Il modo di intendere l’assistenza clienti (strategia, gestione dei processi, operatività) sta vivendo un momento di profondo cambiamento, innescato da una “scintilla” chiamata Digital Transformation. Ne consegue un cambio anche a livello dei processi di fidelizzazione clienti.

Del resto lo vediamo quotidianamente: le imprese e i consumatori hanno relazioni molto diverse rispetto a qualche decennio fa. All’epoca, ciò che contava di più per i clienti erano i prezzi bassi e l’alta qualità. Le pubblicità erano più orientate al prodotto o servizio, concentrandosi sui benefici tangibili del prodotto e su come l’alta qualità fosse correlata a un marchio migliore.

Al giorno d’oggi, molti annunci pubblicitari sono più orientati al consumatore, concentrandosi sulle esperienze positive che deriveranno dall’uso del prodotto e/o servizio da parte del cliente. Questo è dovuto alla crescente enfasi sull’esperienza del cliente.

Mentre i clienti si preoccupano ancora del prezzo e della qualità dei prodotti, un nuovo fattore nella scelta tra marchi concorrenti è il valore aggiunto del servizio clienti. I clienti preferiscono investire di più in un marchio che si concentra sulle loro esigenze e fornisce costantemente valore, oltre l’acquisto iniziale.

Esistono molti modi per aumentare la fidelizzazione clienti, accrescendo così il valore del tuo marchio agli occhi del cliente.

Fidelizzazione clienti: i dati ci parlano chiaro

Non c’è modo migliore di consultare le ultime ricerche, per contestualizzare il fenomeno e per elaborare nuove strategie per rafforzare il team del servizio clienti.

Ho selezionato quelle che, a mio parere, ci offrono una buona panoramica sull’importanza della fidelizzazione clienti.

1. Il 73% dei clienti si innamora di un marchio e ne rimane fedele grazie al tono amichevole del suo servizio clienti (RightNow)
2. I consumatori sono disposti a spendere il 17% in più per un’azienda con un eccellente servizio clienti. (American Express)
3. È probabile che il 93% dei clienti effettui acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti. (Ricerca HubSpot)

Il servizio clienti non è solo una parola d’ordine. Come vediamo dai dati, se fatto bene funziona per attirare, mantenere e convertire più clienti.  Concentrarsi sul miglioramento di questa esperienza dovrebbe essere una componente chiave di ogni strategia di lead generation.

Vediamo quindi alcuni suggerimenti utili a portare il tuo servizio di assistenza clienti al livello successivo.

1.     Puntare sulla customer experience per una migliore fidelizzazione clienti

Fornire un’eccellente customer experience (CX) non è una novità assoluta; è sempre stata la base più affidabile del business. La vera novità è rappresentata dai canali digitali che hanno reso la CX il campo da gioco principale su cui si basano la competitività e il coinvolgimento costante, e dove ogni interazione conta. Ne abbiamo parlato anche in questo articolo, dove abbiamo identificato le 5 previsioni del futuro del servizio clienti 4.0.

Il punto chiave sottovalutato da molte aziende è proprio legato al fatto che la customer satisfaction e la loyalty si misurano su come si risponde ad una semplice richiesta di contatto.

In un’ottica di digital transformation serve ampliare la visione del servizio clienti, utilizzando un approccio in grado di mettere il cliente alla guida, fornendogli strumenti per gestire quando e come vuole la sua interazione con il brand.

Il servizio clienti è quindi fortemente legato all’esperienza complessiva dei clienti su più punti di contatto, in particolare nel settore B2B.

I dati della società di consulenza AT Kearney hanno rivelato che le aziende che forniscono esperienze personalizzate generano una crescita media delle entrate di oltre l’8% , il doppio rispetto alla concorrenza.

2.     Fornire informazioni pertinenti e facili da trovare su diversi canali e touch point di contatto

Il rapporto sullo stato dei consumatori del 2019 di Salesforce evidenzia l’importanza di offrire un coinvolgimento contestuale ai consumatori su più touch point. Andando più in profondità, il rapporto ha esaminato 8.000 clienti B2B e B2C e ha rivelato che il 75% di loro si aspetta che le aziende utilizzino le nuove tecnologie per creare esperienze migliori.

La migliore esperienza del cliente va ben oltre il sito Web dell’azienda. I canali di comunicazione preferiti per i clienti includono e-mail, contatto personale, telefono, chatbot / operatori virtuali, app e altro ancora. Se vuoi approfondire ancora di più tutti i risultati della ricerca, puoi seguire questo link.

3.      Garantire tempi di risposta rapidi a tutte le richieste

I consumatori B2B e B2C si aspettano una risposta rapida quando contattano un brand con domande, dubbi e problemi.

Quando un cliente deve attendere a lungo o seguire una lunga serie di istruzioni prima di parlare con una persona dal vivo, lo associa ad una brutta esperienza. Un rapporto di Harris Interactive ha rivelato che quasi l’80% dei clienti B2B ritiene di impiegare troppo tempo per riuscire a parlare con un operatore.

È importante quindi assicurarsi che i propri clienti non rimangano a lungo in attesa, introducendo una varietà di strumenti innovativi customizzabili e soluzioni Smart, in modalità omnichannel e/o multichannel. L’assistenza clienti gestita da piattaforme di Intelligenza Artificiale permette di gestire la fase iniziale dell’interazione con il cliente, liberando gli operatori dal dover rispondere a domande semplici o di dover richiedere dati per accedere al database dei clienti.

I dati raccolti dall’automazione del servizio forniscono elementi molto utili per migliorare i manuali d’uso, la comunicazione e le FAQ sul sito, ad esempio, ma anche di ottimizzare il prodotto qualora le critiche riguardino frequentemente la stessa problematica.

Un primo esempio pratico è dato dall’utilizzo di chatbot basati sull’AI e di operatori virtuali. Per approfondire questo tema ti consiglio la lettura di questo articolo, sui nuovi modi per creare una customer experience eccellente.

4.    Fidelizzazione clienti attraverso un customer care organizzato

I consumatori sono iper-vigili sulla fiducia che ripongono in determinate aziende: oltre il 70% degli intervistati nel sondaggio di Salesforce indica che questo aspetto conta più ora rispetto a un anno fa.

Sono diverse le azioni che possono contribuire ad incrementare la fidelizzazione clienti, attraverso un’attenta gestione dei servizi erogati, l’individuazione e previsione dei suoi bisogni e il costante monitoraggio della sua soddisfazione.

La fidelizzazione del cliente, non è solo un concetto “astratto” ma presuppone una definizione chiara dei processi, dell’organizzazione e degli strumenti attraverso i quali riuscire ad agire per pianificarla, eseguirla, misurarla e migliorarla. Fondamentale è definire inoltre chiaramente quali sono gli obiettivi che l’azienda si pone, in merito alla fidelizzazione del cliente, ma soprattutto quali sono gli strumenti e i sistemi di monitoraggio attraverso i quali potrà misurare il raggiungimento degli stessi.

In conclusione

La tua attuale base di clienti è la risorsa più preziosa del tuo business.

Se hai letto questo articolo avrai chiaro che, quando si avvia un processo di fidelizzazione clienti, è necessario mettere in piedi una vera e propria strategia. I punti da definire sono infatti molti: la percezione dei clienti, le strategie di miglioramento su prodotti/servizi, l’ottimizzazione dell’attenzione al cliente (Customer Care) ecc.

Per realizzare un servizio clienti ottimale è necessario mettere in campo capacità di scrittura, abilità nell’uso e nella scelta di adozione di nuove tecnologie e di risorse umane, capacità di analisi, comprensione e di risoluzione.

Se vuoi attivare un servizio clienti per la tua impresa, o capire come migliorare e implementare il tuo attuale, o semplicemente capire come la tua azienda potrebbe trasformarsi e i benefici che ne conseguirebbero, contattaci.