Parliamo di evoluzione del Customer Service, perché il customer service sta vivendo un momento di grande trasformazione.
Negli ultimi anni i bisogni dei clienti sono cambiati, accompagnati dalla multicanalità, dai servizi digitali e dall’esigenza di ricevere subito le informazioni necessarie: tutto ciò porta ad una evoluzione del Customer Service.
Blake Morgan, massima esperta di Customer Experience, nel 2016 aveva ipotizzato in 9 punti l’evoluzione del Customer Service, in un articolo scritto su Forbes.
Ma vediamo subito, secondo Morgan, qual è la situazione attuale e cosa comporterà l’evoluzione del Customer Service.
Le aziende stanno lentamente progredendo verso un’esperienza cliente sempre più semplice e senza interruzioni.
Attualmente sono poche le aziende che sfruttano tutta la tecnologia a loro accessibile per consentire ai propri clienti di adoperare la tecnologia che usano quotidianamente nella loro vita privata, anche nella relazione con il brand.
In prima linea fra queste aziende troviamo Amazon.
Amazon ha fatto progressi costruendo un avvincente customer journey: non solo per il vasto ed efficiente marketplace, ma anche per l’innovazione che sta apportando su tutti i fronti nel rapporto con il consumatore.
Hanno connesso il loro assistente virtuale Amazon Echo (affettuosamente chiamato Alexa) con gli acquisti fatti dai clienti. Ora il cliente può acquistare semplicemente parlando con Amazon Echo.
Vuoi sapere quanti grammi ci sono in un chilo? Chiedi ad Alexa.
Vuoi ascoltare la tua lista Spotify in cucina? Alexa lo farà volentieri per te.
Al di là dell’innovazione tecnologica, Amazon ha il servizio clienti ed il servizio resi più semplici che io abbia mai visto.
Un’altra grande azienda è Sephora.
Sephora utilizza app di messaggistica come Kik per offrire ai clienti dei contenuti e un’esperienza di acquisto totalmente personalizzati. Cercando di creare delle interazioni apparentemente cucite su misura del cliente, uno ad uno. Mentre la maggior parte delle aziende non ha ancora padronanza dei social media, per non parlare della messaggistica mobile.
Oggi la tecnologia, per la maggior parte delle operazioni di assistenza ai clienti, non è ancora abbastanza avanzata da consentire ai clienti di evitare l’onere della vecchia telefonata.
“I clienti preferiscono il self-service, ma chiameranno il call center quando dovranno affrontare una questione più complicata” dice Kate Leggett, Analyst di Forrester. È solo questione di tempo, prima che il gioco cambi completamente grazie ad un avanzamento tecnologico. Ammettiamolo, le giovani generazioni non hanno voglia di chiamare le aziende – e queste generazioni rappresenteranno presto la maggior parte dei tuoi clienti (non è per essere morbosi, ma è la verità).
Siamo ad un punto di svolta goffo, in cui alcune aziende stanno facendo un lavoro incredibile per essere in prima linea nell’innovazione tecnologica della customer experience, mentre altre aziende sono ancora alle prese con le basi.
In futuro, con l’evoluzione del Customer Service, le esperienze dei clienti saranno molto più semplici.
Morgan ha creato un’infografica con nove previsioni, sul futuro della tecnologia rispetto al passato (e dove la maggior parte delle nostre aziende si trova ancora oggi). Vediamo nel dettaglio l’evoluzione del Customer Service.
Predizione 1: la tecnologia migliora l’esperienza
Al consumatore può sembrare che le aziende si nascondano dietro alla pessima tecnologia del servizio clienti.
Un esempio? Chiami il servizio clienti, la numerazione automatica non funziona e non ti porta dove vorresti: in tutto questo non c’è umano che ti salvi dall’odioso sistema interattivo di risposta vocale.
In un recente articolo su CIO Magazine è stato evidenziato uno studio di Accenture. Condotto su oltre 25.000 consumatori, è emerso chiaramente che “le aziende hanno perso di vista l’importanza dell’interazione umana e spesso non danno il giusto livello di aiuto e assistenza di cui i consumatori hanno bisogno”, afferma Robert Wollan, senior managing director di Accenture Strategy.
“Ora vivo vicino ad un supermercato Safeway e volentieri pago alla cassa automatica. Spesso mi soffermo sulle linee imballate delle cassiere: le persone non vogliono avere a che fare con la tecnologia, perché è inefficace. Infatti ogni volta che pago alla cassa automatica, c’è almeno un problema. E questo è in linea con la ricerca di Accenture”.
Oltre l’80% dei clienti intervistati da Accenture ha affermato che preferirebbe risolvere un problema con una persona piuttosto che interagire sui canali digitali.
Ma la tecnologia non ha reso le nostre vite più facili in tanti modi?
Una cosa è chiara: molte aziende fanno ancora l’errore di affidare la relazione con il cliente, ad ambienti tecnologici non idonei.
Secondo CIO Magazine, “Accenture definisce eccessiva la dipendenza dai ‘human-less’ customer service (senza risorse umane), servizi digital che allontanano i clienti ad un ritmo sorprendente; Il 52% degli intervistati ha dichiarato di aver cambiato azienda recentemente a causa di un servizio scadente. Secondo Accenture, le banche, i dettaglianti e le emittenti televisive via cavo o satellite, sono stati i peggiori”. Tuttavia in futuro la tecnologia migliorerà, così come l’approccio delle aziende. Non si può incolpare la tecnologia o l’azienda, perché entrambi sono responsabili. Nel futuro le cose miglioreranno.
Predizione 2: il servizio clienti è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I problemi dei clienti non si verificano solo cinque giorni alla settimana per otto ore al giorno.
Viviamo nell’economia globale, dove le aziende devono servire i clienti in molti fusi orari. Allo stesso tempo, i clienti si aspettano risposte veloci durante la notte e nei fine settimana. Secondo l’influencer e autore Jay Baer, il 32% dei consumatori si aspetta una risposta entro 30 minuti, attraverso i social media.
Lo stesso rapporto ha rilevato che il 57% dei consumatori si aspetta lo stesso tempo di risposta durante la notte e nei fine settimana, come durante il normale orario lavorativo. Le aziende di domani devono operare in un mondo 24/7. Altrimenti rischiano di perdere affari.
Predizione 3: il cliente avrà il controllo
Ricordi quando tutti parlavano di come le aziende avessero perso il controllo della comunicazione con i clienti? Fu un grosso problema. Oramai erano i clienti a controllare la situazione.
I social media hanno contribuito a questo cambiamento: il servizio clienti è diventato parte di molte conversazioni pubbliche. Tutto ciò è stato fantastico per il contact center, che è stato catapultato sotto i riflettori, dando più responsabilità ai dipendenti esperti, migliorando il rapporto fra il servizio clienti e il marketing.
Tuttavia, i brand hanno cercato di adottare le proprie strategie e le attitudini del servizio clienti, per controllare la comunicazione sui social media.
In che modo? Impostando un servizio clienti sui social. Ad esempio su Twitter, insieme all’account principale del brand, creiamo un account per il servizio clienti.
Se il main account del brand fosse @XYZ, l’account del servizio clienti sarebbe @XYZ_help. Su Facebook il concetto è esattamente lo stesso.
Il problema con questo approccio è la proliferazione dei canali di servizio (leggi multicanalità N.d.R.).
Con la multicanalità non è più possibile utilizzare lo stesso approccio degli ultimi. Ogni settimana c’è un nuovo canale in cui i clienti parlano tra di loro. Che sia attraverso Snapchat o Kik, un messaggio su WhatsApp, Weibo, WeChat o sms; o ancora post, tweet o messaggi di Facebook. La multicanalità è alle porte e con sè l’evoluzione del Customer Service.
La sfida per le grandi aziende è la velocità e la scalabilità. Le aziende devono trovare delle tecnologie che consentano agli operatori di avere un processo unificato, che si muova senza soluzione di continuità da un canale all’altro. La tecnologia dovrebbe consentire alle imprese di concentrarsi maggiormente sulla ricerca del cliente, indipendentemente dal canale, e consentire all’operatore di inserirsi facilmente per offrire il servizio.
Predizione 4: l’azienda conoscerà le informazioni da ogni canale
La prima frustrazione del cliente, secondo Harvard Business Review, è che il cliente deve ricordarsi tutto, avere sempre le informazioni a portata di mano e ripetersi.
Tecnologie CRM obsolete, bug interni e la mancanza di una cultura orientata al cliente (Customer Centricity), contribuiscono a creare esperienze negative per i clienti.
Ad esempio, nel passato potevi differenziare il tuo servizio rendendolo più veloce o il tuo prodotto, rendendolo più economico. Ora il gioco è diverso.
Non si tratta solo di risolvere il problema del cliente in modo rapido ed efficace.
Le aziende devono assicurarsi di saper gestire tutto il processo, quindi i clienti non devono preoccuparsi di ricordare alla società con cui si interfacciano, ogni singola informazione.
Cosa succede quando un cliente, nel bel mezzo del nulla, contatta il customer service?
Quel cliente potrebbe non ricordare le informazioni sul proprio account o la password. L’azienda dovrà rendere tutto ciò più facile per il cliente.
Predizione n. 5: il volume della messaggistica mobile è elevato
Come accennato in precedenza, negli ultimi sei anni l’uso del telefono per il servizio clienti è costantemente diminuito.
L’analista Kate Leggett ha affermato: “Prevediamo che si ridurrà ulteriormente man mano che i clienti adotteranno sempre di più i canali digitali.”
Le persone trascorrono ogni giorno in media tre ore e otto minuti, a svolgere attività non vocali (fonte: Yahoo! David Iudica) sul proprio smartphone. Più grande è il telefono, maggiore è l’utilizzo.
Detto questo, nelle loro vite private, i clienti godono della facilità di comunicazione tramite messaggistica, sia attraverso sms o persino Snapchat, Kik, WhatsApp, WeChat o Facebook Messenger. Alcune aziende (come Sephora, menzionata in precedenza) stanno facendo un ottimo lavoro sulle App di messaggistica, ma la maggior parte delle aziende è lenta a trarre vantaggio dalla messaggistica mobile.
In effetti sembra che la maggior parte di utenti presenti sulla messaggistica mobile siano legate a realtà di sharing economy: come ad esempio Uber, Airbnb, Etsy e TaskRabbit per nominarne alcune. I clienti godono della facilità d’uso e non devono chiamare il call center. la comunicazione è facile e senza interruzioni, come un’interazione con un amico o un familiare. Questo è il futuro del servizio clienti.
Predizione 6: il contenuto trova il cliente
Oggi il primo tentativo di un cliente di riparare un prodotto rotto (da solo) avviene tramite Google.
Google guiderà il cliente verso il thread o l’articolo della community più strettamente correlato. Ma questa non è la soluzione ideale, perché la ricerca richiede tempo e i contenuti potrebbero risultati disordinati e incompleti.
In futuro le aziende sfrutteranno i dati attraverso l’Internet delle cose, dove il contenuto verrà inviato al cliente appena il prodotto realizza che c’è qualcosa che non va.
Un altro scenario include l’invio di contenuti utili “just-in time”, come le ricette.
Ad esempio, Absolut sta lavorando per rendere intelligente la sua bottiglia di vodka, il che significa che la bottiglia parlerà al consumatore offrendo contenuti utili in tempo reale.
“Hello Barbie” di Mattel ascolta la community dei consumatori e da feedback al cliente basandosi su ciò che ha sentito. Alla fine i clienti non dovranno cercare tra migliaia di thread e articoli online, ma le aziende assicureranno che i contenuti vengano automaticamente trasmessi al cliente, nel momento giusto.
Predizione 7: il prodotto correggerà se stesso
Attualmente, quando un prodotto non funziona, il cliente deve occuparsi di sistemarlo.
Ciò include contattare l’azienda che gli ha venduto il prodotto.
Tuttavia, in futuro, man mano che i nostri prodotti diventeranno “intelligenti”, saranno i prodotti stessi a risolvere questi problemi.
Un esempio di questo viene da Tesla.
Tesla è l’unica auto che si gestisce totalmente tramite software. Puoi fare un update del software o aggiustare e assistere la tua auto mentre stai portando il cane a fare una passeggiata.
In futuro molti dei nostri prodotti intelligenti saranno in grado di autocorreggersi. Questa è la bellezza dell’IoT.
Predizione 8: l’operatore lavorerà attraverso un unico sistema
Evoluzione del Customer Service significa semplificazione: oggi gli operatori sono tormentati dal sovraccarico di strumenti da utilizzare.
Stanno lavorando su dieci diversi sistemi, che includono CRM di 30 o persino 40 anni fa. Non solo è terribile per l’esperienza del dipendente, ma è terribile anche per l’esperienza del cliente! Perché mentre l’operatore impazzisce fra i vari software, il tempo del servizio si allunga e la qualità diminuisce.
In futuro, la tecnologia CRM consentirà agli operatori di spostarsi senza interruzioni, fra diversi canali del servizio clienti, rimanendo in un unico strumento di assistenza. Anche se apparirà molto diverso per il cliente, non sembrerà diverso per l’operatore, ma sarà un’esperienza più semplice e senza interruzioni.
Predizione 9: il servizio clienti otterrà il budget del marketing
Raramente si sente parlare del Chief Service Officer.
A volte potresti trovare un Chief Customer Officer o Chief Experience Officer, ma raramente troverai un direttore dedicato specificatamente al servizio clienti.
Tuttavia non vedresti mai un’azienda senza un capo marketing di alto livello come un Chief Marketing Officer. Ma ora sappiamo che l’assistenza clienti può essere la migliore forma di marketing.
In effetti, la maggior parte della messaggistica tra il cliente e l’azienda, ha a che fare con il servizio clienti e i consumatori che hanno bisogno di aiuto.
Parliamo dei social media per un secondo: la programmazione dei social media è in mano al marketing o dalle pubbliche relazioni, dopodiché i canali social vengono gestiti dal servizio clienti, in quanto si è evidenziato essere l’unico gruppo qualificato per rispondere a certe domande.
Ma i budget non sono ancora concessi al servizio clienti come lo sono, invece, al marketing (o addirittura al sales).
Ad oggi c’è una ragione se non riesci a parlare con un umano al telefono. C’è anche un motivo per cui spesso l’assistenza clienti non funziona bene.
Il servizio clienti spesso non ha soldi. I budget vanno al sales e al marketing, ma in futuro il servizio clienti sarà il beniamino dell’organizzazione, con i fondi necessari per lavorare bene con i clienti.
Che cosa vorresti aggiungere a questa lista? Cosa comporterà secondo te, l’evoluzione del Customer Service?
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