Il Contact Center del futuro è in realtà già operativo.

Ciò grazie anche alla straordinaria accelerazione digitale, sia in ambito aziendale che nella vita quotidiana, conseguente all’emergenza sanitaria del Covid-19.

Il Contact Center è oggi uno strumento evoluto, ben diverso da pochi anni fa.

E’ costituito da un’unica piattaforma che gestisce di tutti i canali di comunicazione di un’azienda verso i propri prospect e clienti, e che impiega, combinandole, tutte le tecnologie più avanzate, come il Cloud e l’Intelligenza Artificiale.

Gli obiettivi? Migliorare la customer experience ed assicurare un’esperienza d’uso unica, a prescindere dal canale scelto dal cliente.

Un Contact Center omnicanale ed umano-centrico

Il biennio 2020/2021 ha  inevitabilmente accelerato il trend che già aveva spinto le aziende ad una gestione omnicanale dei propri sistemi di interazione.

Oggi possiamo dire con certezza che il contact center è il fulcro della relazione azienda/cliente, ma soltanto se predisposto a lavorare in ottica di omnicanalità.

I consumatori sono da tempo abituati a gestire la propria customer experience, e tutti i servizi – dal pre al post vendita – ad essa connessi, servendosi di più canali di informazione e comunicazione. 

Inoltre, ed è un elemento molto importante: nessuno è più disposto a ripetere ogni volta l’inserimento o il resoconto dei propri dati.

Chi accede ai servizi di customer care si aspetta di essere riconosciuto dagli operatori (fisici o virtuali), perché consapevole del fatto che ormai la tecnologia è in grado di raccogliere e sincronizzare dati in tempo reale.

Per questi motivi, dunque, il contact center deve riuscire a gestire insieme tutti i touchpoint aziendali, nonché integrare nei propri sistemi i dati acquisiti dalle altre piattaforme digitali in azienda (es. il gestionale ) per contribuire a delineare un quadro preciso, ed unico, della situazione del cliente. 

Si tratta di una impostazione metodologica che ottimizza la gestione del cliente e – non certo secondario come aspetto- spinge alla condivisione delle informazioni anche tra diversi reparti aziendali, abbattendo la logica della gestione dei dati a silos, che tanti danni fa alle aziende.

La Total Experience

I clienti devono connettersi senza difficoltà, quando e come vogliono, sia che utilizzino la voce, la chat, il dispositivo mobile o un’app.

Le opzioni intuitive self-service sono importanti tanto quanto fornire un modo semplice per parlare direttamente con un dipendente del contact center.

La strada del contact center del futuro è quindi quella di:

• collegare tutti i touchpoint, fisici o digitali, dalla voce al video, dai social alla chat e altro ancora;

• abbinare le migliori risorse a ciascuna interazione, umana o virtuale, con un routing intelligente;

• e infine anticipare ogni interazione prevedendo le esigenze e coinvolgendo in modo proattivo i clienti.

Di fatto, quindi, per tutto il 2021, le aziende hanno apportando aggiornamenti significativi ai propri contact center per offrire la cosiddetta “multiexperience”, vale a dire la capacità di offrire esperienze diversificate sui molteplici canali di comunicazione.

Gartner va oltre, e teorizza che le aziende, in molti settori compresa la vendita al dettaglio, durante il 2022 abbracceranno quella che hanno chiamato Total Experience (TX).

Tale strategia ha lo scopo di fornire un approccio più integrato sia verso l’esterno (clienti), che verso l’interno (dipendenti).

La Total Experience è una strategia che crea esperienze condivise di livello superiore, ed è l’ulteriore futuro passaggio del contact center, poiché intreccia le 4 discipline, ovvero :

• la Multi Experience utente (MX);

• la Customer Experience (CX);

• l’Employee Experience (EX)
• la User Experience (UX);

Gartner si riferisce ovviamente al bacino delle aziende medio grandi statunitensi; sarà interessante vedere se e come verrà metabolizzata questa tendenza in Italia.