La Digital Transformation, Buzz Topic degli ultimi anni, sta rivoluzionando le aziende dalle radici.

Secondo Wikipedia, per trasformazione digitale si intende un insieme di cambiamenti prevalentemente tecnologici, culturali, organizzativi, sociali, creativi e manageriali.
Insomma, non solo tecnologia, ma piuttosto un cambio di visione a 360 gradi.

Abbiamo avuto il piacere di intervistare Nicola Moschillo, direttore generale di Estra Energie, colosso italiano del settore energia molto attento all’innovazione, che ultimamente ha siglato con la nostra Namu, un accordo per la sviluppo di un intelligente applicativo mobile di Lead Generation.

1️⃣ Dott. Moschillo, qual è stato e qual è l’impatto della Digital Transformation in un’azienda strutturata come Estra Energie?

Estra Energie ha iniziato la sua trasformazione digitale ormai 2 anni fa, interpretandola come una irripetibile opportunità di modernizzazione degli strumenti e un aggiornamento dell’assetto organizzativo. L’impatto derivato dalla combinazione di questi due fattori è stato immediatamente una rifocalizzazione dell’azienda e dei suoi processi, per cui la “Customer Centricity” è diventata una realtà che permea ogni area. La Digital Transformation è stata l’occasione per ringiovanire aree aziendali quali l’IT, innestando nuove competenze, affiancandole alle esperienze già presenti e creando un mash-up virtuoso, fatto di sviluppo e reverse mentoring.

Estra Energie ha iniziato questo percorso dall’area di Customer Care, naturalmente più vicina ai clienti e alle nuove esigenze che essi presentano quando entrano in contatto con noi. Da un classico approccio CRM-centrico, ci siamo indirizzati verso un nuovo contenitore di informazioni non strutturate provenienti da più fonti, aggregate in un Customer Hub. Con lo stesso concetto è stata ripensata anche la app mobile, l’area web e lo store-front (ormai interamente gestito via app su tablet).

2️⃣ Secondo un recente sondaggio, il 94% delle aziende digitalizzate ha superato gli obiettivi di fatturato nel 2017. Quali sono, secondo la vostra esperienza, i reali vantaggi della Digital Transformation?

La Digital Transformation ha consentito ad Estra Energie in primo luogo di cambiare i propri processi aziendali, consentendo livelli più alti di efficienza e strutturando la sua organizzazione in una rete interconnessa, fatta di dipendenti, collaboratori, strumenti e mezzi, partner, a servizio dei nostri clienti.

Negli ultimi anni abbiamo così apprezzato una costante diminuzione del cost to serve, senza incidere sulla qualità dei nostri servizi, anzi puntando sempre al miglioramento dei medesimi attraverso nuove soluzioni digitali. Il prossimo step sarà la completa digitalizzazione dei canali di acquisizione cliente, che ci consentirà nuovi risultati sul fatturato, oltre a dare un nuovo, più alto livello di user experience.

3️⃣ Con questa trasformazione si è fatta sempre più sentire la necessità di essere competitivi sul mercato, offrendo ai propri clienti un’esperienza ottimizzata. Secondo la Sua esperienza, qual è la strategia migliore per intercettare e soddisfare il bisogno dei clienti e quali sono i tool digitali da utilizzare?

Premessa d’obbligo: non esistono strategie one-size-fits-all; esistono, viceversa, ricette particolari al contesto e al mercato.
Nel caso di Estra Energie il mercato dei clienti finali è diviso in due grandi segmenti:

• uno molto attivo dal punto di vista digitale, con un focus spesso concentrato sul prezzo
• l’altro più indirizzato alla qualità dei servizi accessori e di customer caring.

Noi ci rivolgiamo ad entrambi e per questa ragione, abbiamo creato dei team di marketing che si occupano di ottimizzare le journey della customer lifecycle con strumenti di distribuzione (classico marketing automation tool), di contenuto e storytelling.
I clienti più attenti al prezzo trovano soddisfazione soprattutto nei nostri canali online e nei siti di comparazione, nel mobile.

Per il secondo gruppo, inseguiamo la qualità di servizio attraverso strategie di prossimità (sportelli e store fisici) e una preparazione puntuale del nostro personale. Questo non significa che il digitale sia un canale esclusivo e separato. Come ho accennato poc’anzi il digitale è integrato nei nostri processi e dentro ai nostri sportelli e store, in una strategia omnicanale che deve servire il cliente sempre al massimo.

4️⃣ Fra i tool della digitalizzazione non possiamo non citare i Chatbot e gli Assistenti Virtuali, trend del momento che, tuttavia, suscita opinioni discordanti nella comunità scientifica: qual è il Suo punto di vista su questi due strumenti innovativi?

Sarò cauto nel giudizio e mi limiterò a dire che, ad ora, non ho ancora visto una tecnologia, con una qualità e un’affidabilità così alta (anche in relazione agli investimenti necessari) da pensare a fare il “passo”.
Certo le soluzioni chatbot, assistenti virtuali e in generale il mondo delle IA, fanno intravedere enormi potenzialità nel miglioramento della produttività e nella capacità di rispondere “just in time” alle esigenze dei clienti.

É probabile che la prossima interfaccia uomo-macchina sarà vocale e abbiamo visto anche soluzioni che ci indicano come gli Assistenti Virtuali/Vocali potrebbero essere protagonisti nella relazione azienda/cliente. Ma è proprio la crescente “mediazione” uomo/macchina in un contesto nel quale la “user experience” è diventata la protagonista delle aziende di successo (vedi Amazon) dobbiamo chiederci quanto e come la macchina possa pesare nella relazione con i propri clienti.

5️⃣ Consigli per le piccole aziende che vogliono intraprendere questo processo di innovazione digitale?

Non cedere alla tentazione di intraprendere la strada tecnologica a tutti i costi, ma fare un chiaro self-assessment e muoversi con una strategia non monolitica, ma consapevolmente centrata sulla propria catena del valore, tanto da far diventare la soluzione digitale un’opportunità e non un problema (in primo luogo in relazione ai costi da sostenere nella fase iniziale).

La nostra esperienza ci dice inoltre che la Digital Transformation prevede soprattutto partner di lungo periodo.