Il Servizio Clienti 4.0 non è altro che la risposta certa alle sempre maggiori esigenze dei consumatori.
Dato da non sottovalutare considerando che l’80% di essi valuta l’esperienza con un’azienda importante almeno quanto il servizio o il prodotto che la stessa offre. Percentuali estrapolate dall’ormai famoso studio condotto da Salesforce qualche mese fa, scaricabile da questo link.
Il trend non sembra cambiare direzione, tanto è vero che il mondo dei contact center e dei call center continua a crescere.
Supportare un cliente o un prospect in maniera consona alle nuove abitudini di acquisto non è così banale, serve alta competenza e supporto tecnologico costantemente aggiornato.
In questo articolo faremo un resoconto veloce delle caratteristiche di un servizio clienti ottimale e in linea con le abitudini di acquisto degli utenti, e delineeremo alcune previsioni sul futuro del customer service.
In ordine:
- Tre caratteristiche basilari: omnichannel, tecnologico e Phygital
- 5 previsioni sul futuro del servizio clienti
- Conclusioni
Tre caratteristiche basilari: omnichannel, tecnologico e Phygital
Prima di passare al futuro che ci aspetta, facciamo il punto della situazione su quello che dovrebbe essere un Servizio Clienti 4.0
Il progresso tecnologico ha permesso alle persone di contattare le aziende sfruttando diversi canali di comunicazione.
- I social network, con 35 milioni di utenti attivi nel 2018 (fonte Digital 2019)
- Le Live Chat, sempre più presenti sui siti
- Il contatto telefonico, un evergreen
- L’email (o form sul sito)
- Le FAQ
Avevamo già largamente esaminato questo aspetto nell’articolo di approfondimento intitolato L’importanza di un servizio clienti omnichannel.
Le persone sono quindi attive nella scelta del canale di comunicazione e le aziende devono essere preparate per offrire un livello di Customer Experience omogeneo fra tutti i canali.
È importantissimo che vi sia internamente comunicazione fra i diversi touchpoint, per avere una visione olistica del cliente e non dare comunicazioni incoerenti (come talvolta invece capita, soprattutto quando i diversi canali sono gestiti da provider diversi e non comunicanti fra di loro).
In definitiva, il servizio clienti può essere multichannel – e quindi presidiare i diversi canali – ma la strategia di comunicazione e la fluidità delle informazioni – supportate dalla tecnologia – devono essere di tipo omnichannel (ovvero, l’utente non deve avere percezione che i livelli di esperienza siano diversi fra i vari canali).
Per questo motivo l’apporto tecnologico è importantissimo.
Il servizio clienti 4.0 è tecnologico
Abbiamo detto che le persone sfruttano i diversi canali per comunicare con le aziende e ciò può essere problematico se vogliamo mantenere una customer experience fluida e omogenea, ma non abbiamo la tecnologia a supporto.
Le varie piattaforme utilizzate (mail, facebook, twitter eccetera) devono avere una convergenza verso un solo punto di atterraggio: così le informazioni saranno condivise fra gli operatori che presidiano i singoli touchpoint.
Un modo semplice per garantire Customer Experience di alto livello.
Tendenzialmente questo aspetto tecnologico è stato smarcato dalla maggior parte dei servizi clienti, specialmente quelli in outsourcing.
Invece ci sono altre tecnologie relativamente recenti che vengono sempre maggiormente richieste dalle aziende. Ad esempio, l’intelligenza artificiale e le automazioni permettono non solo di creare un servizio clienti personalizzato, che sfrutta il machine learning e lo studio dei dati acquisiti, ma anche snello e ottimizzato.
Basti pensare ai Chatbot, i quali sono in grado di snellire il flusso di richieste in entrata, andando a fornire risposte autonomatizzata per le domande più semplici – ed eventualmente passare la chiamata all’operatore. Oppure agli Operatori Virtuali, cha basandosi sull’elaborazione del linguaggio naturale, possono comprendere ciò che l’utente dice e indirizzarlo correttamente.
Ancora, l’Intelligenza Artificiale può snellire i processi di analisi, fornire analisi predittiva sugli insight e comprendere meglio le necessità del cliente.
Ne avevamo parlato nell’articolo L’intelligenza artificiale potenzia il servizio clienti.
Il servizio clienti 4.0 è phygital
L’ultimo aspetto di un buon servizio clienti 4.0 è determinato dalla capacità di integrare tecnologia ed essere umano nello stesso processo. Dove non arriva la macchina, arriva l’operatore.
Nell’articolo dedicato al Phygital, intitolato Il servizio clienti Phygital è il futuro del contact center, ci siamo soffermati volutamente sul connubio uomo-macchina per noi veramente fondamentale.
Un Chatbot per quanto performante, considerando i suoi limiti tecnologici, non potrà mai sostituire il supporto di un operatore e l’aspetto empatico ed umano dello stesso.
Per questo la strategia phygital, ovvero fisica e digitale, è quella che più di tutti può portare grandi vantaggi alle aziende.
Servizio clienti 4.0: 5 previsioni sul futuro del customer service
Identificati quelli che dovrebbero essere i requisiti base di un buon servizio clienti 4.0, andiamo a scattare una fotografia sul futuro del Customer Service.
- La Live Chat prenderà il posto delle email
Il mondo del digital vuole sempre di più comunicazioni in tempo reale. Anche nelle aziende il cloud e altri strumenti, permettono la condivisione di documenti e la loro modifica in simultanea.
Per lo stesso motivo la Live Chat, che permette di avere risposte veloci e immediate, sostituirà pian pianino l’utilizzo delle email che notoriamente chiedono tempo di lavorazione più lunga.
- Il self-service diventerà una necessità assoluta
Molte persone vogliono gestire le problematiche da sole, che sia in un negozio di scarpe o in un negozio online. Quindi, le aziende devono permettere loro di utilizzare strumenti dedicati per l’auto-risoluzione del problemi. Ad esempio, le classiche FAQ che tuttavia devono emanciparsi grazie all’intelligenza artificiale. O ancora i chatbot, in grado di dare servizi self-service H24. - Il servizio clienti sarà basato sui dati
Come per il marketing, che sfrutta analytics e Insight per agganciare meglio l’utente nel suo customer journey, anche il servizio clienti si baserà sull’analisi dei dati.
Non sarà un processo che coinvolgerà direttamente i team del customer service, ma l’analisi dei dati – con l’analisi predittiva – aiuteranno le aziende a comprendere quali sono effettivamente i touchpoint corretti da presidiare. - I social media diventeranno uno strumento di servizio clienti standard
Ad oggi sono poche le aziende (in percentuale) che usano i social media come strumento per il servizio clienti. In realtà questa possibilità diventerà sempre più un trend, trasformando i canali social in un vero strumento di ascolto del cliente e comunicazione in real-time (attraverso Messengers, ad esempio).
In conclusione
La quarta rivoluzione industriale e la digital transformation hanno creato nelle persone necessità ben definite: una di queste è un servizio clienti 4.0 che sia esteso in modalità multichannel, ma fluido ed omogeneo (e quindi con strategia omnichannel), ottimizzato dall’intelligenza artificiale e in modalità phygital.
Il futuro sarà sempre più orientato verso questo trend.
Se la tua azienda non ha ancora iniziato il suo percorso verso un servizio clienti di questo tipo, è ora di correre ai ripari e contattarci per trovare la soluzione migliore per te e i tuoi clienti.
