I trend dei contact center hanno, di fatto, un impatto diretto sull’ottimizzazione della customer experience. È quindi più che mai opportuno monitorarne l’evoluzione ed identificare i più recenti.

In questo senso, è utile partire dai trend tecnologici che svolgono un ruolo fondamentale nel migliorare direttamente queste tre aree critiche: 

• Customer experience
• Produttività degli agenti  
• Operazioni di customer service

Ecco quattro trend per i contact center che possono migliorare il servizio personalizzato al cliente e l’efficienza operativa quotidiana.

Trend 1: espansione dei canali di engagement del contact center

Innanzitutto, facciamo chiarezza sui diversi tipi di canali. 

I canali di comunicazione sincrona con i clienti comportano una comunicazione in tempo reale tra un cliente e un agente del contact center. 

Quando si comunica su questi canali, il cliente si aspetta una risposta immediata o quasi da parte del team di assistenza clienti. Inoltre, queste conversazioni hanno un inizio e una fine ben precisi.

I canali di engagement sincroni includono:  

• Voce  
• Chat in diretta  
• Video chat  
• Messaggistica in tempo reale 

In un canale asincrono, invece, le persone interagiscono senza partecipare a una conversazione attiva. Questo tipo di coinvolgimento dei clienti è aperto. Può iniziare ed interrompersi a intervalli irregolari e riprendere in un secondo momento. Non si svolge in tempo reale.

Esempi di comunicazione esterna asincrona:  

• Email  
• SMS  
• Ticket dell’help desk  
• Messaggistica sui social media come WhatsApp e Facebook Messenger

I canali sincroni aumentano l’efficienza della customer experience con: 

• Identificazione e diagnosi più rapide dei problemi per una loro più rapida risoluzione  
• Tassi di abbandono più bassi  
• Maggiore soddisfazione dei clienti  
• Miglioramento della produttività del team

Come scegliere quali canali aggiungere al contact center e quando farlo 

È importante adottare un approccio ponderato all’aggiunta di nuovi canali, per garantire un’esperienza coerente e valida a ogni interazione. 

La cosa migliore è un’implementazione graduale. 

Questo è l’approccio in tre fasi che abbiamo visto funzionare più efficacemente per mantenere e incrementare la qualità del servizio per fidelizzare i clienti a lungo termine.

Fase 1: iniziare con la ricerca. 

Raccogliete informazioni strategiche per determinare le preferenze, compresi rapporti dettagliati sul comportamento dei consumatori e dati provenienti da sondaggi sul modo in cui utilizzano i vari canali.

Fase 2: aggiungere solo un nuovo canale alla volta.

Assicuratevi che ogni agente del contact center sia ben addestrato sui nuovi strumenti di engagement. 

Affrontate tutte le sfide che si presentano, sia per i clienti che per gli agenti. 

Fase 3: una volta implementato il nuovo canale, monitorate i risultati. 

Sfruttate analitiche avanzate per valutare metriche come il tasso di fidelizzazione dei clienti e la produttività dei dipendenti. Apportate modifiche in base a queste informazioni utili. Usate gli analytics per misurare la customer experience e mantenere o superare le aspettative dei clienti e gli standard del brand.

Trend 2: Strumenti di previsione e programmazione basati sull’intelligenza artificiale per i contact center

L’eccesso o la carenza di personale dovuti a modelli di previsione imprecisi sono costosi sia in termini economici che organizzativi. 

Il trend dei contact center verso l’adozione di software di gestione del lavoro più sofisticati e basati sull’intelligenza artificiale sta dando ottimi risultati

I fogli di calcolo possono essere stati lo strumento preferito per le previsioni e la programmazione quando i contact center erano solo vocali. 

Oggi, però, gli agenti del servizio clienti gestiscono una serie di canali che funzionano in modo molto diverso. 

Hanno bisogno di un approccio più articolato alla gestione del lavoro. 

Le soluzioni abilitate all’intelligenza artificiale, orientate al digitale e ai dati, cloud-native e altamente intuitive come Centriko, sono IL TREND tecnologico che i contact center non possono permettersi di ignorare. 

Le soluzioni che si adattano a questo modello consentono di soddisfare facilmente le preferenze dei clienti in termini di canali e di adattarsi al mutare delle loro esigenze. 

Trend 3: Priorità all’esperienza ed al coinvolgimento dei dipendenti 

Il modo in cui i clienti percepiscono il vostro brand è strettamente, e spesso interamente, basato sulla customer experience garantita dal vostro team di contact center. 

Il ruolo dell’agente nel successo del contact center è fondamentale, pertanto è fondamentale il trend di dare priorità all’esperienza e al coinvolgimento dei dipendenti. 

Dalle interazioni più tipiche a quelle più difficili, i rappresentanti del contact center hanno la più chiara comprensione del sentiment dei clienti. 

Possono scoprire rapidamente quando qualcosa non funziona con i vostri prodotti, servizi, sistemi di contact center e relazioni con i clienti. 

Gli agenti responsabilizzati ed impegnati sono più propensi a comunicare ai team leader i problemi che identificano attraverso le interazioni con i clienti. 

Questi sono alcuni dei modi più efficaci per mantenere alto l’engagement degli agenti del contact center

1. Comunicare bene (e spesso).

Assicuratevi che i vostri team comprendano gli obiettivi e le strategie dell’azienda, e invitateli a dare il loro contributo. Siate chiari su come ottenere il successo. Ascoltate i feedback su ciò che funziona e non funziona all’interno del team e dimostrate che state agendo per risolvere i problemi. 

2. Gamification.

A volte il lavoro può essere un divertimento ed un gioco.

La gamification dei contact center comprende un’ampia gamma di strategie e programmi progettati per introdurre la competizione amichevole, il riconoscimento sociale e il senso di progressione nelle attività quotidiane dei vostri agenti. 

Rendere più divertente, coinvolgente e gratificante un lavoro tipicamente ripetitivo e stressante è una strada intelligente per il coinvolgimento dei dipendenti.

La gamification può contribuire a migliorare l’esperienza degli agenti, spezzando la routine quotidiana e promuovendo al contempo un senso di comunità più profondo all’interno del team, che è un vantaggio per l’individuo e per l’azienda stessa.

3. Accentuare il feedback positivo

Per i responsabili dei contact center, una delle parti più importanti del lavoro è fornire feedback. 

Aiuta gli agenti a migliorare le loro prestazioni e a mantenere la rotta verso il raggiungimento degli obiettivi. Se il feedback negativo costruttivo è spesso necessario, il feedback positivo è altrettanto importante e deve essere oggetto di attenzione. Pertanto, per aumentare le prestazioni e l’impegno degli agenti, allenate regolarmente i membri del vostro contact center sui punti che sono per loro di eccellenza.

Trend 4: Soluzioni omnichannel per lungo tutto il percorso del cliente

Un’importante trend dei contact center che ne aumenta le prestazioni è l’integrazione dei sistemi aziendali con una piattaforma omnichannel, per ridurre i costi ed offrire esperienze più personalizzate.

Di fatto, tutti i contact center più performanti sono omnichannel.

Secondo McKinsey , la maggior parte dei consumatori della Generazione Z non pensa che i canali della CX siano distinti, e valuta i brand in base alla fluidità delle loro esperienze. La comunicazione omnichannel fornisce una migliore assistenza contestuale ai clienti e offre queste esperienze senza soluzione di continuità.

L’assistenza omnichannel, centrata sul cliente, rende fluida la navigazione tra i vari touchpoint, perché i clienti non vogliono ripetere i loro problemi ogni volta che si rivolgono al contact center.

Gli agenti che hanno accesso ad informazioni complete ed omnicanale forniscono sempre un servizio ottimale. Ciò significa non solo una migliore customer experience in ogni interazione, ma anche maggiori opportunità di upselling per gli agenti.

Se da un lato l’assistenza integrata e omnicanale è un vantaggio per l’esperienza del cliente, dall’altro vi sono evidenti vantaggi in termini di produttività e di costi. Quando i problemi dei clienti richiedono più interazioni per essere risolti, il contact center ha bisogno di più agenti, con conseguente aumento dei costi operativi. 

I centri di assistenza omnichannel hanno gli strumenti e le informazioni per arrivare più rapidamente a una risoluzione.

Evitare i silos

Ovviamente, nessuna azienda può ottenere dati accurati sul comportamento dei clienti se opera in silos. Per prosperare, le aziende devono integrare tutti i dati rilevanti nei sistemi di business intelligence, CRM ed ERP. I conctact center devono operare nello stesso modo.

Una delle condizioni necessarie per una customer experience ottimale è rappresentata da sistemi integrati e unificati che consentano agli agenti di comprendere rapidamente le esigenze dei clienti. Per raggiungere questo obiettivo, i leader della CX devono innanzitutto identificare i sistemi che devono essere collegati tra loro affinché gli agenti possano fornire risultati ottimali.

Lo strumento non basta

Una volta costruita una soluzione di contact center omnichannel completamente integrata, assicuratevi che gli agenti siano adeguatamente formati. Per essere efficaci, devono poter accedere facilmente alle informazioni che contengono il contesto e la storia di cui hanno bisogno per le conversazioni e le interazioni. La formazione e l’addestramento sono un passo essenziale per ottenere un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Una volta che il sistema è attivo e funzionante, controllate che non ci siano passaggi ridondanti o inutili per gli agenti e i clienti, che possono causare frustrazione. E ricordate di utilizzare i dati e le informazioni per continuare ad ottimizzare i processi nel tempo.

Il giusto partner

L’identificazione e la comprensione dei trend più significativi e d’impatto per il vostro team di contact center è una via rapida per ottimizzare le prestazioni. I trend possono fornire spunti strategici per guidare un’evoluzione positiva in qualsiasi contesto economico. 

Ma i cambiamenti tecnologici e di processo sono pieni di sfide. Un partner esperto può aiutarvi a navigare e ad avere successo. Contattateci per una demo e scoprite come possiamo aiutarvi a massimizzare l’efficienza del vostro contact center.