In questo caldo agosto vogliamo parlare di un argomento leggero, ovvero di come il Customer Service possa essere divertente!
Sappiamo che nel corso della storia umana, l’umorismo ha svolto un ruolo fondamentale nelle interazioni sociali.
Quando troviamo qualcosa di veramente divertente, il cervello rilascia una scarica di endorfine, attraverso le quali proviamo una scossa di gratificazione immediata. In situazioni imbarazzanti, l’umorismo aiuta a rompere il ghiaccio. L’umorismo può anche disinnescare una situazione di tensione, come le conversazioni telefoniche tra un cliente e un operatore di call center.
Con l'avvento dei social media, anche l'umorismo è diventato un componente chiave nella fidelizzazione dei clienti.
Per un operatore di Contact Center, il quale potrebbe mediamente gestire 100 chiamate al giorno, è inevitabile che si verifichino situazioni divertenti, che possono rappresentare una boccata di aria fresca durante la routine quotidiana. Stessa cosa per la gestione dei reclami sui social o in negozio.
Quindi, diamo un’occhiata alle storie di Customer Service più divertenti e concediamoci una porzione di endorfine.
10 lamentele esilaranti per un Customer Service divertente
- Un cliente ha contattato il proprio fornitore di energia elettrica lamentando drammaticamente che un’interruzione di corrente, dovuta a forti venti, gli ha fatto perdere un “episodio vitale” della sua soap opera preferita.
> Un lutto, praticamente. - Un servizio di helpdesk ha ricevuto una chiamata da un utente che si lamentava del fatto che poteva visualizzare correttamente il suo monitor solo se appoggiava la testa sulla scrivania. Una volta che il monitor è stato ruotato dal cliente su indicazione del team di supporto, il problema è stato risolto.
> Più che la testa, andavano usate le braccia. - Problema al computer: quando l’operatore ha richiesto al cliente di chiudere tutte le finestre per poi riavviare il pc, il cliente ha messo in attesa l’operatore per fare quanto richiesto. Poi ha domandato all’operatore “bastano le finestre del salotto o devo chiudere anche tutte le porte?”
> Qui andiamo ben oltre il concetto di realtà aumentata.
- Dopo aver ricevuto una chiamata in cui si informava che il suo ordine di lenti a contatto era in anticipo e poteva quindi già essere ritirato, la cliente si è lamentata con la sede centrale per “l’eccesso di zelo”, paragonandolo al marketing aggressivo.
> Quando la cura verso il cliente diventa stalking. - Dopo l’acquisto di una lavastoviglie, un cliente è tornato al negozio e ha annunciato: “La lavastoviglie è ovviamente difettosa: quando è impostata per il lavaggio, l’acqua spruzza, ma i piatti non girano”.
> Probabilmente era abituato a lavarli in lavatrice.
- Un cliente ha minacciato di procedere per le vie legali, fermamente convinto che il suo telefono avrebbe dovuto resistere ad un ciclo completo di lavaggio. Infatti, l’etichetta cucita sulla tasca della giacca incriminata indicava chiaramente che la tasca era “fully waterproof”.
> Non vorrei essere nei panni del legale che lo seguirà.
- Al ritorno da una vacanza in un agriturismo, un vacanziere ha chiesto un rimborso completo alla struttura.
Il “rumore invadente delle mucche che muggivano” aveva rovinato pesantemente la sua vacanza.
> Mucche impertinenti.
- Un clienti si è fatto rimborsare completamente in un negozio di animali, dopo che si era lamentato che il criceto acquistato di recente non era “né amichevole né coccoloso”.
> Dopo le mucche impertinenti abbiamo i criceti anaffettivi.
- Una società di utility ha ricevuto una chiamata da un cliente il quale si lamentava dell’eccezionale qualità del servizio clienti. Secondo il cliente, bisognava spendere meno soldi per la formazione del personale e di risparmiare sulla riduzione delle bollette dei clienti.
> Quando il cliente è anche analista dei costi aziendali.
- Da Domino’s Pizza, un cliente si è lamentato su twitter per aver ricevuto una pizza senza topping, quindi solo pane. Dopo le scuse di Domino’s, riscrive che aveva aperto il cartone della pizza al contrario.
> Almeno è stato onesto.
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Customer service divertente: quando il cliente non ha (sempre) ragione
Sappiamo bene che la soddisfazione del cliente è il successo dell’azienda, soddisfazione che passa anche dal Customer Service.
Sappiamo, infatti, che i clienti di oggi tendono a cambiare brand se non vengono coccolati e gestiti in maniera adeguata (se non lo sai leggi la ricerca: Customer Care scadenti: il 70,4% degli utenti passa ad altro brand) .
Tuttavia questo non significa che i clienti non siano mai in torto. Sul sito Not Always Right si possono leggere testimonianze, alcune veramente divertenti, in cui il cliente ha palesemente sbagliato.
Un esempio?
Un cliente di un supermercato si è lamentato che il suo conto era sbagliato. L'assistente ha spiegato che erano stati applicati numerosi sconti in negozio, quindi il conto era inferiore rispetto al previsto. Ma il cliente non ha accettato la spiegazione e ha insistito per parlare con il manager. Nonostante ulteriori spiegazioni, il cliente è stato "placato" solamente quando è stato accettato che avesse ragione e "permesso" di pagare l'importo più alto.
Quando si presentano situazioni del genere in cui il cliente ha palesemente torto, è buona regola comportarsi in maniera professionale, trovando il giusto trade-off fra soddisfazione del cliente e interesse aziendale.
In conclusione
Quando si sceglie un Customer Service in outsourcing, bisogna sempre valutare tutte le situazioni possibili: alcune molto complesse e stressanti, altre molto divertenti.
Ci si aspetta, giustamente, che gli operatori mantengano la calma quando gestiscono chiamate stressanti o scoraggianti. Si dice che questo sia un vero test di professionalità.
Ma quando si affrontano episodi divertenti, soffocare una risatina è molto più difficile. Come mai?
Perché lo stress e la frustrazione sono sentimenti che si manifestano gradualmente, ma le risate, a volte, non riesci proprio a trattenerle.
