel rapporto del 2020, PwC ha scoperto che il numero di aziende che investono nell’esperienza multicanale è passato dal 20% a oltre l’80% .

La frustrazione del tuo cliente provocherà l’abbandono

Il 72% dei clienti condivide un’esperienza positiva con una media di 6 o più persone. Dall’altra parte però, se un cliente non è soddisfatto, condividerà la propria esperienza con una media di 15 o anche più persone.

La sfida qui sta nel fatto che, nella maggior parte dei casi, i clienti non comunicano di essere insoddisfatti: si stima che solo 1 cliente scontento su 26, espone una lamentela.

I restanti, abbandonano la tua piattaforma.

Fonte: Esteban Kolsky, ricercatore statunitense.

Per molte aziende, l’assenza di feedback negativi è un segno di soddisfazione da parte dei clienti.

Ma, come dimostra la ricerca, potrebbe non essere così. I tuoi clienti potrebbero non essere soddisfatti, o peggio ancora, potrebbero decidere di condividere le loro brutte esperienze con altri potenziali clienti.

Le aspettative dei clienti sono ai massimi livelli, ed è difficile per le aziende riuscire sempre a soddisfarle e, addirittura, a superarle.

Anche se fornisci un’esperienza cliente positiva 9 volte su 10, quell’unica volta che non lo fai potrebbe essere fatale.

Nel futuro del rapporto sulla Customer Experience,  PwC ha intervistato 15.000 consumatori scoprendo che 1 cliente su 3 lascerebbe un marchio che ama dopo una brutta esperienza, mentre il 92% abbandonerebbe completamente un’azienda dopo due o tre interazioni negative.

Ma cosa costituisce una brutta esperienza?

A volte, è la semplice mancanza di un’e-mail di follow-up, che dimostrerebbe quanto tu, come azienda, stia curando il rapporto con la tua clientela.

Soddisfazione clienti: implementa l’aiuto self-service 

Nel 2020, le aziende dovrebbero garantire che i clienti siano in grado di trovare risposte alle loro domande utilizzando una vasta gamma di opzioni self-service.

Oggi il 67% dei clienti preferisce trovare da solo le risposte ai propri quesiti, piuttosto che parlare con un rappresentante dell’azienda.

Inoltre, il 91% dei clienti userebbe una knowledge online, se fosse disponibile e adattata alle proprie esigenze.

I clienti sono disposti a trovare le risposte da soli. Tanto che, entro il 2030, Gartner stima che un miliardo di ticket di servizio verrà generato automaticamente dai robot di proprietà dei clienti.

Per gestire questa domanda, le aziende si rivolgono all’intelligenza artificiale (AI).

Nel 2019, il 25% di tutte le interazioni con i clienti è stato automatizzato tramite AI e machine learning. Con il 90% delle aziende che sta pianificando di implementare l’intelligenza artificiale entro 3 anni, si prevede che questo numero salirà al 40% entro il 2023.

A breve termine, è necessario assicurarsi che quando un cliente riscontra un problema, abbia a disposizione gli strumenti giusti per risolvere la problematica in autonomia.

A lungo termine, devi pensare a come l’A.I. e la tecnologia possono aiutarti a migliorare l’esperienza del cliente.

In conclusione

Con 9 imprese su 10 in concorrenza principalmente sull’esperienza del cliente, solo le imprese che prenderanno davvero sul serio la soddisfazione clienti a distinguersi e conquistare la fedeltà dei clienti.

Una cosa è certa, al fine di offrire un’esperienza positiva, devi imparare a conoscere molto bene i tuoi clienti.

Questo significa creare dei profili cliente completi, che ti aiutino a comprendere e misurare il loro comportamento per ogni touch point e su più canali.

Una volta che avrai imparato a conoscere abbastanza bene i tuoi clienti, puoi usare questa conoscenza per personalizzare ogni interazione. I clienti oggi hanno più potere e scelte che mai. Devi pertanto riuscire a soddisfare e riconoscere i loro bisogni.

Se ti assicuri che la loro interazione con la tua azienda sia regolare, piacevole e in costante miglioramento, promuoverai la fedeltà del marchio. In caso contrario, darai ai tuoi concorrenti il ​​miglior regalo possibile: i tuoi clienti.

Se vorresti approfondire qualche tema che ho trattato oggi, o richiederci un aiuto per capire come poter migliorare il tuo servizio clienti, contattaci.