Di tutte le lezioni apprese dalle aziende negli ultimi due anni, la centralità del Customer service è quella più importante e condivisa da tutti i settori.
E’ evidente che il customer service, strumento principale attraverso cui un’azienda interagisce con i propri clienti in tempo reale, abbia ormai un forte impatto praticamente su tutto: dalla soddisfazione e lealtà del customer, alla reputazione del brand, fino al fatturato.
Come abbiamo più volte notato, il passaggio accelerato ad un mondo incentrato sul digitale, comporta una limitazione (sempre più relativa, fortunatamente) delle interazioni personali tra clienti e brand, con la migrazione della maggior parte di esse online.
Ciò significa che la funzione del Customer service deve continuare ad evolversi. E chi, tra le aziende, non abbia ancora una precisa strategia in merito, rischia un serio ridimensionamento.
Le tendenze del customer service da tenere d’occhio nel 2022
Proviamo ad esaminare i trend relativi al Customer service che prevediamo emergeranno – o diventeranno sempre più importanti – nell’anno in corso:
- Il Customer service DIVENTA il Brand
- Il talent management diventa fattore mission-critical
- Il Customer service si sposta on top nei pensieri del CEO
- L’AI diventa requisito indispensabile per “accedere al tavolo da gioco”
Customer Service = il volto del Brand
Negli ultimi anni, le aziende hanno potuto constatare che il customer service è un’estensione molto reale del proprio brand: di fatto, un volto o una voce che rappresentano idealmente il meglio delle qualità aziendali.
Adesso, tuttavia, il semplice riconoscimento che gli operatori del servizio clienti facciano parte dell’equazione generale del brand non è sufficiente.
Perché?
Perché è stato fatto il passaggio successivo, ed oggi, nel momento dell’interazione con il cliente, il customer service DIVENTA effettivamente l’azienda..
Di fatto, tale interazione ha il potere di modellare la percezione del Brand da parte del cliente. Più i clienti abbracciano i canali digitali, più questo diventa vero.
Questo ruolo così forte del customer service, deve indirizzare le aziende a gestire in modo creativo elementi immateriali come l’empatia e il tono di voce.
Deve garantire che gli operatori abbiano accesso immediato alle informazioni giuste, al momento giusto, per risolvere qualsiasi problema del cliente, anche in situazioni in rapida evoluzione.
Talent management e fidelizzazione degli operatori al primo posto
In tutti i settori di business, in tutto il mondo, assumere e fidelizzare personale di qualità per il servizio clienti è sempre stata una sfida. Il COVID ha cambiato la natura di questa sfida.
Lo smart working è stato ed è uno strumento agevolativo anche per gli operatori del customer service, come per tanti altri lavoratori.
La sfida, da parte delle aziende, deve essere quella di creare una cultura aziendale unica e forte anche se il personale lavora da casa propria.
È anche difficile creare un percorso professionale di crescita per gli operatori, se la loro interazione con gli altri dipartimenti aziendali è forzatamente limitata dalle distanze.
Ma avere agenti motivati è fondamentale per il successo del servizio: pertanto le aziende dovranno ideare programmi di talent management e fidelizzazione specifici per queste forme di lavoro ibride.
Il customer service si sposta in cima all’agenda del CEO
Il servizio clienti si è affermato come un motore di crescita.
La conseguenza è che la customer experience, con il customer service come pilastro di supporto, sta ricevendo più attenzione che mai dai C-Level.
La customer experience, oggi, fa la differenza tra fatturare e non fatturare, quindi è, ovviamente, un elemento portante della pianificazione strategica.
E ora non lo sanno solo i CMO, ma anche il CEO.
Questa consapevolezza “ad alti livelli” dovrà portare a sperimentazioni per migliorare sempre più tutta la CX: le aziende che saranno in grado di CAPIRE davvero il cliente, saranno premiate
L’intelligenza artificiale diventa fondamentale: la Smart Technology guida le aspettative dei consumatori
Grazie all’introduzione dell’AI su vasta scala nei customer service, sono state automatizzate alcune attività inerenti alla relazione con i clienti.
In tal modo gli operatori umani possono dedicare più tempo ai problemi più complessi dei clienti.
I suggerimenti automatici possono anche aiutare i dipendenti a individuare le soluzioni corrette, riducendo così i tempi di risoluzione.
Le tecnologie AI renderanno la customer experience sempre più fluida e senza interruzioni.
