L’esperienza del cliente (CX) è un fattore determinante per stabilire se i clienti sono fedeli o meno a un brand. Forbes e Harvard Business Review hanno sottolineato il valore che l’investimento nell’esperienza del cliente può offrire: aumentare del 5% la customer retention può aumentare i ricavi dal 25% al 95%.

Il perché è presto detto: se i clienti vivono una buona esperienza, ad esempio durante gli acquisti nell’e-commerce, è più probabile che ritornino. E se ritornano, questo significa più entrate – senza il costo di acquisizione per un nuovo cliente.

Quindi, come possono le aziende garantire un’eccellente customer experience? Per prima cosa i brand devono rimanere al passo con le ultime tendenze. Sappiamo bene che il 2020 ha portato enormi cambiamenti nel mercato, influenzando il servizio clienti. In questo articolo abbiamo parlato di come la pandemia COVID-19 ha influenzato la customer experience. Il prossimo anno porterà senza dubbio ulteriori sviluppi. 

Vediamo in questo articolo tre delle principali tendenze tecnologiche del servizio clienti nel 2021, che influiranno sulla customer experience:

• Utilizzo sempre maggiore dell’intelligenza artificiale
• Utilizzo dei dati raccolti
• Personalizzazione 

Vediamole di seguito.

1. Customer experience sempre migliore grazie all’AI

L’Intelligenza Artificiale sta trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Microsoft prevede che, entro il 2025, fino al 95% delle interazioni con i clienti avverrà attraverso l’AI.

I team commerciali e customer care aziendali, utilizzano sempre più strumenti dotati di AI per rispondere rapidamente alle domande dei clienti e migliorare la loro comunicazione. 

Nel settore dei trasporti, è sempre più forte la spinta verso una logistica 4.0, dove tecnologie come l’Intelligenza artificiale (AI) e i Big Data incrementano efficienza e qualità del processo di distribuzione. 

In finanza, le società di servizi finanziari sfruttano l’intelligenza artificiale per definire strategie di trading, rilevare e gestire le frodi, proporre prodotti e servizi dedicati, e per monitorare gli indicatori di performance.

Dove vogliamo arrivare: è evidente che la digital transformation si sta muovendo velocemente, e le aziende devono stare al passo con gli sviluppi dell’A.I. per non rimanere indietro.

L’intelligenza artificiale nel servizio clienti aiuta a creare nuove esperienze, per una CX sempre più integrata e personalizzata.

Con l’AI, i brand di ogni settore possono essere disponibili per i loro clienti in ogni fase del customer journey. L’Intelligenza Artificiale può aiutare le aziende a comprendere meglio i clienti e fornire una migliore CX, con un conseguente aumento delle conversioni e riduzione dell’abbandono del carrello.

Una delle maggiori sfide che i team del servizio clienti dovranno affrontare è la gestione dell’aumento delle chiamate, delle e-mail e delle richieste sui social media. I team dedicati al customer care possono utilizzare l’AI per gestire l’assistenza di primo livello in tempo reale, raccogliendo le informazioni essenziali da trasmettere agli operatori per un intervento più approfondito. Ciò si traduce in tempi di attesa inferiori e meno clienti frustrati.

In un momento storico come questo, in cui una pessima esperienza del cliente può rovinare il rapporto tra un cliente e un’azienda, l’intelligenza artificiale è un ottimo strumento per garantire che i clienti si sentano apprezzati, e rimangano fedeli a un’azienda. 

Ecco alcuni esempi concreti di come le aziende utilizzano l’intelligenza artificiale per semplificare la CX:

• Servizio di risposta automatica per lo smistamento delle richieste
• Automatizzazione di attività manuali, come la codifica
• Analisi preventiva della richiesta del cliente, per indirizzare automaticamente all’agente di vendita dedicato
• Chatbot e operatori virtuali. I bot gestiscono query semplici, dove successivamente subentrano gli operatori.

2. Dati, dati e altri dati

Le aziende stanno diventando sempre più consapevoli dell’importanza di classificare i dati dei clienti, per determinare i risultati aziendali e il ROI. Con i clienti che si aspettano esperienze online personalizzate e in tempo reale, il valore dei dati acquisiti è fondamentale.

Oggi l’analisi predittiva sta aiutando gli agenti di vendita ad aumentare i margini fino al 60% . Questo numero è destinato a crescere man mano che l’AI raggiungerà sempre maggiori capacità.

Le aziende stanno ottenendo nuove informazioni approfondite sui clienti raccogliendo dati transazionali, analizzando il comportamento, segmentando i profili utente e altro ancora. Una volta che tutti questi dati saranno stati raccolti, l’analisi predittiva aiuterà le aziende a definire gli step successivi finalizzati al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

I dati possono inoltre migliorare l’esperienza del cliente. Come? Fornendo feedback in tempo reale e prevedendo le esigenze dei clienti.

Si prevede che questa tendenza continuerà nel 2021, poiché i brand continueranno a raccogliere dati significativi per costruire un’esperienza omni-touch e in tempo reale che consenta ai clienti di sentirsi ascoltati e compresi.

3. La personalizzazione sarà (ancora) la chiave del successo

Tutti amano la personalizzazione. È stato adottato dalle aziende per invogliare i consumatori ad acquistare prodotti e servizi con offerte personalizzate. 

Offrire un servizio di assistenza clienti personalizzato aiuta a sviluppare la fedeltà dei clienti. Dare ai clienti la possibilità di scegliere il modo di entrare in contatto con le aziende aggiunge senza dubbio valore alla loro esperienza. Si tratta di offrire una meravigliosa esperienza personalizzata . Il supporto personalizzato può fare miracoli per la fidelizzazione dei clienti nei seguenti modi:

• Interagendo con i clienti dando un tocco personale
• Interagendo utilizzando il nome dei clienti (pensate, ad esempio, al diverso impatto che hanno le newsletter che contengono il vostro nome, rispetto a quelle generiche. Sapevi, ad esempio, che le e-mail personalizzate generano tassi di transazione 6 volte superiori?)
• Studiando gli interessi dei clienti, grazie ai dati acquisiti
• Conoscendo le loro esigenze
• ecc.

Ogni cliente si aspetta che un’azienda lo comprenda e possa consigliargli le adeguate opzioni di prodotto o servizio. Inviando messaggi di marketing adeguati e considerando i clienti come individui unici.

In conclusione

Al giorno d’oggi, i team del servizio clienti possono comunicare con i clienti nei propri spazi digitali, attraverso piattaforme di social media come Facebook, Twitter, Whatsapp e Instagram. Le aziende probabilmente aumenteranno gli sforzi per contattare i clienti attraverso le piattaforme online per fornire aggiornamenti sugli ordini, offrire supporto o inviare promozioni.

Ci sono molti modi in cui le aziende possono continuare a offrire customer experience significative nel 2021 e oltre. Alla base abbiamo visto che rimarrà l’importanza di conoscere le preferenze dei propri clienti, e la personalizzazione delle conversazioni e delle esperienze. 

Queste tendenze sono state guidate da rapidi progressi nell’intelligenza artificiale e nella raccolta dei dati. In futuro, è probabile che assisteremo a continui cambiamenti in queste aree, che a loro volta svilupperanno e plasmeranno la customer experience. Ci aspettiamo quindi che, entro la fine del 2021, queste previsioni saranno completamente diverse!

Del resto il 2020, segnato da una pandemia globale, ce l’ha insegnato molto bene: non ci resta che attendere, e vedere cosa ci riserverà il futuro.