Come possono oggi le aziende tenere il passo con i cambiamenti repentini, sia nella Customer Esperience sia nelle condizioni dei mercati, determinati da periodo storico fortemente incerto sotto molti punti di vista (dalla pandemia alla guerra)? La Customer Experience Agile è una soluzione.
In un mondo in continua evoluzione e in un momento in cui l’incertezza è la nuova realtà, le aziende devono essere in grado di adattarsi ed innovare molto rapidamente.
Ciò è particolarmente importante quando si tratta di Customer service, poiché le aspettative dei clienti diventano più complesse e la concorrenza sul mercato diventa più intensa.
In queste circostanze, la Customer Experience Agile diventa il fattore centrale per la stabilità, consentendo all’organizzazione di rinnovarsi, cambiare rotta quando necessario e imparare dalle esperienze precedenti, adattandosi alle sollecitazioni esterne mentre va avanti.
Che cos’è la Customer Experience Agile?
La Customer Experience Agile è una metodologia di lavoro che consente alle aziende di muoversi rapidamente, adattare rapidamente le proprie tattiche e rispondere altrettanto rapidamente alle esigenze dei clienti e alle condizioni del mercato in evoluzione, così da poter assicurare la continuità aziendale, qualsiasi cosa accada.
I brand che adottano la Customer Experience Agile osservano costantemente i cambiamenti nelle preferenze e nelle aspettative dei clienti, si adattano ed innovano in tempo reale, rafforzano la propria capacità di cambiare rapidamente focus evitando di fermare la propria crescita.
Il marketing, il sales, il Customer service, lavorano insieme per costruire una vision unitaria del cliente, in modo tale da fornirgli una Customer Esperience personalizzata lungo tutto il buyer journey, creando soddisfazione e relazioni durature, anche in vista di forti mutamenti nel mercato.
Qualche dato statistico sulla CX Agile
Aberdeen Strategy and Research ha intervistato 405 aziende in tutto il mondo per scoprire i vantaggi della CX Agile
Secondo Omer Minkara, vicepresidente e analista principale di Aberdeen,
“Le aziende [che adottano la CX Agile] non solo creano clienti più felici, ma generano efficienza operativa e raggiungono risultati finanziari migliori”.
Vediamo qualche dato estrapolato dalla survey di Aberdeen:
- Il rating di soddisfazione dei clienti è più che raddoppiato in un anno
- Triplicato, sempre su base annua, il customer retention rate ed i ricavi su upselling e cross-selling
- Netta diminuzione dei costi di customer service
- 48% di crescita del fatturato annuo
- Raddoppiato su base annua il customer lifetime value
- Aumento dell’80% su base annua dei margini di profitto riducendo i costi operativi e aumentando i ricavi.
Un esempio di Customer Experience Agile
Rimanere all’avanguardia nell’ambito della customer experience non è facile. La concorrenza è feroce, ed i brand hanno così tanti modi per interagire con i clienti che la coerenza può risultare difficile.
Ma alcune aziende hanno capito la formula vincente e forniscono ottimi esempi di agilità nella CX. Vediamo un esempio
Moen è un produttore di rubinetterie leader in Nord America. L’azienda si è resa conto che la dipendenza dai processi cartacei stava ostacolando la fruizione di una CX fluida da parte dei clienti, e ha preso provvedimenti.
Sono stati drasticamente semplificati i processi di vendita e assistenza adottando una piattaforma di CX basata su cloud. (Qui il case study di SAP).
Sicuramente snellire al massimo le procedure e mettere in campo tattiche alternative, che consentano di cambiare la gestione di alcuni processi di lavoro in velocità, è un ottimo modo per affrontare emergenze come la Pandemia, e rimanere saldi nella gestione del proprio business.
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