Che cos’è la Voice of Customer, la voce del cliente, e perché è fondamentale per qualsiasi azienda raccoglierla, comprenderla ed analizzarla?

Il concetto non è nuovo: capire i propri clienti, il modo in cui utilizzano prodotti e servizi e quali sono le loro aspettative future, aiuta la crescita del business.

Semplice, lineare e corretto, ma, nel concreto, da dove iniziare?

Una delle migliori tecniche di analisi disponibili è il modello di Voice of Customer (VoC). 

Si tratta di una metodologia che consente di raccogliere feedback (vale a dire valutazioni) diretti dai clienti, con l’obiettivo di individuare problemi, bisogni e aspettative, per lavorare verso le soluzioni di upgrade del servizio/prodotto che i clienti si aspettano.

In questa guida vedremo cos’è e a cosa serve la VoC, e forniremo alcuni elementi utili per creare un template generale, utile a raccogliere e sistematizzare gli insight dei clienti.

Che cos’è la Voice of Customer e qual è la sua importanza

La Voice of Customer (VoC) è un processo di raccolta dei feedback dei clienti  finalizzato alla scoperta dei loro desideri, delle problematiche e delle aspettative che hanno nei confronti di un brand. 

E’, letteralmente, l’ascolto, da parte di un’azienda, della voce dei propri clienti, da cui si possono ricavare tantissimi insight: l’obiettivo è quello di comprendere meglio la customer base, guadagnarne la fiducia e migliorare la customer experience di tutti. 

Ma ascoltare è utile anche per identificare e risolvere eventuali problemi/ostacoli che impediscono di raggiungere gli obiettivi di business.

La Voice of Customer restituisce, ovviamente, sia feedback positivi che negativi. Negli ultimi anni, è diventata un parametro di riferimento, poiché le nuove tecnologie hanno ampliato il modo in cui le aziende ricevono e processano i feedback diretti dei clienti.

Di fatto, i sondaggi digitali sulla customer satisfaction consentono di prendere decisioni informate per migliorare l’esperienza dei clienti. Ecco perché la Voice of Customer dovrebbe essere considerata una parte essenziale di qualsiasi strategia aziendale di successo.

Quando utilizzare la Voice of Customer

Prima di iniziare a parlare della costruzione di un template VoC, è importante capire quando utilizzare questo tipo di analisi.

In linea generale, l’analisi VoC applicata una tantum è abbastanza inutile. Al contrario, dovrebbe diventare un elemento fisso della customer experience strategy di qualsiasi azienda. 

Vediamo alcuni processi in cui l’analisi della Voice of Customer è estremamente utile.

• Quantificazione dei feedback dei clienti

Dopo averli raccolti e sottoposti ad una prima scrematura, è necessario attribuire un punteggio ai feedback dei clienti. Come si “valuta” la risposta emotiva di un cliente che si lamenta di un problema? 

Di fatto, è possibile costruire una scala di punteggi o di valutazione in base alla pertinenza ed all’importanza di ogni insight. 

Queste informazioni possono essere molto utili agli operatori di customer service nell’applicazione della tecnica di de-escalation. 

• Nuove iniziative e miglioramento del ROI

Gli approfondimenti provenienti dall’analisi dei dati forniti dai feedback, possono aiutare a creare nuovi design di prodotti o servizi. I dati possono anche fornire informazioni sulle strategie di prezzo per un migliore ritorno sull’investimento.

• Competitività

Essere sempre competitivi sul mercato e produrre profitto è il must delle aziende, ma è altrettanto importante mantenere relazioni solide e proficue con i clienti. 

La VoC permette di continuare a creare connessioni significative con i clienti, assicurando allo stesso tempo un focus sulla redditività dell’azienda.

• Miglioramento della brand perception

Questa operazione dovrebbe includere l’analisi delle recensioni e dei sondaggi dei clienti per capire ciò che dicono online del brand, e l’adozione di misure per affrontare eventuali problemi che potrebbero influire sulla reputazione dell’azienda. In questo modo, le aziende possono agire direttamente per garantire l’apprezzamento del brand da parte della customer base. 

• Fidelizzazione dei clienti

I feedback dei clienti, rivelando i loro desideri ed i miglioramenti che si aspettano, aiutano a creare campagne mirate per aumentare i tassi di retention e costruire relazioni a lungo termine con loro.

Come creare un template per la VoC

Creare un template per la Voice of Customer (VoC) aiuta, quindi, a raccogliere ed interpretare il feedback dei clienti. 

Il template è un framework per impostare obiettivi, coinvolgere le corrette figure professionali, identificare soluzioni e monitorare i progressi durante il processo. Tendenzialmente, ha delle personalizzazioni a seconda dell’azienda e del settore, e tuttavia esistono dei pillar imprescindibili. Vediamoli.

• Impostazione degli obiettivi

Perché raccogliere ed analizzare i feedback dei clienti? E’ necessario sempre, per prima cosa, fissare degli obiettivi in base alle priorità strategiche dell’azienda. Per esempio:

• Identificazione e coinvolgimento di tutti gli stakeholders

Quando si tratta di raccogliere dati, analizzare ed agire in base ai feedback dei clienti, è fondamentale coinvolgere tutte le parti interessate. Ciò include dipartimenti come il servizio clienti, il marketing, il product development, le vendite, fino ad arrivare ai C-Level.

Ogni dipartimento porterà al tavolo la propria prospettiva unica, insieme ad informazioni preziose per migliorare la customer experience

• Raccolta di feedback diretti

Ottenere feedback dai clienti è essenziale. Ma come si ottengono dati completi? Attraverso feedback diretti, raccolti utilizzando ogni medium possibile. Con un approccio omnicanale, i feedback arriveranno da: 

• Sondaggi online
• Sondaggi/richieste di valutazione in-app 
• Dati da email, chatbot e telefonate 
• Interviste ai clienti/focus group
• Net Promoter Score  
• Recensioni di prodotti/servizi online
• Menzioni sui social media e messaggi diretti
• Menzioni in blog e forum di consumatori

Raccogliendo feedback diretti, si ottengono informazioni più approfondite sul comportamento e sulle preferenze di un cliente. Man mano che si lavora sul framework, i feedback raccolti daranno indicazioni per identificare le aree di miglioramento nella fornitura di servizi, nella progettazione dei prodotti ed in molto altro ancora. 

In altri termini: le aziende che comprendono la VoC e ascoltano i consumatori avranno uno strumento in più per aumentare il loro vantaggio competitivo. 

• Individuazione della Richiesta Primaria

Ogni feedback proveniente da un cliente, non importa quanto lungo o dettagliato, può ridursi a una richiesta primaria. 

Pertanto, tale feedback deve essere attentamente analizzato ed interpretato, al fine di identificare il problema di fondo. E’ necessario un lavoro di “traduzione” ed interpretazione del linguaggio, per leggere tra le righe ed individuare la big issue.

• Elaborazione di soluzioni

In alcuni casi, per risolvere correttamente un problema, potrebbero essere necessari interventi funzionali importanti, mentre in altri scenari sono sufficienti correzioni di bug e modifiche minori affinché i clienti dispongano delle informazioni corrette su un prodotto o servizio. 

La scelta della correzione da utilizzare dipende dalla complessità del problema, dalla disponibilità delle risorse e dai limiti di tempo.

Quando i problemi con i clienti richiedono interventi decisi, come cambiamenti di scenari in azienda, è importante classificare tutto in base alle risorse e al tempo disponibili. È qui che entra in gioco la definizione delle priorità.

• Dare priorità ai bisogni

Dopo aver completato i passaggi precedenti, è necessario classificare ogni intervento in base al potenziale valore per l’azienda e al ritorno sull’investimento, concentrandosi sulle iniziative che avranno il maggiore impatto globale. 

Qual è la soluzione che può dare beneficio al maggior numero di clienti nel minor tempo possibile?

Bisogna procedere avendo a mente l’obiettivo principale del progetto. In caso contrario, si sprecherà tempo, energia e denaro in interventi che non aiuteranno a raggiungere i risultati desiderati o ad aumentare la redditività.

Per concludere, sperando di fare cosa gradita, mettiamo a disposizione il nostro template editabile, da scaricare gratuitamente, come esercizio per iniziare a prendere confidenza con la Voice of Customer.