Mentre scrivo questo articolo si sta celebrando nel mondo la Giornata Internazionale della Pace, come succede ogni 21 Settembre da più di vent’anni. Il tema 2022 di questa giornata, promossa dalle Nazioni Unite, è “Porre fine al razzismo. Costruisci la pace”.

L’International Day of Peace su vari piani, locali, regionali, nazionali e universali, è diventato il giorno da dedicare alle attività di educazione e sensibilizzazione.

È quindi d’obbligo fermarsi un momento, e riflettere su questo importante tema. E oggi voglio farlo in relazione al settore nel quale Call2Net opera, ovvero il customer service, dove quotidianamente persone diverse, di diverse culture ed etnie, vengono messe in contatto tra loro.

A tal proposito mi ha molto colpito un articolo pubblicato su Forbes, scritto da Shep Hyken, Customer Service and Experience Expert, il cui titolo è proprio quello che ho voluto riportare anche qua. Dritto al punto.

L’assunto da cui parte è questo: è impensabile che un addetto al servizio clienti tratti un cliente diverso da lui/ lei senza il massimo rispetto che tutti meritano. Ma cosa succede quando è il cliente a trattare l’addetto con mancanza di rispetto, adottando un comportamento razzista?

La conclusione è che non c’è spazio per il razzismo nel servizio clienti.

Gli addetti del servizio clienti (come chiunque altro) meritano di essere trattati con rispetto e dignità

Quando si richiede assistenza, il compito degli addetti al customer service è di aiutare il cliente. Se dovesse esserci un errore, questo ovviamente non avrà mai nulla a che fare con la loro razza, religione o colore della loro pelle. 

L’autore dell’articolo di Forbes a questo punto si domanda: cosa dovrebbe fare un’azienda se un cliente avanza commenti razzisti o pregiudizievoli? 

Dovrebbe innanzitutto prendere posizione per supportare i propri dipendenti. Ignorare il cliente può incidere negativamente sul morale dei dipendenti, causare una mancanza di produttività, un ambiente di lavoro ostile e dipendenti meno coinvolti. Gli addetti al servizio clienti possono rimanere delusi dalla loro leadership, dall’azienda per cui lavorano e forse anche dai colleghi. 

Ma questi non sono gli unici motivi per cui un’azienda dovrebbe prendere questa posizione. L’azienda alla fine dovrebbe farlo perché è semplicemente la cosa giusta da fare.

Trasformare i commenti razzisti in opportunità

I commenti razzisti avvengono per due ragioni: odio e ignoranza. Sebbene l’ignoranza non sia una scusa valida, se il commento non è motivato dall’odio, può diventare un’opportunità educativa. 

Un eccellente servizio clienti consiste infatti nel connettersi, collaborare e supportare le persone, indipendentemente dalla loro provenienza o dal loro aspetto. Ha pertanto senso che il customer service possa diventare uno dei posti migliori per avere un impatto positivo sulla diversità, sia per i clienti che per i dipendenti. 

A volte le persone non si rendono conto di quello che stanno dicendo. Gestito nel modo giusto, un addetto del servizio clienti, adeguatamente formato, può gestire la situazione con un impatto positivo per entrambe le parti. 

Questo rientra anche nel codice etico di Call2Net: gli addetti, oltre a fornire risposte adeguate, saper ascoltare e informare con correttezza e trasparenza, sono tenuti a mantenere con ogni cliente un rapporto positivo.

I clienti che si rendono conto della loro ignoranza verbale possono provare veramente rimorso (dovrebbero). L’addetto del customer service ha così l’opportunità di dimostrare compassione per la situazione e trasformare la situazione negativa in una positiva. Entrambe le parti vincono.

Ma il razzismo motivato dall’odio è diverso. È qui che l’azienda e la sua leadership possono mostrare ai dipendenti che si preoccupano più del dipendente che del servizio in sé.

È importante ricordare che non tutti gli esseri umani condividono gli stessi valori. Se sei nella posizione di dover interagire con un cliente che mostra valori diversi dai tuoi, la cosa più importante è rimanere calmi e composti. Non dovresti mai reagire in modo difensivo o aggressivo bensì, se possibile, completare l’operazione in corso e segnalare il cliente e il suo comportamento alla direzione.

Ian Goldin, Global Customer Experience Specialist

Un messaggio di pace

Il modo migliore per concludere questo articolo è attraverso le parole del Segretario Generale delle Nazioni Unite, António Guterres, pronunciate in occasione della Giornata Internazionale della Pace 2022:

“(…) il razzismo avvelena il cuore e la mente delle persone in molti modi, e sgretola la pace che noi tutti perseguiamo.

Il razzismo priva le persone dei loro diritti e della loro dignità, aumenta le diseguaglianze e il senso di sfiducia. Ci separa e ci isola, proprio in un momento storico in cui dovremmo essere uniti, come una sola famiglia umana, per riparare il nostro mondo distrutto”.