Il customer journey phygital, ovvero il viaggio del cliente che contempla una parte digitale e una fisica, è ciò che vogliono i consumatori.
Customer Journey Phygital: lo anticipiamo da anni, ma solamente negli ultimi 12 mesi, con il boom degli E-Commerce, vi è stata una forte accelerazione verso questo importante cambiamento.
Se negli anni trascorsi le abitudini del consumatore protendevano verso un’esperienza di acquisto quasi totalmente digitale, il nuovo trend richiede ai brand di strutturare un customer journey ibrido.
Negli States questa tendenza è ancora più evidente. Secondo il rapporto “The New Face of Local” di Uberall & MomentFeed, il 74% dei consumatori preferisce vivere un percorso di acquisto che unisca esperienze fisiche e digitali, in modo non lineare. Per approfondire il tema, consigliamo di leggere l’articolo L’evoluzione del customer journey nell’era della customer experience).
“The New Face of Local” presenta le risposte al sondaggio di oltre 1.000 consumatori statunitensi e analizza le prestazioni online locali di quasi 80.000 sedi aziendali.
“Il nostro rapporto mostra che con la riapertura delle economie, è molto meno probabile che i consumatori distinguano tra online e offline e preferiscano invece un customer journey ibrido, capace di unire esperienze fisiche e digitali in modo non lineare”
Nick Hedges, Chief Strategy Officer di MomentFeed, società di Uberall
Analizzando i dati, si evince che nel 2020 vi è stato un incremento dell’11% di engagement con i business locali, i quali prontamente hanno risposto alla forzata chiusura adottando soluzioni digitali. E-commerce, live chat, vendita online su whatsapp, su marketplace, attraverso moduli di richiesta e via discorrendo.
In USA il consumatore non compra più solamente su Amazon
In USA la trasformazione ha innescato un circolo virtuoso per cui molti consumatori si sono trovati nella situazione di preferire il negozietto sotto casa – ormai dotato di servizi online – piuttosto che il grande store online.
É interessante notare, infatti, come le ricerche Local – No Brand su Google (ad esempio: “negozio di informatica vicino a me”) siano cresciute a dismisura.
Il 69% dei consumatori americani utilizza Google per trovare informazioni sull’attività commerciale locale, comprese le recensioni. Oltre il 20% utilizza Maps di IoS, Yelp e/o Yahoo per trovare informazioni sulle attività commerciali vicine. Sono importanti anche i siti Web e le app specifici del settore (ad es. viaggi, immobili, ristoranti), con un utente su cinque che utilizza queste piattaforme.
Secondo Hedges, negli States il fenomeno è guidato dal valore che i consumatori attribuiscono alla vicinanza, all’immediatezza e alla convenienza degli store locali che, a differenza dei grandi player, possono garantire un rapporto qualità/prezzo migliore.
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Il nuovo Customer Journey è phygital
Nonostante la significativa crescita dell’e-commerce nell’ultimo anno, meno del 18% dei consumatori statunitensi preferisce ricercare e acquistare prodotti esclusivamente online.
In confronto, il 74% si affida ai negozi fisici durante il processo di acquisto, anche se la transazione vera e propria avviene online.
In effetti, un fatto poco compreso è che i negozi supportano l’e-commerce: il 66% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare qualcosa online se può restituirlo a un negozio locale.
“Questo è un forte indicatore del fatto che i consumatori desiderano un’esperienza di vita reale nel loro Customer Journey, come ad esempio valutare il prodotto fisico in un negozio e/o la comodità di poterlo portare a casa lo stesso giorno“, ha affermato Hedges.
Sebbene il Web stia impattando profondamente sulle decisioni dei consumatori, sia le grandi aziende che le PMI devono ancora ben interiorizzare la relazione tra comportamento online e offline, per avere successo in futuro.
Ed è qui che diventa importante disegnare una strategia Omnichannel. La quale deve essere capace di creare un Customer Journey efficace sui diversi touchpoint. Usando tecnologie Phygital e integrabili con gli strumenti dell’azienda stessa. Per approfondire il tema, consigliamo di visitare la pagina Customer Experience Design.
Lo stato delle vendite online in Italia
Leggendo il report americano, non possiamo che notare una similitudine con ciò che sta succedendo nel Bel Paese.
Anche in Italia il digitale è diventato uno strumento essenziale per la sopravvivenza dei negozi (dell’erboristeria fino al negozio di frutta e verdura) durante lo scoppio della pandemia.
A conferma di ciò, il consueto studio di Casaleggio Associati sullo stato dell’E-commerce, ci mostra un + 8,2% di PMI che nel 2020 hanno aperto il commercio online. Altre PMI invece hanno optato per vendite attraverso differenti canali come social media, live chat, WhatsApp e altro, passando dal 15,6% al 27,8% (+12,2 punti).
Il lato positivo di questa trasformazione digitale è da riscontrarsi nella profondità in cui la stessa ha impattato. Da una parte le persone si sono abituate a questa nuova modalità di acquisto. Dall’altra, i negozi hanno finalmente compreso l’importanza dei canali digitali.
Tanto è vero che il 36% dei negozi ha continuato e continua a mantenere vivi i canali digitali. Mentre il 26% ha ripreso le sole attività di negozio digitalizzando però alcuni processi (dati politecnico di Milano – Osservatori.net).
E in questa moltitudine di touchpoint in un Customer Journey Phygital, diventa palese la necessità di attivare una strategia di comunicazione Omnichannel.
In Conclusione
Con questo nuovo studio abbiamo nuovamente conferma che le abitudini dei clienti stanno nuovamente cambiando e volgendo verso un approccio ibrido.
Le persone acquistano mosse dall’emotività: attraverso i canali digitali si informano sui prodotti e sui brand, ma rimane la voglia di toccare con mano. Per questo motivo il 20% dei consumatori continua a preferire l’acquisto finale in negozio (dati IAB Spagna).
Altri invece, necessitano dell’interazione fisica con il prodotto da acquistare, ma poi completano l’acquisto a casa attraverso il web. Secondo idealo.it, parliamo del 72% dei consumatori.
Insomma, dati veramente importanti e significativi per le aziende.
Per noi non è nulla di nuovo: la nostra esperienza nella Customer Interaction ci fa assumere con consapevolezza che il digitale debba essere sempre e comunque sostenuto “dal fisico e dal reale”. Che sia un operatore di Contact Center o un commesso di negozio poco importa: il contatto umano è ciò che vuole il cliente finale. Ne parlavamo già nel 2019, nelle 5 previsioni del servizio clienti 4.0.
Nei prossimi articoli approfondiremo il tema parlando di strategia phygital. Per rimanere aggiornati consigliamo di iscriversi alla newsletter mensile o di contattarci attraverso la pagina contatti.
