Il 2021 è stato un altro viaggio strano, imprevedibile. Non possiamo definirlo come un ritorno vero e proprio alla normalità.
Si è parlato molto di New Normal, ed in effetti l’espressione è piuttosto calzante, perché delinea una condizione globale di vita molto diversa rispetto a due anni fa, nuova appunto, ma tendente ad attestarsi verso l’accettazione universale.
In breve, è stato un altro anno di cambiamento e adattamento.
Come abbiamo più volte notato, la customer experience si è evoluta verso forme ibride ed innovative, e difficilmente tornerà indietro.
E il 2022? Vedremo presto come si evolverà ulteriormente la Customer Experience, dopo la decisa svolta verso il phygital del 2021. Di certo, alcune novità non spariranno.
Ecco tre spunti da cui partire per costruire la Customer Experience del 2022.
Modi nuovi e inaspettati nella Customer Experience. Cosa fare?
Ora sappiamo quanto le cose possano cambiare in un solo momento, inaspettatamente. Sappiamo anche che non tutti sono in grado di gestire il cambiamento, improvviso o meno.
Nel 2022 le aziende dovranno riflettere sulla possibilità che la customer experience possa presentarsi in modalità non familiari, sia ai clienti che agli operatori dei contact center.
Ciò significa prendere in esame e gestire tutti i modi nuovi in cui i clienti potrebbero aver bisogno di guida e supporto durante la propria customer experience.
Significa anche considerare come informare i clienti su nuove regole o opzioni.
Cosa devono sapere – e fare – gli operatori per comunicare al meglio con i clienti quando le cose non vanno come dovrebbero?
L’utilizzo di tecniche come la Root Cause Analisys (l’analisi delle cause profonde) ed il mapping del customer journey può aiutare le aziende a comprendere e prepararsi adeguatamente.
Il 2022 dovrà essere l’anno in cui “chiudere il ciclo”
I clienti hanno fornito nel corso dell’intero 2021 i loro feedback alle aziende, ma non sempre si è instaurato un dialogo da parte delle aziende stesse, anzi, spesso è mancata la chiusura del ciclo del processo di comunicazione tra cliente ed azienda.
Ecco perché le aziende devono impegnarsi nuovamente non solo ad ascoltare “la voce del cliente”, ma anche a fargli sapere di averla compresa e fatta propria.
La customer experience deve prevedere quindi sia la risposta diretta ai clienti, sia delle azioni strutturate sulla base dei loro feedback e delle loro idee.
Chiudere il ciclo significa anche mettere in grado gli operatori di risolvere le problematiche dei clienti con risultati sempre migliori, condividendo i successi con tutta l’azienda: iI feedback dei clienti continuerà a essere un fattore chiave nella preparazione della customer experience del futuro, ma solo se il feedback viene analizzato e gestito con una comunicazione di ritorno anche al cliente.
Impegno nei temi ESG
Durante il 2021 è aumentato, a livello globale, il numero di aziende che prende posizione su temi di sostenibilità ambientale e sociale, e nel 2022 questo numero continuerà a crescere, anche a seguito di normative internazionali condivise.
E’ sempre più frequente che le persone scelgano di fare acquisti esclusivamente da brand che sostengono strategie ed attività ad impatto altamente sostenibile.
Possiamo dire che in Italia il fenomeno è ancora embrionale, ma già evidente, soprattutto nel segmento di consumatori più giovani.
Le aziende (e noi di Call2Net abbiamo scelto di impegnarci totalmente per questo obiettivo nel 2022) dovranno quindi dimostrare in modo trasparente il loro impegno nei confronti dei temi ESG (ambientali, sociali e di governance) per tutto il proprio ecosistema: dai dipendenti ai partner.
