Tutto ciò che riguarda il cliente sta cambiando: motivazioni, connessioni, aspettative, tempo e potere d’acquisto.

Il 2020 ha reso chiaro che gli eventi sono meno prevedibili rispetto al passato. Le aziende che non riconoscono questi cambiamenti e non riescono a costruire strategie di customer engagement basate sulle nuove realtà e vite dei propri clienti, faranno fatica a rimanere competitive nel mercato odierno.

Uno degli esiti inaspettati della pandemia è il modo in cui ha messo sotto pressione l’innovazione e accelerato la trasformazione digitale. Mentre noi passavamo dalle interazioni di persona alle esperienze digitali, le aziende hanno dovuto affrontare la necessità di un impeccabile customer engagement per poter sopravvivere.

La pandemia COVID-19 ha fatto compiere un salto di 5 anni di evoluzione digitale, in soli in cinque mesi. A metà marzo, letteralmente dall’oggi al domani, i brand hanno dovuto reagire all’azzeramento dei contatti fisici con i propri clienti, e orientarsi verso una strategia digitale. In contemporanea ad un costante aumento delle aspettative dei consumatori in merito alle esperienze digitali e al coinvolgimento.

Ma ci sono riusciti, per la maggior parte. Tutti i brand hanno riscontrato alcuni problemi con la scalabilità digitale. Anche i leader digitali, come Amazon, hanno vissuto un periodo di rallentamento: a Marzo 2020 il colosso di Seattle ha interrotto completamente la vendita di tutti i prodotti non essenziali, per far fronte al numero crescente di ordini.

Il risultato del primo semestre del 2020, è stato che anche con la riapertura dei negozi fisici, i clienti hanno continuato a interagire in modo digitale. Mantenendo così la sfida per i brand di continuare a soddisfare le aspettative di customer engagement nel regno digitale. 

L’importanza del digital customer engagement

Gli investimenti aziendali nelle digital experiences devono oggi rispecchiare i nuovi modi di vivere e lavorare, che la pandemia ha stravolto.

Durante il loro tempo prolungato a casa i consumatori sono diventati più inclini ad utilizzare i canali digitali per interagire. I consumatori digitalmente più esperti hanno aumentato il loro utilizzo, mentre le persone che una volta resistevano alle interazioni digitali come l’e-commerce, videochiamate ecc. sono emersi come nuovi utenti digitali.

Difficile stabilire oggi quanto dureranno gli attuali comportamenti dei consumatori, ma sappiamo per certo che non ci sarà un ritorno al vecchio modo di operare. L’82% dei consumatori ha infatti dichiarato di avere maggiori probabilità di utilizzare portafogli o carte digitali in futuro.

Finché i clienti continuano a rimanere digitali, le aspettative digitali per il “post – crisi” saranno ancora più alte.

È probabile che l’emergere di nuovi profili di clienti digitali continui e che richieda un’analisi continua per identificare il giusto mix di canali per le vendite, e l’assistenza clienti. 

Convenienza, facilità e precisione saranno la posta in gioco. Intelligenza, empatia e reciprocità diventeranno i fattori per differenziarsi.

Le aziende devono prepararsi per il futuro del digital engagement: la velocità con cui costruiranno e implementeranno queste capacità diventeranno una fonte di vantaggio competitivo.

Customer engagement 2020: l’esperienza di HubSpot

I comportamenti sono cambiati in modo significativo nel 2020. Dove un tempo i clienti preferivano il servizio faccia a faccia, ora utilizzano i loro telefoni per richiedere assistenza senza contatto, effettuare un ordine o chattare con un agente del servizio clienti.

Forse perché le persone utilizzano i telefoni personali per interagire come consumatori, si stanno avvicinando all’idea di interagire con le aziende su canali precedentemente riservati per uso personale, come WhatsApp.

Alcune aziende stanno oggi ottenendo risultati impressionanti con canali che in genere non rientrano nelle strategie di marketing.

HubSpot è uno di questi esempi, nonostante non sia estraneo al marketing innovativo e al customer engagement.

Tuttavia, Connor Cirillo, Head of Conversational Marketing di HubSpot, è rimasto sorpreso quando ha saputo che alcuni dipendenti stavano usando WhatsApp sui propri dispositivi per interagire con i clienti internazionali. Mentre ammirava l’operazione, pensava fosse un’idea che valesse la pena esplorare, soprattutto per il modo in cui si adattano alla più ampia esperienza del cliente.

Quindi, Cirillo ha avviato nel 2020 la messaggistica WhatsApp per il suo team, misurando se le conversazioni in questa piattaforma potevano trasformarsi in opportunità di business.

Alla fine dell’esperimento, WhatsApp si è effettivamente dimostrato un successo e HubSpot ora lo utilizza come canale ufficiale di customer engagement. Oggi i dipendenti hanno un’opzione migliore per raggiungere i clienti internazionali (e nazionali) sulla popolare app di messaggistica.

La storia di HubSpot è solo un esempio di come le aziende stanno cambiando il modo tradizionale di pensare e di agire. Guardano oltre il modo in cui hanno sempre gestito le comunicazioni per “incontrare i clienti dove sono” e offrire loro i modi più comodi per chiedere assistenza.

Alcuni dati da conoscere emersi nel 2020

Poco tempo fa è stato pubblicato il rapporto “Global Customer Experience Excellence, 2020” realizzato da KPMG International. Nel rapporto sono state raccolte le opinioni di oltre 100.000 consumatori in 27 paesi, regioni e giurisdizioni, con oltre 800.000 testimonianze di singoli brand.

Vediamo alcuni dei risultati principali:

• la qualità della customer experience sta migliorando in tutto il mondo. Tutti i paesi studiati quest’anno hanno registrato un aumento del punteggio complessivo di Customer Experience Excellence (CEE). L’aumento medio di tutti i mercati insieme è del 3%;
• il valore economico è l’elemento di differenziazione nella scelta del prodotto o del servizio per il 63% dei consumatori, a seguito dello scoppio della pandemia;
• la personalizzazione è l’elemento più forte per mantenere clienti fidelizzati, in 19 su 27 mercati;
• il 90% dei consumatori considera la risoluzione dei problemi, l’aspetto più importante del servizio clienti;
• l’esperienza del cliente (metrica CEE) con i brand, è in media superiore dell’11% rispetto all’anno precedente.

In conclusione

Come tutti abbiamo sperimentato, un anno può portare enormi cambiamenti e accelerare le tendenze al di là di qualsiasi cosa avremmo ritenuto possibile. 

In questo attuale scenario in rapida evoluzione, con una nuova realtà sempre connessa e digitalmente attiva, le aziende sono costrette a prendere seriamente in considerazione l’implementazione di una strategia di trasformazione digitale, se non l’hanno già fatto.

Dovranno essere abili ad investire in soluzioni innovative di customer experience agili e flessibili. Alcune di queste tecnologie includono chatbot avanzati che utilizzano il linguaggio naturale, intelligenza artificiale e machine learning, automazioni dei processi per snellire i processi operativi ecc. 

La trasformazione digitale offre l’opportunità di coinvolgere i consumatori moderni e soddisfare le loro aspettative di una customer experience senza interruzioni, indipendentemente dal canale o dal luogo.

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