Tra canali da utilizzare e nuove esigenze dei consumatori, quattro aspetti chiave da conoscere per offrire un’esperienza omnicanale nell’assistenza ai propri clienti.
La comunicazione veloce che il digitale ha reso presente costantemente nelle nostre vite, ha riportato alla luce l’importanza del servizio clienti. Ma oggi siamo in una fase ulteriore: quella di considerare il customer service un punto di contatto della strategia omnicanale, ampliandone le funzioni.
Diversi studi prevedono che entro il 2020 l’esperienza del cliente rappresenterà il principale motivo di scelta di un prodotto piuttosto che un altro, superando il prezzo e la qualità del prodotto offerto. Eppure, molte organizzazioni non hanno tuttora una chiara strategia di come creare un’interazione coerente e solida con il cliente.
Chi ha scelto di intraprendere la strada della omnicanalità
Un’indagine dell’agenzia Econsultancy ha infatti evidenziato che l’80% dei manager considera la strategia omnicanale come parte integrante del successo a lungo termine della propria azienda.
Ma cosa si intende esattamente per “strategia omnicanale”? È una strategia in cui si tiene conto che il cliente moderno ha la possibilità di acquistare i prodotti/servizi e comunicare con un’azienda mediante più canali. Per questo motivo verranno utilizzate soluzioni integrate fra di loro, affinché il cliente finale abbia percezione di utilizzare un solo canale di comunicazione.
L’indagine di Econsultancy riporta inoltre che tre aziende su quattro che non hanno ancora effettuato il passaggio all’omnichannel, ma hanno investito almeno il 50% delle proprie risorse in strategie di customer experience inefficaci.
Basti pensare che le aziende B2B con un’efficace assistenza clienti nell’e-commerce, superano del 30% i competitor privi di queste strategie (fonte: Gartner).
La tecnologia del resto sta cambiando il modo in cui i clienti interagiscono con un prodotto o un servizio e, di conseguenza, le loro aspettative in merito all’assistenza ricevuta.
Oggi il servizio di assistenza clienti gioca un ruolo centrale nella strategia di marketing delle aziende, per la fidelizzazione della clientela e la diffusione della brand awareness.
Ma quali sono i principali punti da considerare per rendere il servizio clienti omnicanale efficace in un’azienda?
1. La libertà di scelta dei clienti
In passato i brand utilizzavano solo 3 canali di marketing: il telefono, la posta e il loro negozio fisico. Poi sono arrivati Internet e le nuove tecnologie, insieme a nuovi canali di marketing (siti Web, app per mobile, e-mail, ecc.) e nuovi dispositivi (computer, smartphone, tablet, ecc…).
Oggi quasi tutti possiedono uno smartphone e molti lo utilizzano per completare acquisti online. I consumatori sono sempre online, hanno Internet a portata di mano in ogni momento e utilizzano in media 2,8 canali prima di ordinare qualcosa – secondo iAdvize.
Quindi l’esperienza del cliente è sempre più incrocio di dispositivi e per questo i consumatori vogliono scegliere liberamente il canale da utilizzare per contattare un’azienda.
Il cliente potrebbe inviare una richiesta via e-mail, scrivere su Facebook o richiedere ulteriori informazioni attraverso la chat del sito Internet.
Il punto dal quale partire è questo: il cliente contatta sempre un’azienda.
Quindi è importante assicurarsi che i team che gestiscono i diversi strumenti di assistenza, sappiano quali canali ha utilizzato il cliente per richiedere supporto e quali informazioni gli sono state già fornite. La cosa peggiore da fare è togliere quella scelta e costringere il cliente a usare solo un canale, solo perché è “più conveniente” per l’azienda o perché non si vuole “ripetere” la comunicazione.
2. Servizio clienti omnicanale: il canale lo sceglie il cliente
Quali sono i canali che un’azienda deve privilegiare? Bene, la risposta è semplice: i canali che i clienti vogliono usare. Non è possibile sapere con certezza quali siano. Tuttavia si può avere un’idea abbastanza precisa somministrando dei sondaggi ai clienti o semplicemente studiando cosa offre la concorrenza.
Vediamo alcuni canali.
🔹 Assistenza telefonica
Dal punto di vista dei clienti questo è il modo più semplice e veloce per ottenere un aiuto.
Inoltre l’assistenza telefonica permette:
- di costruire un rapporto. Il dialogo tra l’operatore e il cliente è uno strumento che non ha eguali e permette di instaurare un rapporto di fiducia.
- di ottenere informazioni sui clienti. Grazie alla conversazione si potranno ottenere informazioni sulle abitudini e bisogni dei clienti.
È il secondo canale privilegiato.
Oggi è difficile trovare un’azienda senza un indirizzo dedicato all’assistenza clienti. È facile da utilizzare e, a parte l’input iniziale, non richiede molto tempo lato cliente.
🔹Live Chat
È un sistema in rapida crescita.
È molto efficiente in quanto un operatore può gestire più richieste in contemporanea. Uno studio di econsultancy ha mostrato che la live chat presenta il più alto livello di soddisfazione del cliente. Il 24% dei clienti intervistati ha dichiarato di aver utilizzato la chat dal vivo, e il 73% di loro ha dichiarato di essere soddisfatto dell’esperienza.
🔹Help desk
Si può considerare come “il fratello minore delle e-mail”. L’help desk è essenzialmente un servizio clienti tramite email sotto forma di ticket. Lato azienda è un servizio di assistenza molto utile in quanto riduce il tempo di risposta dell’operatore.
🔹FAQ (Frequently Asked Question)
Per l’azienda rappresenta il modo più conveniente per aiutare i propri clienti. Una volta impostata una FAQ è possibile rispondere a innumerevoli richieste. A parte l’aggiornamento occasionale, si tratta di contenuti che non richiedono particolare lavoro da parte degli operatori.
🔹Social Media
Da quando i brand hanno fatto la loro comparsa sulle piattaforme social, i clienti hanno iniziato ad usarle per richiedere informazioni, inviare reclami e ottenere risposte a problemi riscontrati con prodotti e/o servizi.
Se le aziende saranno in grado di offrire un buon supporto su questi 6 canali, la maggior parte dei clienti dovrebbe già essere in grado di scegliere il loro canale preferito.
3. Considerare i singoli canali nel loro complesso
Il numero di canali di assistenza che l’azienda supporta ha una concreta rilevanza solo se tra questi canali sussiste uno scambio di informazioni.
Facciamo un esempio.
Un cliente dall’ufficio invia una richiesta tramite email ad un’azienda, non ricevendo risposta il giorno successivo all’invio.
Il giorno dopo, quindi, mentre sta navigando tramite tablet dal suo divano di casa, decide di accedere alla chat del sito dell’azienda per sollecitare la risposta.
Nella maggior parte dei casi il cliente dovrà spiegare nuovamente l’intera situazione all’operatore.
Questo accade per vari motivi:
- un’azienda ha team separati che lavorano su canali diversi e tra di loro non c’è comunicazione;
- le informazioni del cliente non vengono memorizzate o scambiate tra i vari canali;
- gli operatori non controllano la cronologia dei contatti per trarre spunti e informazioni.
Conosciamo tutti (perchè è successo anche a noi) le storie dei clienti che hanno dovuto descrivere il loro problema ad ogni telefonata, solo perché hanno incontrato un operatore diverso sulla linea.
Se le informazioni sui clienti non sono condivise tra i vari canali, non si può offrire un servizio clienti efficiente (anzi, si rischia l’effetto boomerang).
Per condividere le informazioni relative ai clienti, è necessario collegare un sistema CRM ai canali del servizio clienti.
4. Esperienza multicanale e omnicanale: costruire un’architettura delle informazioni di base
Un archivio di informazioni di base all’interno del sito Internet delle aziende aiuta spesso il cliente a trovare una soluzione che normalmente dovrebbe essere suggerita da un operatore.
Sono molti i casi che potrebbero essere risolti immediatamente se ci fosse un articolo che rispondesse a una domanda popolare.
Invece di inviare un messaggio tramite email e di nuovo in chat, il cliente di cui parlavamo sopra potrebbe semplicemente dare un’occhiata alle informazioni che sta cercando, mentre aspetta la risposta alla sua richiesta specifica.
Per questo sono molti i clienti che scelgono l’opzione fai-da-te attraverso il sito aziendale.
Un archivio di informazioni di base può anche fungere da fonte di informazioni per gli operatori. Potrebbero utilizzarlo per controllare rapidamente le informazioni su un particolare aspetto del prodotto o servizio. È anche una grande risorsa per gli operatori appena assunti che potrebbero non avere ancora memorizzato tutte le informazioni.
In conclusione
Il servizio clienti omnicanale è la soluzione per le aziende lungimiranti.
Tuttavia non bisogna mai dimenticare il tocco umano che lega tutto insieme. Il personale ben preparato in grado di rispondere alle preoccupazioni dei clienti e fornire un’immagine positiva del vostro marchio, è l’ingrediente chiave per fornire un servizio clienti di prima qualità.
Indipendentemente dai canali che sceglierete di utilizzare nel servizio clienti, la priorità è – e sempre sarà – fornire un’esperienza utile e soddisfacente che permetterà di consolidare il rapporto con i vostri clienti.
Si potrà ritenere di aver raggiunto un buon risultato a livello di customer experience quando il cliente potrà:
- ottenere una risposta, indipendentemente dal canale selezionato;
- essere in grado di passare liberamente da un canale all’altro senza dover ripetere alcuna informazione.
L’approccio: “Potresti spiegare di nuovo la tua situazione, per favore” è molto diverso da “Vedo che hai già provato questa soluzione, facciamo un tentativo diverso”.
