Vista l’importanza che ha la customer experience sul comportamento di acquisto, la customer care, vale a dire l’assistenza e la cura del cliente, deve necessariamente essere di altissimo livello, pena la perdita della vendita o addirittura del cliente. 

L’interazione umana di valore tra azienda e clienti conta ora più che mai, e tutti gli indicatori fanno capire che avrà un ruolo sempre più importante nel futuro della customer care.

La figura dell’operatore professionista del servizio clienti deve quindi essere in grado di gestire in modo ottimale una serie di situazioni tra le più disparate, a volte difficili, con l’obiettivo, sempre, di dare il miglior supporto e risolvere i problemi dei clienti.

Ecco dieci comportamenti da tenere sempre in mente per ottimizzare la customer care.

1. La risposta deve essere rapida

Il primo e più ovvio consiglio su come ottimizzare la customer care è quello di essere veloci. La maggior parte dei clienti si aspetta risposte alle loro domande o problemi immediatamente. 

Tendenzialmente, se si viene contattati via email, il tempo di risposta di un servizio di qualità non deve essere superiore ad un’ora.

Al telefono, il tempo ottimale scende a massimo 3 minuti. Via chat o chat bot: immediatamente.

Ciò significa che è necessario assicurarsi di disporre di personale in numero adeguato e di processi di instradamento dei contatti più che collaudati.

2. Personalizzare il più possibile l’interazione

Oltre a offrire tempi di risposta rapidi, un buon team di customer care dovrebbe anche personalizzare le proprie interazioni.

Ad esempio, è utile accogliere un cliente per nome, nonché essere a conoscenza dello storico delle interazioni con l’azienda (ordini o problemi passati). 

Ovviamente, ogni cliente è diverso, e desidera qualcosa di molto diverso dalle sue interazioni con le aziende a cui sceglie di affidarsi. 

Ciò non impedisce di cogliere l’essenza dei comportamenti, capire i propri clienti ed il tipo di assistenza che preferiscono.

3. Empatizzare

Nonostante una buona parte della customer care sia gestita oggi da chatbot, web form e menu telefonici automatizzati (che sono soluzioni ottimali ed irrinunciabili per una gran varietà di problemi), il contatto tra cliente ed operatore dovrebbe sempre essere improntato alla partecipazione empatica. Empatizzare significa fidelizzare.

4. Fornire informazioni utili e dettagliate

Quando un cliente ha bisogno di assistenza, è importante fornirgli tutte le informazioni necessarie affinché possa capire che il problema viene affrontato correttamente, e che il team di customer care è lì per aiutarlo. 

5. Scegliere le parole giuste

Una customer care efficace, efficiente e personalizzata, passa necessariamente per la scelta delle parole giuste nelle conversazioni con i clienti.

L’arte della conversazione sta nell’arte di gestire le emozioni attraverso le parole. 

Una voce piacevole, una conversazione cordiale e mirata, un tono di voce rispettoso renderanno l’intera esperienza positiva per i clienti.

6. Gestire i reclami

Se i clienti si lamentano o esprimono le loro preoccupazioni sui prodotti o servizi, è importante essere disponibili e pronti a sistemare le cose. Quando l’errore è evidente, riconoscerlo e scusarsi il prima possibile è il comportamento corretto. 

7. Raccogliere feedback

Un sistema efficiente di feedback, che consenta ai clienti di esprimere le proprie opinioni su prodotti e servizi e di condividerle con altri utenti, è il tipo di interazione proattiva che permette di costruire una base di conoscenze ed informazioni utilizzabili per migliorare la customer care futura.

8. Pazienza

Una delle abilità più importanti che deve avere un operatore di customer care è la pazienza, che costituisce uno dei cardini dell’eccellenza del servizio, insieme alla cortesia, l’attenzione e la condivisione di informazioni utili per il cliente.

9. Aiuto in tempo reale

Un altro esempio di assistenza clienti avanzata è la chat in tempo reale. Questo servizio integra il sito web di un’azienda consentendo ai clienti di chattare con una persona in tempo reale. 

Ciò consente all’operatore di affrontare con immediatezza i problemi degli utenti. 

Le aziende stanno integrando la chat dal vivo con chatbot automatizzati per rispondere a richieste non complesse o per fornire assistenza fuori orario.

10. Riconoscere il valore del team di customer care

Infine, e soprattutto, l’eccellenza passa attraverso l’espressione d’apprezzamento, da parte dell’azienda, per i rappresentanti del proprio customer care, il ​​cui compito è fornire assistenza clienti giorno dopo giorno, riconoscendone gli sforzi ed elogiando il buon lavoro fatto. Non guasta nemmeno curarne l’avanzamento professionale con conferenze o corsi di formazione. 

Le aziende d’eccellenza nella customer care, come Disney, Ritz-Carlton, Netflix, Ikea ed ovviamente Amazon, utilizzano una combinazione di diverse tecniche, tra cui il continuo aggiornamento formativo del personale, la richiesta di feedback, l’approccio omnichannel e il rispetto dei valori del cliente.