I nativi digitali considerano la tecnologia parte integrante della loro vita. Quando vogliono risolvere un problema, ottenere una risposta o acquistare qualcosa, si rivolgono ai loro dispositivi tecnologici per ottenere una gratificazione immediata. Ecco spiegata l’importanza di garantire un’assistenza clienti E-commerce eccezionale.

Lo shopping online sta infatti crescendo a una velocità vertiginosa. Secondo Statista, piattaforma fornitrice di dati di mercato e di consumo, le vendite globali di e-commerce al dettaglio dovrebbero crescere del 50% nei prossimi quattro anni, raggiungendo circa 7,4 trilioni di dollari entro il 2025.

Detto questo, non c’è più un prodotto o una categoria che non sia in vendita online e i mercati digitali stanno assistendo a numeri da record. Ad esempio, ogni mese, oltre 206 milioni di persone in tutto il mondo visitano Amazon.

A questo punto sorge spontanea una domanda è: cosa possono fare le aziende per essere più competitive?

La risposta è breve: garantire un’assistenza clienti E-commerce eccellente!

Che cos’è l’assistenza clienti e-commerce?

Il servizio clienti e-commerce è il modo in cui le aziende online forniscono assistenza ai clienti per qualsiasi necessità, dalle decisioni di acquisto alla risoluzione dei problemi, il tutto creando una customer experience senza interruzioni su tutti i canali e piattaforme.

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L’assistenza clienti E-commerce non è semplicemente “bella da avere”, ma piuttosto un prerequisito fondamentale per il successo dell’impresa. 

L’81% dei consumatori afferma che un’esperienza positiva del servizio clienti aumenta le possibilità che effettuino un altro acquisto.

Zendesk, 2022

Tuttavia, non è sufficiente affermare di avere un servizio clienti. Avere un pessimo servizio clienti è peggio di non averlo. C’è una discrepanza significativa tra le percezioni delle aziende e quelle degli acquirenti in merito alla qualità del servizio. Secondo un white paper di IDC, commissionato da Emplifi, l’87% delle aziende ha dichiarato di fornire un’eccellente CX. Peccato che solo l’11% dei clienti ha convenuto che le aziende abbiano effettivamente svolto un ottimo lavoro con CX.

I clienti di oggi hanno aspettative altissime. Anche se un numero inferiore di clienti potrebbe riscontrare problemi, la maggior parte sono inclini a lamentarsi dei problemi riscontrati con il customer service.

La buona notizia è che la generazione Z è pronta a pagare il 21% in più per acquistare da aziende che eccellono dell’assistenza clienti e-commerce.

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5 best practice per il servizio clienti e-commerce

Le aziende devono adattarsi al panorama mutevole degli acquirenti. Essendo il servizio in prima linea di un’azienda, il team del customer care svolge un ruolo chiave nella costruzione di relazioni e di fiducia con i clienti. Risulta chiaro perché la creazione di un servizio clienti eccezionale può essere un punto di svolta per la tua attività.

Ecco cinque modi in cui puoi potenziare il tuo servizio clienti e-commerce.

1. Utilizza tecnologie innovative per comunicare con i tuoi clienti

La maggior parte delle richieste di assistenza ad un E-commerce arriva ancora da un contatto telefonico: il cliente si aspetta che l’azienda capisca le sue esigenze, che lo supporti nell’acquisto con consigli e che lo assista in caso di problemi.

Ma la restante fetta di consumatori? Secondo Forrester, il 31% dei clienti dichiara di contattare un’azienda tramite Twitter, il 33% ha utilizzato Facebook e il 45% la chat online.

I dati di Microsoft mostrano che il 66% dei consumatori ha utilizzato almeno tre diversi canali di comunicazione per contattare il servizio clienti.

Ecco perché in Call2Net abbiamo realizzato un servizio dedicato ai canali Social.

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2. Abilita il self-service

Una delle tattiche più sottovalutate di un buon servizio clienti di e-commerce è il self-service. Oltre il 60% dei consumatori dichiara di preferire il self-service automatizzato, ad esempio tramite un sito Web o un’app mobile, per semplici attività di customer service.

Secondo Forrester, tra tutti i canali self-service, i clienti preferiscono maggiormente le cosiddette FAQ – Frequently Asked Questions. I chatbot possono avviare e gestire delle chat interattive con gli utenti, rispondendo in tempo reale alle domande e dubbi. L’obiettivo finale? Una maggiore soddisfazione del cliente nei confronti dei servizi e dei prodotti dell’azienda.

L’utilizzo di uno strumento di live chat, progettato per offrire risposte immediate, può inoltre aiutare le aziende a tenere il passo con le richieste durante i periodi critici (come per esempio Dicembre, con i regali natalizi, o durante le stagioni dei saldi) o quando i clienti cercano risposte rapide. 

3. Distinguiti dalla concorrenza grazie alla personalizzazione

A differenza delle situazioni in cui i clienti vogliono solo risposte rapide a semplici domande, ci sono momenti in cui cercano un approccio personalizzato e consigli di esperti.

I clienti online si aspettano un approccio e un servizio personalizzato che li faccia sentire speciali: un rapporto di Segment ha rilevato che il 71% degli intervistati è frustrato da esperienze impersonali.

Abbracciare il “Me-commerce” significa soddisfare le aspettative e le abitudini sempre più mutevoli e sempre più esigenti di un cliente. 

Prendiamo l’esempio di un marchio nel settore retail: Nike. Il brand permette di modificare e personalizzare a piacere le scarpe, avendo la possibilità di scegliere i colori dei tessuti e inserire anche del testo, come il proprio nome (vedi l’esempio che ho realizzato). Questo offre sicuramente un valore aggiunto ai prodotti e a tutta la gamma dei servizi Nike.

4. Sfrutta il potere delle recensioni dei clienti

I clienti di oggi sono più che mai autorizzati a prendere decisioni informate. Vogliono essere ascoltati e vogliono ascoltare le opinioni di altri clienti su prodotti e servizi. Oltre al fatto che le recensioni sono tra i principali fattori decisionali di acquisto, sono anche un’ottima fonte di idee per il miglioramento della customer experience.

I brand sono visti in modo più favorevole dal 77% dei consumatori se invitano e accettano in modo proattivo il feedback dei clienti. Inoltre, il 52% delle persone in tutto il mondo ritiene che le aziende debbano mettere in campo azioni in base al feedback ricevuti dai propri clienti.

Non dimentichiamo inoltre che le recensioni forniscono al team del servizio clienti una visione più dettagliata del customer journey. Sai quali sono le 4 lacune più comuni quando si realizza la customer journey map? Scoprile qui.

5. Migliora il tempo di risposta

L’e-commerce è sinonimo di velocità e convenienza. I clienti che scelgono di acquistare online si aspettano una reazione rapida e risposte tempestive. Secondo Statista, il 12% degli americani considera la mancanza di velocità come la causa della frustrazione nei confronti del servizio clienti (vedi grafico sottostante).

Consentire ai clienti di raggiungere il team del servizio clienti utilizzando canali diversi non è sufficiente. La chiave per avere un team che funzioni bene è l’equilibrio tra velocità e praticità.

Il servizio clienti è la spina dorsale della tua attività di e-commerce

Con l’aumento delle aspettative dei clienti per l’esperienza di acquisto online, il servizio clienti diventa essenziale per prosperare nel panorama sempre più competitivo degli e-commerce.

Reinventare il buying journey online e far proprie alcune di queste best practice ti aiuterà a fidelizzare i clienti (e accrescere il loro lifetime value), acquisendo anche nuovi clienti, il che è fondamentale in qualsiasi settore.

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