WhatsApp, la celebre app di messaggistica usata da più di 2,5 miliardi di persone al mondo, è da tempo diventata uno strumento di business molto efficace per supportare le interazioni tra marchi e clienti ed arricchire la customer experience.
Che cos’è WhatsApp?
Se ci fosse ancora qualcuno che non lo sa, WhatsApp è una piattaforma di messaggistica globale che consente agli utenti di inviarsi messaggi, parlare e videochiamarsi, scambiarsi immagini, file audio e video.
Nata nel 2009, dal 2014 fa parte del gruppo Meta (al tempo denominato ancora Facebook Inc.), insieme, appunto, a Facebook, Instagram e Messenger.
Nel 2017 è nata la versione business per ottimizzare la customer experience dei clienti di aziende di ogni dimensione: piccole (per le quali è gratuita), ma anche molto grandi (es. compagnie aeree come KLM e Air France), che ovviamente pagano un canone.
Il sistema è semplice e funziona integrando le API di WhatsApp business con la piattaforma di CMR.
WhatsApp per la customer experience
L’utilizzo di WhatsApp per raggiungere la propria customer base porta diversi vantaggi per la customer experience, in particolare per quanto riguarda la retention e la fidelizzazione dei clienti.
Vediamo quali sono gli elementi del processo di customer service che risulteranno potenziati.
1. Supporto proattivo
L’assistenza proattiva consiste nell’anticipare le esigenze dei clienti prima che si rivolgano al customer service. Usare WhatsApp per per iniziative proattive come fornire un link di tracciamento per monitorare il prodotto acquistato, o avvisare di eventuali ritardi, costituisce un notevole valore aggiunto per la customer experience.
Prevenire le richieste del cliente è un forte elemento di fidelizzazione, e WhatsApp lo rende semplice permettendo un contatto diretto ed immediato.
2. Assistenza 24/7
È possibile collegare un chatbot a WhatsApp in modo che possa gestire i problemi più semplici, indipendentemente dal fatto che gli operatori del servizio clienti siano disponibili o meno.
Per un call center attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, WhatsApp diventa un altro canale attraverso il quale i clienti possono raggiungere l’azienda senza soluzione di continuità.
3. Migliorare i punteggi CSAT
Usare efficacemente WhatsApp per migliorare la customer experience, consente alle aziende un miglioramento nei punteggi CSAT.
Se i punteggi rimangono invariati o diminuiscono, evidentemente non è ancora stato sfruttato appieno il potenziale della piattaforma.
4. Connessioni più profonde con i clienti
WhatsApp Business è stata concepita come una piattaforma di comunicazione che cambia il modo in cui le interazioni vengono percepite dai clienti.
Avvicinandosi a loro e coinvolgendoli con la stessa app che usano per parlare con i loro amici e familiari, le imprese hanno l’opportunità di essere meno formali e più colloquiali, nel quadro di una strategia di customer experience omnichannel finalizzata a rendere il marchio “uno di famiglia”.
5. Benefici a lungo termine
La fidelizzazione dei clienti è un obiettivo fondamentale della strategia di customer experience e un vantaggio dell’utilizzo di WhatsApp.
Una volta aperta una conversazione con un cliente, è possibile inviare aggiornamenti sui prodotti/servizi, offerte speciali o esclusive etc.
A differenza del nurturing tramite le campagne e-mail, con WhatsApp il feedback è immediato. In questo modo sarà anche più facile scoprire quali sono gli attriti nel processo di customer experience e cosa vogliono i clienti che l’azienda non stia già offrendo.
WhatsApp è di fatto un ottimo strumento per avvicinarsi all’ideale omnichannel di una customer experience immersiva e senza interruzioni.
