La customer experience nel 2023 è seamless, vale a dire immersiva, personalizzata, fluida e senza interruzioni.
Si tratta del primo e più importante trend che Zendesk rileva nel suo annuale rapporto globale, dedicato ai trend della customer experience.
Questo atteggiamento deriva direttamente dai tre anni più radicalmente trasformativi che il business abbia mai conosciuto, tra nuove abitudini full digital, nate dalla pandemia, ed un quadro di incertezza politico-economica internazionale che non accenna a risolversi.
Di fatto, la customer experience immersiva sta rapidamente diventando un elemento di differenziazione fondamentale per i brand per rimanere competitivi e fidelizzare la propria clientela.
Che cos’è la customer experience immersiva
La customer experience immersiva sta diventando il nuovo standard, ridefinendo il modo in cui le aziende si relazionano con i consumatori.
L’esigenza primaria, di cui effettivamente si è parlato molto in questi anni, è quella di costruire un’interazione sempre più fluida e continuativa tra clienti ed aziende.
A ciò serve rendere i chatbot sempre più sofisticati, dando la sensazione di relazionarsi con persone vere, o implementare esperienze conversazionali, che consentono al consumatore di avviare un’interazione su un touchpoint e passare direttamente ad un altro, senza distacco: le persone vogliono essere ascoltate, incontrate e non considerate come semplici transazioni o ticket.
Le aziende che risponderanno a queste esigenze, investendo in servizi di customer care seamless, acquisiranno un vantaggio chiave.
Quali sono i fattori che favoriscono il passaggio alla customer experience immersiva?
Tra i fattori attraverso cui le aziende possono implementare una customer experience davvero immersiva, individuate da Zendesk, ecco quelli fondamentali:
- L’intelligenza artificiale;
- Le esperienze conversazionali;
- La personalizzazione;
- Il benessere ed il sentiment dei consumatori
Vediamole nel dettaglio.
L’evoluzione dell’intelligenza artificiale nella customer experience immersiva
Tra i consumatori che interagiscono regolarmente con i chatbot dei customer care, il 72% segnala un notevole miglioramento della qualità delle interazioni, che sono caratterizzate da una maggiore accuratezza.
In generale, i clienti hanno percepito un aumento degli investimenti delle aziende per le app di AI nella customer experience.
Ovviamente, nel momento in cui i consumatori vivono esperienze più vivide con i chatbot, aumentano anche le aspettative: il 75% di loro immagina che le interazioni con l’AI diventino più frequenti e sempre più simili a quelle umane, e in grado di risolvere i problemi in modo quasi identico alla tradizionale assistenza erogata da persone reali.
Chat GPT
Di fatto, il 2023 si sta delineando come l’anno dell’esplosione dell’uso dell’intelligenza artificiale conversazionale in tantissimi ambiti, grazie alla straordinaria diffusione di Chat GPT, acronimo di Generative Pre Trained Transformer, realizzato da OpenAI (organizzazione no profit per la ricerca sull’intelligenza artificiale).
Si tratta di uno strumento di elaborazione del linguaggio naturale (o Natural Language Processing) che utilizza algoritmi avanzati di apprendimento automatico per generare risposte simili a quelle umane all’interno di un discorso.
La tecnologia NLP consente a Chat GPT di comprendere i modelli e le sfumature del linguaggio umano, generando (spesso, ma non sempre) risposte pertinenti e coerenti, grazie all’uso di algoritmi di machine learning, addestrati su una grande quantità di dati di testo.
Lanciata a novembre 2022, ha raccolto un milione di utenti nei primi 5 giorni di uso, e attualmente (febbraio 2023) ne conta più di 100 milioni. Disponibile online in beta test gratuitamente, Chat GPT è usata per scrivere testi di vario genere, per le traduzioni, dagli sviluppatori per la programmazione, dagli studenti per le ricerche didattiche, ed in moltissimi altri ambiti. C’è anche chi lo sta testando con quesiti di carattere etico.
Vedremo come tutto ciò evolverà nel corso dell’anno.
Le esperienze conversazionali
L’esperienza conversazionale si verifica quando il cliente dialoga con un operatore di contact center che dispone già di un blocco di dati specifici sul pregresso del cliente stesso con l’azienda: cronologia degli acquisti, interazioni precedenti, ecc.
In altri termini: l’azienda deve identificare il cliente prima ancora che ponga il quesito del momento.
Questa “reciproca” conoscenza, nel customer care del 2023, si deve tradurre in una esperienza di scambio senza soluzione di continuità: il consumatore si aspetta di passare automaticamente da un touch point all’altro (per esempio dalla messaggistica ad una telefonata) senza dover interrompere la conversazione, o interrompendola per poi riprenderla dallo stesso punto, anche con un nuovo operatore.
Di fatto, il 70% dei consumatori ha dichiarato a Zendesk di essere disposto a spendere di più con brand che sono in grado di offrire un’esperienza fluida e personalizzata attraverso tutti i touch point.
Fare finalmente data analytics: la personalizzazione
Il terzo caposaldo della customer experience immersiva è la personalizzazione.
Va detto che, in questo ambito, le aziende sono abbastanza indietro: nonostante dispongano di un’enorme quantità di dati sui loro clienti, che potrebbero aprire la strada alla totale personalizzazione dei servizi, la maggior parte di esse non ha ancora capito bene come sfruttare il potenziale di tali dati.
La visione del concetto di personalizzazione rimane piuttosto limitata: segmentare i clienti secondo i soliti criteri socio-demo, è una visione superata del targeting, che mette insieme migliaia di persone che hanno in comune caratteristiche molto generiche. Abbastanza inutile per un processo di vera personalizzazione.I dati accumulati dalle aziende, dovrebbero essere quindi sottoposti a processi di data analytics che possano fornire degli highlights utili a costruire esperienze realmente personalizzate, sia online che in-store.
Il benessere ed il sentiment dei consumatori
A tutti è capitato di vivere un’esperienza esasperante con un contact center, di quelle che rimangono impresse per molto tempo, e ti fanno dire: mai più!.
Ebbene, più della metà degli intervistati da Zendesk sottolinea come basti una sola esperienza negativa con un’azienda, per generare un’insoddisfazione tale da abbandonare il brand e rivolgersi prontamente alla concorrenza.
Ciò significa che, se si vuole davvero guidare la propria azienda verso una customer experience immersiva, non ci si può permettere il lusso di ignorare il sentiment e il benessere dei clienti.
Eppure, sono pochissime le aziende che analizzano sistematicamente queste variabili, anche se gli strumenti per farlo esistono e funzionano.
Anche in questo caso ci viene in aiuto l’intelligenza artificiale, che viene applicata ai sistemi della sentiment analysis.
Il fine della Sentiment Analysis AI è rilevare l’approccio emotivo del cliente nei confronti del brand, attraverso l’analisi testuale delle opinioni espresse in qualsiasi forma di interazione: un post sui social media, una conversazione telefonica, una chat con un bot, una recensione online o un’e-mail inviata al customer service.
Di fatto, conoscere il proprio cliente fornisce all’azienda un potenziale competitivo enorme. L’analisi del sentiment permette di valutare l’efficacia delle campagne di marketing e di personalizzare il rapporto col cliente creando fidelizzazione, mentre chi si occupa di customer care riesce a valutare in modo rapido ed efficace le reali performance della struttura.
Incrociando gli indicatori di sentiment con altri KPI è poi possibile comprendere le cause di eventuali inefficienze nei processi o punti deboli degli agenti, così da migliorare costantemente il servizio offerto e, di conseguenza, la customer experience.
