Anche in Italia, con notevole ritardo rispetto ad altri paesi, inizia a farsi strada una professione che è centrale per tutto il processo dell’esperienza cliente: il customer experience manager.
Soffermiamoci un momento sulle origini e sulle caratteristiche di questa figura professionale.
Una figura direttiva di recente creazione
Il Chief Customer Officer (o CCO) o CX Leader o, appunto, Customer experience manager, è la figura professionale, nata all’inizio degli anni 2000 negli Stati Uniti, che ha il compito di supervisionare i processi di customer experience in azienda.
Curtis Bingham, fondatore e CEO del Chief Customer Officer Council, definisce il ruolo di CCO: “un executive che fornisce una visione completa del cliente e crea la strategia aziendale per la gestione dei clienti ad altissimo livello, per ottimizzarne l’acquisizione, la conservazione e la redditività”.
Si tratta quindi di una figura direttiva, che deve concepire, concretizzare ed ottimizzare la customer experience in tutti i touch point del brand.
Tendenzialmente, il customer experience manager opera in maniera trasversale agli altri dipartimenti aziendali e si caratterizza per un approccio del tutto customer-centrico.
E’ in grado di calarsi totalmente nei panni del cliente, capirne le esigenze e anticiparne le problematiche al fine di predisporre le opportune soluzioni. Tutto ciò ha lo scopo di costruire un rapporto autentico, reciproco e paritario con i consumatori.
L’approccio customer-centrico
Nella sua accezione originaria, la Customer Centricity si riferisce alla costruzione di quei processi che consentono di identificare i migliori clienti e concentrarsi sulla realizzazione di prodotti e servizi in base alle esigenze di questi individui specifici.
“La customer Centricity è strategia che allinea lo sviluppo e la consegna dei prodotti e servizi di un’azienda con le esigenze attuali e future dei suoi clienti più importanti, al fine di massimizzare il valore finanziario a lungo termine di questi clienti per l’azienda”.
(Peter Fader, Customer Centricity, Wharton, Philadelphia, 2012)
Oggi, come scrive Steven McDonald, “Customer Centricity Is Not Just About Offering Great Customer Service, It Means Offering A Great Experience From The Awareness Stage”.
Di fatto, quindi, il termine si è allargato alla più generale “centralità di qualsiasi cliente”, che si dovrebbe concretizzare nell’assumere il suo punto di vista come base e riferimento per costruire le strategie aziendali, definire i processi organizzativi e progettare le prestazioni di prodotti e servizi, al fine di garantire esperienze che superino le aspettative.
Questa è, in teoria, la sintesi del ruolo del customer experience manager.
Le skills del customer experience manager
Nel 2020 MetricsXM ha condotto un’interessante analisi degli annunci di lavoro dedicati alla ricerca di customer experience manager sul celebre sito internazionale Indeed, per identificare le competenze più comunemente citate come requisiti chiave per il ruolo. L’area di riferimento è costituita da USA e Canada.
L’analisi ha mostrato che le seguenti competenze rappresentavano i requisiti chiave per il ruolo, in base all’occorrenza dell’argomento nei documenti:
Comunicazione
Ottime capacità di comunicazione, organizzazione e spiccate capacità di problem solving.
Relationship
Capacità di costruire e mantenere relazioni con stakeholder esterni e membri del team interfunzionale interno (servizi, vendite, supporto, sviluppo prodotto, QA, ecc.).
Project Mangement
Si deve essere in grado di gestire più progetti complessi contemporaneamente.
Strategie di Customer experience management
Bisogna identificare le opportunità di miglioramento e sviluppare strategie di customer experience innovative per aumentare la soddisfazione, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti e per soddisfare le loro aspettative.
Approccio data-driven
E’ necessario essere in grado di raccogliere i dati dei clienti da diverse fonti (sondaggi, mappatura del customer journey, Voice of Customer, ecc.), di analizzarli utilizzando gli opportuni tool di analytics e di convertire i dati in insight per identificare le opportunità.
Formazione universitaria
Fondamentale la formazione di livello universitario in economia o marketing.
Misurazione delle prestazioni (metriche)
E’ necessario saper definire e misurare i KPI, per migliorare continuamente le prestazioni.
Capacità di adattamento
Bisogna essere in grado di adattarsi velocemente ad un ambiente in continua evoluzione e di lavorare in modo indipendente.
Conoscenza software
Esperienza nell’utilizzo di piattaforme e software specifici per la customer experience (ad es. Qualtrics, Medallia, SurveyMonkey, ecc.).
Team leadership
Capacità di formare e supportare i membri del team in modo che possano fornire servizi o prodotti che soddisfino, o idealmente superino, le aspettative dei clienti.
Insomma, un professionista a tutto tondo e di alto livello.
