Siti e-commerce e servizio clienti, che binomio importante!
Con l’avvento delle tecnologie digitali e l’evoluzione del commercio elettronico, il concetto di shopping si è evoluto molto in termini di modelli di acquisto e di aspettative dei clienti. Anche l’assistenza clienti si è evoluta dai canali di supporto multichannel, per offrire un’esperienza di servizio clienti per siti e-commerce omnichannel e più coerente.
Nei primi mesi del 2020, a fronte dell’emergenza sanitaria, è stato registrato un aumento del 29% delle vendite online in tutto il mondo. Tuttavia, c’è stato un aumento ancora maggiore delle richieste di assistenza clienti (+ 54%). Da qui si spiega perché è importante fornire un servizio clienti di qualità, prendendo in considerazione numerose variabili. Ma andiamo con ordine.
Perché il servizio clienti è importante?
Secondo il report Global State of customer service di Microsoft, il 61% dei consumatori considera il servizio clienti “molto importante“. Ed entro il 2021, si prevede che il servizio clienti supererà il prezzo e il prodotto come principale fattore di differenziazione dei brand.
Un’eccellente customer experience contribuirà a creare fiducia e incentivare gli acquisti. Tuttavia, un’esperienza negativa per il cliente può comportare per l’azienda una perdita in termini di vendite, di reputazione e di recensioni negative.
A livello globale, il 60% dei consumatori ha dichiarato di aver smesso di acquistare prodotti e/o servizi di un determinato marchio a causa della scarsa esperienza avuta. Questa cifra aumenta al 68% per la popolazione di età compresa tra 18 e 34 anni.
Come abbiamo visto nel nostro articolo, dedicato al Customer Lifetime Value, si stima che attrarre nuovi clienti sia cinque volte più impegnativo rispetto a fidelizzarli: mantenere felici i clienti esistenti è fondamentale se si desidera avere successo a lungo termine.
Servizio clienti per siti e-commerce
L’e-commerce è uno dei settori più difficili in cui operare. Se pensiamo ad un’azienda che fornisce costantemente un buon servizio clienti e-commerce quella è sicuramente Amazon.
Amazon è l’azienda più customer centrica al mondo e si è concentrata sulla soddisfazione dei clienti fin dal primo giorno. Nel 2018, Amazon ha vinto ben tre premi per la soddisfazione dei clienti, tra cui il premio Global Data Best Retailer di cui ha vinto anche un premio nel 2019, come “best online pureplay”.
Seguendo l’esempio di Amazon, il servizio clienti dovrebbe essere al centro della tua strategia aziendale di e-commerce.
Elementi chiave di una grande esperienza del cliente nel 2020
Cosa significa fornire un eccellente servizio clienti nel 2020? Significa essere in grado di rispondere alle domande dei clienti in modo efficiente ed efficace utilizzando e-mail, chat live e social media. Le aspettative delle persone per il servizio clienti continuano a crescere. Viviamo in un’era di convenienza dove vogliamo tutto e lo vogliamo subito!
Secondo un recente sondaggio di HubSpot, il 90% dei clienti giudica la risposta immediata come “importante” o “molto importante”.
Il servizio clienti e la customer experience sono diventati fattori chiave di differenziazione per marchi e aziende di e-commerce.
Partendo da questo, vediamo alcune strategie per migliorare il servizio clienti di siti e-commerce.
Siti e-commerce e gli 8 punti chiave
1. Sviluppare una strategia Omnichannel
Uno studio del gruppo Aberdeen ha rilevato che le aziende con una customer experience Omnichannel ben definita hanno un tasso di fidelizzazione del cliente del 91%. Sviluppare una strategia omnicanale significa presidiare i canali dove si trovano i tuoi clienti, che siano Facebook, Instagram, WhatsApp o Live Chat, ed esserci.
Quando stabilisci i canali per il contatto, devi far sapere ai tuoi clienti che puoi aiutarli attraverso questi canali, fornendo un servizio clienti sempre di alta qualità su tutti i canali. Il tuo obiettivo come azienda di e-commerce è quello di garantire un ottimo customer service ai tuoi clienti, e renderli felici.
2. Assicurarsi che i clienti non debbano ripetere le richieste
Secondo HubSpot Research, il 66% delle persone che si rivolge all’assistenza clienti indica come aspetti più frustranti l’attesa o la ripetizione di informazioni a diversi operatori.
Probabilmente è successo a tutti noi una volta nella vita, e può essere molto frustrante, oltre che una perdita di tempo per entrambe le parti. Fare in modo che i clienti non debbano ripetere le stesse informazioni o attendere giorni per una risposta è un aspetto fondamentale di una buona customer experience.
3. Calcolare la soddisfazione dei clienti dei siti e-commerce
Se vuoi migliorare qualcosa, devi misurarlo.
Misurare la soddisfazione del cliente ti aiuterà a capire se l’interazione con il cliente ha avuto successo o meno.
Esistono molti metodi diversi, ciascuno con pro e contro, ma il più popolare per la sua semplicità è il Customer Satisfaction Score, abbreviato anche in CSAT. Un valore utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti in relazione a un’azienda e/o ai suoi servizi. Per calcolarlo si utilizzano dei sondaggi che possono contenere una o, come spesso accade, più domande. Un esempio di possibile domanda è:
“Quanto siete soddisfatti della vostra esperienza d’acquisto?“
Il cliente ha la possibilità di rispondere a questa domanda selezionando un valore su una scala. Le scale più utilizzate sono da 1 a 3 o da 1 a 5, ma in alcuni casi anche da 1 a 10. Ottenere il feedback dei clienti può fornire informazioni preziose su ciò che funziona o meno.
4. Implementare la live chat nei siti e-commerce
La Live Chat aiuta ad aumentare le vendite. A supporto di questa affermazione alcuni studi, che dimostrano come l’utilizzo della Live Chat nei siti e-commerce può generare conversioni 3-5 volte superiori.
Il software di messaggistica istantanea consente ai clienti (nella maggior parte dei casi) di ottenere immediatamente una risposta anziché attendere 24 ore o più affinché qualcuno risponda ad un’email. Tempi di risposta più rapidi aiutano a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
È molto conveniente poiché gli operatori del servizio clienti possono effettuare più chat contemporaneamente.
5. Sfruttare i social media per gli e-commerce
Il servizio clienti attraverso i social media sta diventando sempre più popolare. Quando i clienti non riescono a collegarsi tramite telefono o Live Chat, spesso passano ai social media. E qui le aziende devono essere reattive. Il 42% delle persone che entrano in contatto con le aziende attraverso i social media si aspettano una risposta entro 60 minuti!
I social media possono essere un luogo in cui i clienti possono sfogare la loro rabbia e lamentarsi. Tuttavia, può anche essere un mezzo in cui i fedeli del brand possono elogiare il prodotto e/o servizio.
Interagire con i clienti attraverso i social media consente di comunicare direttamente, costruire relazioni e aumentare la fedeltà al marchio.
6. Rendere disponibili le informazioni base online
Se stai pensando di effettuare un acquisto online, una delle cose più frustranti è non riuscire a trovare le informazioni che desideri online.
Per evitarlo, le aziende di siti e-commerce devono assicurarsi che il proprio sito web abbia una sezione FAQ e una knowledge base contenente tutte le informazioni rilevanti richieste dal consumatore. Ad esempio, le informazioni sulla spedizione e sui resi dovrebbero essere facili da trovare.
Avere una base di informazioni non solo aiuterà a ridurre le richieste di assistenza clienti, ma fornirà elementi utili anche lato SEO (Search Engine Optimization), quindi all’ottimizzazione per i motori di ricerca.
7. Tracciare il customer journey
“Concentrarsi sui clienti rende un’azienda più resiliente.” Jeff Bezos, CEO @ Amazon.
Secondo questa citazione, il tuo obiettivo principale dovrebbe essere il cliente, che ti contatta quando incontra qualche problema. Dovresti fare tutto il possibile per aiutare il cliente al fine di migliorare il tuo servizio clienti e-commerce.
Quando gli sforzi vengono ripagati, il team di assistenza clienti diventa parte del customer journey, e potrai coinvolgere i tuoi clienti attraverso canali social, sito Web, e-mail, newsletter, ecc. È stato osservato che, se la customer base si sente coinvolta, spende di media il 30% in più.
Quando il customer service è in grado di assistere i clienti in ogni punto del processo di acquisto, si rafforza la fedeltà ai siti e-commerce. Quando il livello del servizio clienti è elevato, aumenta il tasso di conversazione delle vendite.
8. Utilizzare l’automazione
L’automazione è un ottimo modo per aumentare l’efficienza di aspetti specifici delle attività di e-commerce.
Come si può utilizzare l’automazione per aumentare l’efficienza aziendale?
- Notifiche e-mail: ogni attività online richiede una strategia di e-mail marketing per generare lead e acquisire nuovi clienti. Tramite regolari notifiche e-mail, è possibile mantenere la brand awareness e diffondere promozioni.
- Recensioni dei clienti: una recensione o un feedback di un precedente acquirente convince il cliente successivo ad acquistare. Esistono molti tool che permettono di automatizzare la raccolta dei feedback dei clienti.
- Fatturazione: è possibile generare fatture automatizzate tramite gateway di pagamento come PayPal.
In conclusione
Per far crescere un’attività di e-commerce, è necessario fidelizzare i clienti attuali e attirarne di nuovi offrendo costantemente un’eccellente customer experience. Sam Walton, il fondatore della catena di supermercati Walmart leader mondiale nel settore della GDO, una volta disse: “L’obiettivo come azienda è avere un servizio clienti che non sia solo il migliore, ma leggendario“.
La qualità del servizio clienti influisce in modo significativo sul successo delle attività di e-commerce. Pertanto, è fondamentale disporre di una strategia per garantire ai clienti un’esperienza di acquisto positiva con il marchio.
I motivi principali per cui il servizio clienti e-commerce influisce sulle attività sono i seguenti:
- Il servizio clienti è strettamente connesso con l’esperienza complessiva del cliente.
- Crea un effetto passaparola, che è molto importante per le attività di e-commerce.
- Migliora la consapevolezza del marchio, ottiene più traffico e aiuta a generare più vendite.
Con un approccio al servizio clienti per siti e-commerce personalizzato, puoi continuare a migliorare l’esperienza che offri ai clienti e garantire al tuo brand una buona reputazione. Call2Net, con più di 15 anni di esperienza nella customer interaction, aiuta le imprese a trovare la migliore strategia per valorizzare il rapporto con i propri clienti e prospect, ottimizzando tempi, risultati e risorse.
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articolo aggiornato il 01/09/2021
