Per decenni la telefonata è stata la scelta dominante per raggiungere il servizio clienti di un’azienda (sempre se non si potesse raggiungerla fisicamente). L’emergere dell’email, e poi del web, ha iniziato a cambiare il ruolo “puro” della sola telefonata. Questo cambiamento, che ha interessato soprattutto i call center, ha subito un’accelerazione negli ultimi anni con la comparsa di nuovi canali quali i social networks, le chat online, le app mobile, ecc.
Per avere un’idea del ritmo, prendiamo come parametro WhatsApp. Oltre 3 milioni di aziende hanno iniziato a usare l’app gratuita WhatsApp for Business, che sul PlayStore di Google ha ottenuto oltre 10 milioni di download. WhatsApp Business è rivolta in particolare ai piccoli imprenditori che vogliano interagire con i propri clienti fornendo aggiornamenti, supporto e condividendo il proprio catalogo di prodotti e servizi. Questa è una grande richiesta per un canale che non era nemmeno sul radar per la maggior parte dei consumatori fino a pochi anni fa!
Le imprese di successo sono oggi consapevoli del fatto che il call center è solo una parte del percorso del cliente end-to-end. Riconoscono l’importanza della multi-esperienza (relazioni con i clienti e user journeys basati su una customer experience progettata su tutti i touchpoints e i tipi di interazione, invece di rimanere focalizzati sul canale).
Capiscono che non è possibile ottenere un’eccellente customer experience, senza una parte di interazione umana. Hanno però una forte attenzione alla tecnologia che consente loro di migliorare la vita delle persone.
Tutti questi aspetti definiscono il moderno call center e le aziende di successo ne riconoscono l’importanza per riuscire a soddisfare le mutevoli aspettative dei propri clienti.
Il call center è solo una parte del Customer Journey
Il Contact Center, sebbene importante, è solo una parte del percorso e dell’esperienza end-to-end del cliente. Non si tratta più di come un operatore gestisce una singola richiesta del cliente all’interno del call center.
Si tratta di come i clienti possono muoversi senza problemi durante l’intero percorso di contatto con le imprese, oltre il contact center, utilizzando un’ampia gamma di touchpoint e tipi di interazione. Per questo motivo, ci sono molti strumenti, capacità e best practice utilizzati nel contact center che possono (e dovrebbero) essere sfruttati nel customer journey.
Ad esempio in Call2Net, tra le diverse soluzioni digitali offerte, vi è l’interazione con i clienti automatizzata. In questo caso la gestione delle interazioni con i clienti è affidata a sistemi evoluti di chatbot e voicebot che, in modalità guidata o conversazionale, sfruttano modelli di machine learning per rispondere a tutte le richieste di primo livello.
Trasferendo all’operatore le sole richieste complesse, di caring o frutto di Sentyment Analysis negativa.
L’importanza di una strategia di Customer Experience
Una volta catturata l’attenzione dei clienti, bisogna capire ed analizzare il comportamento dei lead, le loro esigenze e il grado di soddisfazione, per saper rispondere adeguatamente. Rispondere con una strategia di business sviluppata appositamente, che sappia soddisfare le aspettative del proprio pubblico e creare engagement nel tempo. Assicurando una buona customer experience ai propri clienti, si fa leva sul rapporto “personale” che si crea nel corso del tempo aumentando, così, il livello di fidelizzazione.
Ma come si può definire cosa cercano i clienti? La risposta è tutto, ed è “un tutto” in costante movimento e cambiamento. A volte i clienti vogliono risolversi da soli un problema, altre volte vogliono interagire con un essere umano. A volte vogliono che le aziende utilizzino le informazioni che hanno su di loro per personalizzare il servizio ed essere proattive, ma vogliono anche che la loro privacy sia rispettata. A volte vogliono interagire tramite Whatsapp o Facebook Messenger, altre volte vogliono telefonate tradizionali.
In un mondo fatto di infinite scelte, libertà e flessibilità, ci siamo completamente evoluti oltre i canali tradizionali. Oggi la priorità è sempre offrire agli utenti la migliore esperienza in ogni touchpoint, attraverso ogni singola modalità, persona e punto di contatto.
Reinventando le relazioni con i clienti e i percorsi degli utenti sulla base di un’esperienza semplice progettata su tutti i touchpoint digitali e i tipi di interazione.
Cambia il lavoro dell’operatore del Call Center
Lo scoppio della pandemia nel 2020, ha dato una forte spinta al cambiamento della definizione “classica” del lavoro. E questo riguarda anche gli operatori del call center.
Gli operatori devono oggi essere in grado di gestire le domande più complesse, i processi dinamici e le interazioni, a volte cariche di emozioni, che stanno arrivando in questo particolare periodo storico.
Non si può negare che i clienti preferiscono ancora chiamare il contact center (una ricerca di Accenture mostra che il 58% in più di clienti preferisce risolvere problemi urgenti o complessi attraverso il supporto telefonico, piuttosto che utilizzando altre modalità di interazione). Ma il ruolo dell’operatore oggi è sicuramente cambiato.
L’esperienza del cliente va oggi oltre la disponibilità di operatori educati e ben formati. Richiede una comprensione completa del percorso del cliente.
Rompere i confini fisici
La pandemia globale COVID-19 ha dimostrato che i contact center possono adottare con successo nuovi modi di lavorare flessibili, confermando che la nozione del vecchio call center è superata. Call2net, ad esempio, allo scoppio dell’emergenza ha gestito rapidamente l’infrastruttura, i sistemi di gestione e i processi necessari per implementare il lavoro da remoto.
Se c’è un’altra cosa che la pandemia ha reso molto evidente, è l’importanza del ruolo che rivestono i rappresentanti dell’assistenza clienti. Il numero di chiamate in entrata durante la fase d’emergenza è infatti aumentato in modo considerevole.
Osservando il cambiamento della customer experience nel corso degli anni, e il modo in cui le imprese si stanno modellando, appare evidente che il modo in cui il call center influisce sul percorso cliente è cambiato radicalmente.
L’esperienza dei clienti è infatti cresciuta costantemente negli ultimi 10 anni, fino a diventare il principale elemento di differenziazione dei brand, superando prezzo, qualità del prodotto / servizio e altri fattori. Infine la recente pandemia COVID-19 ha elevato la CX ad un livello ancora superiore, portando le imprese a ripensare al modo in cui interagivano fino a quel momento con i propri clienti.
Il modo in cui i brand interagiscono con i clienti, l’esperienza che forniscono durante ogni interazione e con ogni modalità, indipendentemente dal luogo in cui si trova chi li sta seguendo, è cambiata per sempre. Il contact center è cambiato radicalmente, e questo significa solo cose migliori per il futuro della tua azienda.
