Operatori virtuali, ovvero un nuovo modo per creare una customer experience eccellente.

Mentre la rivoluzione digitale odierna continua, la tecnologia innovativa dei chatbot sta diventando sempre più importante e per una buona ragione: i chatbot possono offrire un’esperienza cliente eccezionale.

Secondo una ricerca condotta da Oracle, l’80% delle aziende sta già utilizzando (o prevede di utilizzare) i chatbot nel proprio servizio clienti entro il 2021.

Come abbiamo spiegato nell‘articolo relativo alla nostra nuova partnership con Everywhere, al servizio di chatbot si affianca oggi quello ancora più interessante di Operatore virtuale, in grado di gestire dialoghi articolati ed eseguire compiti anche complessi.

Del resto lo sappiamo bene: i processi produttivi sono destinati a cambiare e l’obiettivo deve essere la maggiore sinergia possibile tra umani e macchine.

A tal proposito, consigliamo di approfondire le tendenze sull’argomento, leggendo il nostro articolo “Rapporto Chatbot 2019: tendenze e analisi globali“.

Come si integrano queste tecnologie emergenti con i servizi offerti dal contact center, e come possono offrire la migliore Customer Experience possibile?

Chatbot, operatori virtuali e operatori di contact center per il raggiungimento della massima soddisfazione del cliente

La maggior parte dei settori industriali stanno puntando ad aumentare l’engagement attraverso una customer experience omnichannel. Ed è per tale ragione che l’armonizzazione tra operatori virtuali e operatori di contact center trova una felice convivenza. 

All’accorciamento dei periodi d’attesa, dovuto ai chatbot e agli operatori virtuali, è abbinata una professionalità maggiore da parte di chi prende in carico le richieste dei clienti.

Secondo una recente ricerca di Randstad:

• il 46% dei lavoratori italiani ritiene che l’automazione migliorerà il proprio lavoro; 
• per il 37% non ci sarà alcuna influenza;
• il restante 11% è meno ottimista e teme l’arrivo delle nuove tecnologie.

Perché ne sosteniamo l’integrazione all’interno del nostro contact center? 

Perché Chatbot e operatori virtuali hanno dimostrato in più settori di poter gestire in modo efficiente ed efficace compiti ripetitivi e monotoni, ma non sono in grado di fornire un’esperienza cliente olistica. 

I live chatbot e gli operatori virtuali sono in grado di rispondere a domande semplici in modo efficiente, molto più rapidamente di quanto una persona possa mai fare. Tuttavia gli umani hanno la capacità di cogliere i toni e i sottintesi in un modo che un chatbot non potrebbe mai padroneggiare. 

Nonostante i progressi compiuti con l’adozione di un linguaggio naturale, rimane vitale l’adozione di un contact center con personale e bot. Le persone possono prendere il sopravvento quando le domande diventano complicate mentre i robot mettono in campo soluzioni rapide e altamente customizzate.

Cosa significa tutto questo per il servizio clienti?

Le aspettative dei clienti nei confronti dei chatbot e degli operatori virtuali sono semplici: si aspettano risposte rapide a domande facili e supporto 24/7/365. Non si aspettano cordialità né risposte esperte da parte dei robot. 

Ed è qui che i membri del contact center intervengono, apportando un valore aggiunto.

Inoltre, i chatbot possono essere utilizzati per gestire l’interazione iniziale con i clienti. I robot possono prendere i dettagli e le informazioni del cliente sul problema, prima di passarle ad un operatore.  Ciò riduce il tempo di attesa iniziale, aumentando la soddisfazione dei clienti.

Se la query può essere immediatamente gestita da un chatbot, significa che non è necessario che venga consegnata a un operatore del contact center. Se è necessario invece l’intervento di un operatore, il chatbot può assegnare la chiamata alla persona più qualificata in base alle informazioni ricevute.

Integrando chatbot e operatori virtuali al proprio servizio di assistenza clienti, le aziende possono garantire che il lavoro venga svolto in maniera continuativa, riducendo l’errore umano e le spese. Utilizzando i chatbot nella strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i clienti saranno sempre assistiti in modo efficiente e competente.

In conclusione

Come abbiamo visto, chatbot e operatori virtuali possono portare un livello più alto di efficienza. Il loro utilizzo aiuta i contact center a ridurre i costi operativi e migliorare l’efficienza dei processi. 

I servizi di automazione non sostituiranno mai le operazioni umane, ma sicuramente completeranno e aiuteranno gli operatori umani a fornire un servizio clienti di qualità superiore.

Tutto questo assume oggi una particolare importanza in quanto i clienti richiedono a gran voce un’esperienza più rapida e personalizzata.

Essere più proattivi nel risolvere le questioni dei clienti piuttosto che reagire può ridurre significativamente il tasso di abbandono dei clienti. La collaborazione con operatori di contact center altamente qualificati supportati da chatbot e operatori virtuali è sicuramente la migliore strategia per offrire un’ottima customer experience.