L’e-commerce manager è la figura responsabile della gestione delle vendite online di un’azienda. Il suo ruolo è quello di sviluppare strategie che incrementino le vendite ed il coinvolgimento della customer base, nonché disegnare interamente la customer experience del cliente digitale.

L’expertise di un e-commerce manager è quindi multidisciplinare, poiché il professionista deve essere in grado di collaborare strettamente con diversi settori, tra cui marketing, vendite, sviluppatori web e customer service.

Le modalità di pianificazione dell’e-commerce manager

L’e-commerce manager deve avere la sensibilità e la lungimiranza di anticipare i gusti dei consumatori e le tendenze del settore di competenza, al fine di sviluppare ed implementare una strategia di ampio respiro, che tenga conto degli obiettivi dell’azienda e delle esigenze dei consumatori.

Ciò può includere l’identificazione di nuove opportunità di mercato, l’analisi delle tendenze del settore, la definizione del target di clientela e la pianificazione di campagne promozionali ma anche la scelta dei prodotti, le modalità di promozione, le strategie di cross ed upselling e l’organizzazione di spedizioni e resi.

Ovviamente è di fondamentale importanza individuare i KPI da monitorare e le modalità interpretative, per capire se si stia procedendo nella direzione giusta ed in modo proattivo.

Inoltre, elemento del tutto fondamentale, è la capacità dell’e-commerce manager di saper disegnare una customer experience fluida, dall’ordine alla consegna. Tutto ciò grazie ad una visione ampia delle dinamiche del web e ad una conoscenza approfondita del mercato e dei trend che lo governano.

Customer experience digitale: i tasselli

La customer experience digitale è un fattore determinante per la fidelizzazione dei clienti, per differenziarsi dalla concorrenza, per l’aumento delle vendite e del fatturato. 

Per costruire una customer experience digitale efficace, l’e-commerce manager, coordinandosi con i team di marketing, vendite, ITC e customer service, deve effettuare alcune action fondamentali:

• Approfondire il proprio target di riferimento: analizzare i dati demografici, i bisogni, le preferenze, le abitudini e il comportamento d’acquisto dei potenziali clienti, per creare le ormai famose buyer (o user) personas che rappresentino i profili tipici dei consumatori.
• Mappare il customer journey : identificare le fasi del processo d’acquisto, i touchpoint tra il cliente e il brand, le motivazioni e le aspettative dei clienti in ogni fase, e le eventuali criticità o ostacoli che possono influenzare la loro esperienza.
• Definire gli obiettivi e le metriche: stabilire quali sono i risultati che si vogliono ottenere in termini di soddisfazione del cliente, di fidelizzazione, di reputazione online, e di vendite.
• L’e-commerce manager deve scegliere le metriche più appropriate per misurare il raggiungimento degli obiettivi, come ad esempio il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Score (CSAT), il Customer Effort Score (CES), il Customer Lifetime Value (CLV), o il tasso di abbandono del carrello.
• Progettare e implementare soluzioni di ottimizzazione: ideare e realizzare delle azioni concrete per migliorare la customer experience digitale in ogni fase del customer journey.
• Ad esempio, utilizzando dei contenuti informativi o persuasivi per attrarre l’attenzione dei clienti, dei sistemi di personalizzazione o di raccomandazione per facilitare la scelta dei prodotti, dei metodi di pagamento sicuri e veloci per semplificare il checkout, dei servizi post-vendita come la spedizione gratuita o la garanzia soddisfatti o rimborsati. Tutto ciò per aumentare la fiducia e la fedeltà dei clienti.
• Monitorare e ottimizzare: raccogliere ed analizzare i dati relativi alla customer experience digitale, per verificare se gli obiettivi sono stati raggiunti o se ci sono degli aspetti da migliorare. Per questo si possono utilizzare dei feedback diretti o indiretti dai clienti, come le recensioni online, i sondaggi di gradimento, o le interviste telefoniche. E’ anche utile effettuare degli A/B test per confrontare diverse versioni del sito web e/o delle piattaforme di e-commerce, e scegliere quelle che offrono una migliore esperienza ai clienti.

In definitiva, costruire la customer experience digitale è una sfida continua per l’e-commerce manager, che deve avere visione strategica, capacità analitica, creatività operativa, e sensibilità umana.