La customer digital experience – al contrario dell’ampio ombrello della CX – si concentra specificamente sulle interazioni digitali o online tra un cliente e un brand o un’azienda.
Con una gamma crescente di tecnologie e strumenti digitali disponibili, la differenza tra la customer digital experience e quella fisica è labile. I canali digitali stanno diventando sempre più importanti nel supportare la strategia complessiva di customer experience per i marketer competitivi.
Come si imposta una strategia di Customer Digital Experience?
Un’efficace strategia di esperienza digitale richiede ai brand di pensare al funzionamento delle proprie interfacce digitali nell’approccio e nel coinvolgimento dei clienti. L’esperienza digitale dei clienti di un’azienda può essere valutata attraverso cinque punti chiave:
- Raggiungibilità. L’esistenza e l’affidabilità del canale preferito dal cliente (newsletter, social, ecc.).
- Flessibilità. Quanto è facile per i clienti cambiare canale di interazione con l’azienda.
- Semplicità. Navigazione digitale intuitiva e facilità di ottenere digitalmente assistenza e supporto.
- Facilità di acquisto. Un fluido processo di transazione a livello digitale.
- Personalizzazione. Riconoscimento dei clienti come singoli individui attraverso la segmentazione.
Prova a misurare l’efficacia della tua strategia di Customer Digital Experience usando lo schema sopra. L’obiettivo finale dovrebbe includere anche l’ottimizzazione delle interazioni digitali e l’aumento dell’efficienza dell’esperienza complessiva digitale.
Tendenze nella digital CX
Dai risultati emersi dal Gartner Customer Experience survey, circa l’81% dei leader CX afferma che le proprie aziende si sfideranno sul campo customer experience nel prossimo futuro, non solo sul prodotto o servizio. Leggi, ad esempio, quali sono 3 delle principali tendenze della CX da seguire nel 2021.
Vediamo quindi alcune delle tendenze principali che faranno la differenza nel customer digital experience.
Esperienze multicanale
Con le abitudini dei consumatori in continua evoluzione, è diventato fondamentale per le aziende attivare più canali di coinvolgimento dei clienti.
La ricerca di NICE inContact ha rilevato che il 72% dei consumatori si aspetta di continuare a parlare con lo stesso assistente quando naviga tra i canali digitali. Una solida strategia per l’esperienza digitale si concentra sull’ottimizzazione del coinvolgimento sui canali Web, voce e digital.
L’obiettivo di questo processo è fornire un’esperienza senza interruzioni attraverso i singoli punti di contatto del cliente.
Quando sviluppi una strategia di CX, considera questi canali:
- App mobile
- Social media
- Chatbot
- Voicebot
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Da dove cominciare: come gestire i dati utente
Raccogliere i dati degli utenti suddivisi per tipo di canale è lo scopo della comunicazione. Stabilisci le diverse esigenze dei clienti per canale e crea forme di messaggistica specifiche per tali esigenze. Le informazioni estratte non serviranno solo per delineare il comportamento di acquisto, ma potranno essere utilizzate anche per definire le preferenze di comunicazione.
Walgreens, la seconda catena più grande di farmacie degli Stati Uniti crea, ad esempio, un’esperienza farmaceutica omnicanale utilizzando la sua app mobile come principale strumento di comunicazione digitale con i clienti. Con l’app, i clienti possono accedere alla chat della farmacia e avere accesso a esperti fidati giorno e notte. Ciò differenzia Walgreens dalle altre farmacie, con lunghi tempi di attesa del telefono o con i vincoli degli orari dei negozi. Significa anche che Walgreens è riuscito a mantenere la propria esperienza omnicanale su entrambi i mezzi in un’ottica phygital: online e offline.
Call2Net è in grado di offrire alle farmacie un servizio di agenda avanzata: Planify, che permette di gestire automaticamente la presa appuntamenti in modalità multicanale: sito web, whatsApp, social network, telefono.
Grazie a Planify il farmacista potrà dedicarsi alla gestione del cliente e alla vendita lasciando al sistema la gestione completa degli appuntamenti, comprese le modifiche e gli annullamenti. Contattaci per avere più informazioni!
Da dove cominciare: implementare un percorso uniforme su più canali
Il 54% dei marketer concorda sul fatto che il più grande ostacolo nello stabilire un’esperienza omnicanale digitale è la mancanza di una panoramica del customer journey.
Molti brand possono gestire il coinvolgimento dei clienti in modalità omnicanale: è una sfida ancora più grande la gestione in contemporanea di più canali all’interno di una singola interazione. Senza questa integrazione, gli operatori rischiano di ripetersi, comunicando informazioni sconnesse tra loro.
É importante assicurarsi che i clienti possano muoversi senza problemi tra i vari canali del tuo brand, implementando strumenti di gestione del cloud. Per esempio Twilio, una delle software solutions offerte da Call2Net, è una piattaforma di telecomunicazioni interamente cloud che ci permette di implementare e integrare servizi di comunicazione all’interno delle nostre soluzioni in modo facile e veloce e con un costo molto contenuto.
In questo modo sarà possibile fornire un’ottima customer digital experience in modalità omnichannel ai tuoi clienti.
Incorporare l’intelligenza artificiale nel customer journey
La ricerca di Hubspot rivela che l’82% dei consumatori cerca una risposta immediata dalle aziende su questioni di marketing o vendita. Senza dubbio, questo crescente desiderio di velocità, è il risultato dell’era digitale incentrata sul cliente.
Un enorme 90% dei consumatori valuta inoltre una risposta immediata come importante o molto importante quando ha una questione sul servizio clienti. Ad affrontare questa sfida della velocità sono i chatbot e i voicebot basati sull’intelligenza artificiale. Questa tecnologia avanzata ha permesso ai marchi di essere sempre presenti per i propri clienti. E, per perfezionare la digital customer experience.
I chatbot, alimentati dall’AI e dalla tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale, non solo rispondono istantaneamente ai clienti, ma hanno anche la capacità di ottenere più informazioni per una futura customizzazione. Ciò consente ai marchi di stabilire connessioni personalizzate con ciascun cliente.
Hai bisogno di ispirazione? Dai un’occhiata al chatbot di Leroy Merlin che abbiamo integrato sul canale di Google My Business, nell’area messaggistica, perfettamente integrato al CRM del cliente, per fornire orari degli store e altre utili informazioni.
In conclusione
Le migliori esperienze del cliente non accadono per caso. I marchi, con una strategia CX di successo, devono compiere uno sforzo consapevole per allineare gli obiettivi di business con le aspettative dei loro clienti.
L’esperienza è ormai diventata un elemento chiave di differenziazione per i marchi. Le aziende che pianificano la maturità della CX digitale della loro organizzazione sono dotate di un vantaggio competitivo.
Lascia che il “digitale” sia al primo posto, per creare clienti fidelizzati e coinvolti per tutta la vita.
