Adottare un approccio lean nel proprio servizio clienti permette di ottimizzare la customer experience e venire incontro alle sempre maggiori esigenze dei propri clienti.
Ma non solo.
Le aziende che adottano un approccio lean, chiamato Lean Thinking (pensare snello), sono caratterizzate da una mentalità – condivisa in tutti i reparti dell’azienda stessa – volta alla riduzione degli sprechi e alla valorizzazione del capitale umano (sia interno che esterno).
Vediamo come si fa ad adottare un approccio Lean nella propria azienda.
- Il Lean Thinking
- Dal Giappone con furore
- Approccio Lean: cosa vuol dire pensare snello
- I 7 passi verso un approccio Lean
- Approccio Lean nel Supporto Clienti
Il Lean Thinking
Il Lean Thinking è un modo propositivo ed umile di gestire l’azienda, e per questo le aziende che lo adottano possono vantare tanti miglioramenti, fra cui un clima interno sereno, riduzione importante dell’assenteismo e personale sempre più qualificato.
Caratteristiche che certamente impattano positivamente sul cliente finale e sul prodotto/servizio offerto.
Non stiamo parlando di concetti nuovi: da oltre 50 anni si tratta l’argomento, nato in Giappone ma ormai esportato in tutto il mondo. Tuttavia in Italia le PMI riescono difficilmente a fare il salto e ad adottare questo nuovo modo di fare azienda.
Dal Giappone con furore
Le prime bozze di Lean Thinking possono essere trovate nella società giapponese Toyota.
Le origini del sistema di produzione Toyota risalgono agli inizi del ventesimo secolo: padri del sistema furono Sakichi Toyoda, i suoi due figli Kiichiro ed Eiji Toyoda, oltre a Taiichi Ohno, un ingegnere di produzione.
Sakichi Toyoda, che ha poi lavorato nell’industria tessile, inventò un telaio motorizzato con un meccanismo specializzato progettato per fermarsi in caso di rottura del filo. Il meccanismo divenne in seguito la base per Jidoka (automatizzazione con produzione umana), uno dei due pilastri principali su cui fu costruito il Toyota Production System (TPS). A causa dell’applicazione di un sensore di rilevamento guasti, i difetti derivanti da imperfezioni legate all’uomo furono ridotti e la capacità produttiva elevata.
In realtà Toyota non ha inventato Il Lean Thinking, bensì ha applicato e migliorato diverse teorie molto più vecchie: i principi di Taylor e Ford, molte teorie di psicologia del lavoro, il lavoro di Deming, Shewhard e Juran.
l termine “lean” è divenuto popolare nel 1990 grazie al libro “La macchina che ha cambiato il mondo” di Womack Jones e Roos, in cui si illustrano per la prima volta le differenza sostanziali fra un sistema produttivo occidentale e il TPS.
Lo hanno definito Lean – snello – perché il Toyota Production System ha permesso di utilizzare meno sforzo umano, meno investimento di capitali, meno strutture, meno scorte e tempo, nella produzione, nello sviluppo del prodotto, nella fornitura e nella vendita.
“The results from a one week improvement event led to as much as four times the previous throughput measurements in our factory! Outstanding coaching and direction allowed employees at all levels to quickly understand the basics of lean manufacturing and act on them right out of the gate. The enthusiasm of the team continued into the factory and made a significant positive change to the way we do business forever.” — David Hyden, Mfg. Process Improvement Manager
Anche se le sue applicazioni iniziali sono state in ambito automobilistico, oggi possiamo trovarlo applicato con successo in tutti i processi operativi: progettazione e sviluppo prodotto, logistica e amministrazione.
Per vedere alcuni casi di successo, clicca qui
Approccio Lean: cosa vuol dire pensare snello
Partiamo da un assunto: l’approccio Lean, a differenza di molte metodologie, non implica l’adozione di regole, strumenti e pratiche rigide.
L’approccio Lean deriva da un modo di pensare riassumibile in 5 punti principali, adottabili in qualsiasi tipologia di azienda a prescindere dal settore.
1 – Value, ovvero la definizione del valore degli aspetti e le caratteristiche che creano valore aggiunto per il cliente.
2 – Stream, ovvero la chiara identificazione e categorizzazione (essenziale, non necessario, inutile) di tutti i processi e attività necessarie per sviluppare il prodotto, affinché tale produzione sia centrata solamente sulla creazione di valore per il cliente.
3 – Flow, ovvero la ricostruzione dello stream utilizzando solamente i processi e le attività precedentemente categorizzate come essenziali (o non necessarie, ma ottimizzate) per la creazione di valore.
4 – Pull, ovvero l’organizzazione dei flow basandosi esclusivamente sulle reali esigenze del cliente, che sicuramente cambieranno giorno dopo giorno. Modificando i flow ogni qual volta si presentino nuove necessità (è quindi il cliente che “tira” (pull) il flusso di valore).
5 – Perfection, ovvero lavorare nell’ottica del continuo miglioramento, puntando idealmente alla perfezione, quindi implementare il metodo giapponese Kaizen.
Seguendo questi punti, le aziende Lean sono in grado di ridurre i tempi, i costi e gli spazi, raggiungendo l’eliminazione di tutti gli sprechi e quindi la perfezione.
I 7 passi verso un approccio Lean
Partiamo da un assunto: l’approccio Lean, a differenza di molte metodologie, non implica l’adozione di regole, strumenti e pratiche rigide.
L’approccio Lean deriva da un modo di pensare riassumibile in 7 punti principali, adottabili in qualsiasi tipologia di azienda a prescindere dal settore.
Vediamoli insieme:
🔹 Step #1: Ottimizzare tutto
Ogni azienda rappresenta un flusso di valore, ovvero la sequenza di attività necessarie per progettare, produrre e fornire un prodotto o un servizio ai clienti. Se il nostro obiettivo è fornire il massimo valore ai nostri clienti, il più rapidamente possibile, allora dobbiamo ottimizzare i nostri flussi di valore per poter fare proprio questo. Per capire come ottimizzare i nostri flussi di valore, per prima cosa dobbiamo identificarli correttamente.
🔹 Step #2: eliminare lo spreco
Un approccio Lean incoraggia questa definizione di “spreco”: tutto ciò che il cliente non paga, è uno spreco.
Per spreco intendiamo:
- Context switching (ad esempio, i dipendenti sono più produttivi – e alla fine più felici – quando sono concentrati su un compito alla volta)
- Troppo lavoro in corso
- Tempo impiegato per completare manualmente un’attività che potrebbe essere automatizzata
- Sovrapproduzione
- Difetti di produzione
- Spostamenti inutili e tempi morti
In definitiva, tutto ciò che non ha un valore reale per il cliente.
🔹 Step#3: costruire qualità in azienda
Man mano che le aziende crescono, i limiti dei sistemi interni si fanno sentire. Le aziende Lean, invece, si preparano per una crescita sostenibile attuando il secondo principio dell’approccio Lean: “Build quality in”.
Il concetto è semplice: automatizza e standardizza qualsiasi processo noioso, ripetibile o soggetto ad errore umano. Ciò consente alle aziende Lean di ottimizzare in modo significativo porzioni importanti dei propri flussi di valore, in modo da concentrarsi maggiormente sulla creazione di valore per i propri clienti.
🔹Step #4: consegna veloce
Il lavoro svolto acquisisce valore quando raggiunge il tuo cliente: prima di allora, non ne ha.
Il principio Lean di “Deliver Fast by Managing Flow”(consegna veloce gestendo il flusso) si basa sull’idea che più velocemente possiamo offrire valore ai nostri clienti, prima possiamo iniziare ad imparare dai feedback degli stessi. Più impariamo dai nostri clienti, meglio potremo dare loro esattamente quello che vogliono.
Bisogna quindi imparare a gestire il flusso del lavoro, mantenendo un focus incessante sulla consegna di valore.
La metodologia Agile aiuta in questo importante punto dell’approccio Lean.
🔹Step #5: creare conoscenza
Questo importantissimo punto è legato al primo concetto di ottimizzazione del tutto. Un’organizzazione Lean cresce e si sviluppa attraverso l’analisi dei risultati ottenuti di piccoli esperimenti. Attraverso una formazione continua, che valorizza il personale coinvolto.
I dati raccolti, per essere assorbiti, devono essere condivisi ed immagazzinati internamente, per creare una crescita globale ed uniforme.
🔹Step #6: rimandare l’impegno
Il Lean Thinking deriva dalla filosofia di produzione di Toyota, che ha messo in evidenza un sistema “just-in-time” di gestione dell’inventario. Questo principio Lean afferma che le organizzazioni dovrebbero anch’esse funzionare come sistemi just-in-time: ciò consente di avere l’agilità per prendere decisioni con le informazioni più pertinenti e aggiornate disponibili.
Attenzione però ai fraintendimenti: rimandare l’impegno non significa che i team debbano essere traballanti o irresponsabili nel prendere le decisioni.
Significa non pianificare (con eccessivi dettagli) per mesi in anticipo, non impegnarsi in idee o progetti senza una piena comprensione dei requisiti aziendali. Significa costantemente raccogliere e analizzare le informazioni relative a qualsiasi decisione importante.
Al contrario, incoraggia i team a dimostrare la propria responsabilità mantenendo aperte le proprie opzioni, raccogliendo continuamente le informazioni necessarie per scegliere in modo consapevole.
🔹 Step #7: rispettare le persone
Il successo di qualsiasi iniziativa Lean dipende da un principio Lean: rispetta le persone. In segno di rispetto per il cliente, prendiamo decisioni che porteranno loro il massimo valore con sprechi minimi. In segno di rispetto per i nostri dipendenti, creiamo ambienti che consentano a tutti di fare del loro meglio. In segno di rispetto per i nostri colleghi, ci sforziamo continuamente di ottimizzare i nostri processi per consentire a tutti di offrire il massimo valore.
Ora che abbiamo visto tutti questi importanti punti dell’approccio Lean, vediamo come adottarli all’interno del proprio Customer Service.
Approccio Lean nel Supporto Clienti
Abbiamo detto che l’obiettivo finale del Lean Thinking è massimizzare il valore del cliente riducendo al minimo gli sprechi. Tradizionalmente focalizzato sulla produzione e sullo sviluppo del software, il valore del cliente si presenta sotto forma di velocità, prezzo e qualità del prodotto/servizio.
Ma per quanto riguarda il valore del servizio clienti?
Sicuramente apportando miglioramenti ai processi e all’erogazione dei servizi, e riducendo i tempi di consegna, possiamo offrire al cliente un valore immenso: una customer experience eccezionale.
Per attuarlo, bisogna prendere i 7 principi sopra elencati e adattarli alle esigenze e peculiarità del customer service.
Rispetto per le persone, che in questo caso sono i clienti. In che modo? Ad esempio, cercando di comprendere nel profondo il bisogno del cliente e dando un servizio utile e sincero, che salta a gamba tesa le sottigliezze.
Si perchè essere educati è grandioso, ma essere reali andrà oltre. Gestire i clienti con un approccio Lean vuol dire trattarli con modo onesto. Ciò rafforzerà la fiducia e consentirà ai clienti di affrontare un problema quando incombe, piuttosto che decidere di rivolgersi alla concorrenza.
Si può rispettare un cliente rispettando il tempo e l’esperienza. Applicando la mappatura del flusso di valore ai processi che hanno un impatto diretto sui clienti e ottimizzando il processo in base alla loro esperienza. Ad esempio, si può provare ad automatizzare alcuni step del processo del call center per ridurre la velocità media di risposta ai clienti.
In ultimo, la proattività nella comunicazione può migliorare la customer experience e allo stesso tempo consolidare la tua azienda.
Ad esempio: supponiamo che tu abbia un e-commerce che sta riscontrando ritardi nelle spedizioni. Automatizza la comunicazione e raggiungi in modo proattivo i clienti specifici che subiranno l’impatto del ritardo. Gli stessi apprezzeranno l’aggiornamento e saranno meno propensi a cancellare il loro ordine o a lamentarsi sui social.
Senza farlo, alcuni clienti rimarranno in attesa, ma molti altri ti contatteranno – scontenti – per un supporto reattivo, che ti costerà più tempo e denaro.
Come altro principio fondamentale dell’approccio Lean da usare nel customer service, eliminiamo gli sprechi per migliorare il servizio clienti. Ecco alcuni esempi:
- cerca punti nel percorso del cliente in cui è possibile eliminare il cambio di contesto per il cliente. Ciò potrebbe significare una riduzione di quantità di clic per un acquisto online o il numero di volte in cui si trasferisce la chiamata quando il cliente ha una domanda.
- Abbrevia i cicli di feedback del servizio clienti. Questo è simile al modo in cui gestisci il miglioramento continuo in qualsiasi area dell’azienda. Più velocemente fornisci feedback dalle interazioni di supporto ai team appropriati, più velocemente queste interazioni possono diventare utili basi di conoscenza e miglioramenti del prodotto/servizio.
In conclusione, l’applicazione di un approccio Lean è la chiave per avere un servizio cliente di successo e customer oriented. Sii onesto con i tuoi clienti, offri trasparenza e valuta costantemente il tuo processo attuale per vedere dove può essere ottimizzato, così da rendere l’esperienza migliore per i tuoi dipendenti e per i tuoi clienti. Tutto ciò che serve è un cambiamento nella mentalità aziendale, per scoprire aree di miglioramento che potrebbero posizionare la tua azienda in pole position.
