In un mondo di inesorabili cambiamenti e sfide, si avverte il crescente bisogno di avere aziende che si preoccupino meno del prodotto di punta della loro offerta, e si preoccupino di più delle persone all’interno e all’esterno della loro rete aziendale. Il cliente al centro ma anche, e soprattutto, i dipendenti al centro. Una profonda trasformazione nel modo di fare impresa, secondo le logiche della business transformation.

Per anni le aziende si sono concentrate sulla vendita del maggior numero possibile di prodotti e servizi a quanti più utenti finali, per massimizzare i profitti, espandere la propria portata e aumentare la quota di mercato con l’aumento dell’attività economica. Questa strategia ha sembrato funzionare per un po ‘di tempo, ma nel 21° secolo le aziende hanno iniziato a sentirsi sotto pressione per molte ragioni diverse. Tra queste il cambiamento dei consumatori, oggi più responsabilizzati, e l’operare in mercati ormai saturi.

Ma, indipendentemente dall’obiettivo “più raggiungibile” che le aziende hanno, se non sono in grado di acquisire e mantenere il cliente al centro, non sopravviveranno. 

Pete Fader, professore di marketing presso la Wharton School of the University of Pennsylvania, ha affermato: “This approach ignores customer heterogeneity and wastes valuable resources on chasing down product sales to anyone and everyone, at any cost“. In parole povere: le aziende cercano da anni di adottare una visione customer-centrica, ma stanno perdendo la battaglia per raggiungerla. 

Perché le aziende dovrebbero mettere il cliente al centro?

Le aziende devono affrontare vari ostacoli, dal sovraccarico dei dati alla carenza di esperienze digitali, ma il più comune è la mancanza di attenzione al cliente. Le aziende che si concentrano sui prodotti e sui profitti stanno ovviamente investendo il loro tempo, le loro iniziative e le loro attività attorno al raggiungimento di questi fini, il che significa che l’aspetto più importante, il cliente, viene dimenticato. 

I marchi incentrati sul cliente invece costruiscono prodotti che soddisfano le esigenze dei clienti, investono in tecnologie e iniziative che trasformano i clienti in veri sostenitori del brand e allineano ogni membro del team al raggiungimento di questi obiettivi. Comprendendo le esigenze dei clienti durante la creazione di un prodotto e/o servizio specifico, e comprendendo come creare prodotti che riducano il tempo e gli sforzi dei clienti, le aziende possono spostare la loro attenzione dal prodotto / servizio al cliente. 

Le imprese devono comunque preoccuparsi dei loro prodotti e/o servizi, ma i clienti sono a portata di clic quando avvertono di non essere ascoltati, compresi e non accuditi. Le aspettative dei clienti sono cambiate e continueranno a cambiare a una velocità senza precedenti. Velocità che le aziende non possono controllare o prevedere.

Per diventare veramente incentrate sul cliente, le aziende dovrebbero fare di questi 3 pilastri i fattori chiave per la creazione della loro strategia customer-centrica.

Vediamo quali sono.

1. Esperienze umane 

Negli ultimi anni il progresso tecnologico ci ha fornito un mondo in cui la tecnologia semplifica la nostra vita, dandoci comodità, comunità virtuali, informazioni e connettività, ma anche lasciandoci con meno connessioni umane. Deloitte ha affermato che le imprese che vanno oltre, fornendo un’esperienza al cliente per accrescere l’esperienza umana, saranno in in grado di creare connessioni più significative, promuovere la lealtà e, in definitiva, guidare la crescita. 

La creazione di una strategia che veda il cliente al centro inizia dall’alto, con uno scopo chiaro e autentico radicato in ogni processo organizzativo e individuale. L’ottimizzazione di attività sempre più complesse, con protagoniste le interazioni cliente-brand e che rispondano ai requisiti di facilità, praticità e soddisfazione è essenziale, ma dovrebbero essere supportate anche da empatia, integrità e connessione.

Nell’era dell’intelligenza artificiale e del machine learning, è più che mai fondamentale per le aziende capire come connettersi a fondo con i propri clienti creando esperienze impattanti a livello umano. Costruire un’interfaccia utente più intuitiva e veloce è importante, ma i clienti sono umani e gli esseri umani sono pieni di valori, sentimenti ed emozioni che sono alla base di ciò che cercano in un marchio. 

Gli esseri umani sono anche le persone interne all’azienda e quelle persone sono dipendenti che hanno anche valori, sentimenti ed emozioni. 

Dipendenti felici e coinvolti creano delle esperienze migliori per i clienti, che portano ad avere clienti più fedeli e soddisfatti.

Ecco perché le imprese dovrebbero mettere le esperienze umane al centro di tutto ciò che fanno, sia internamente che esternamente. Utilizzare le possibilità della tecnologia e dei dati per connettersi con i clienti a livello umano, offrendo esperienze coerenti e autentiche che si connettono in modo personale con ogni cliente: è questa la prima chiave per il successo di una strategia con il cliente al centro.

2. Esperienze digitali

Sembra un paradosso che nel 21 ° secolo solo poche aziende, anche dopo anni di trasformazione digitale, abbiano le capacità tecnologiche per creare esperienze completamente digitalizzate che i clienti si aspettano. L’afflusso, il volume e la velocità con cui vengono generati i dati dei clienti è travolgente per gran parte delle imprese. 

COVID-19 ha spinto sulla necessità per le aziende di avere una presenza digitale e di conseguenza di essere in grado di lavorare i dati raccolti, questione fondamentale di quest’epoca. I consumatori scelgono sempre più anche servizi online facili da utilizzare, come i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, per ottenere consulenza e assistenza.

A tal proposito ti potrebbe interessare leggere il nostro approfondimento: Un numero sempre maggiore di consumatori accetta i metodi di assistenza clienti abilitati dall’intelligenza artificiale (AI)

Tutti questi sono sforzi indispensabili per la trasformazione digitale, che non possono più essere ignorati. Una customer experience completamente digitale è la sfida più grande di quest’era, ed è importante portarla avanti per mantenere i clienti fidelizzati. Una ricerca condotta da McKinsey ha infatti rilevato che il 36% dei clienti ha cambiato almeno un brand di fiducia dall’inizio della pandemia, e il 33% è passato a un altro e-commerce.

L’analisi dei dati mediante strumenti avanzati sono gli ingredienti di base per capire come i clienti utilizzano i prodotti e/o servizi, quali utilizzano e quando. L’analisi approfondita è la base per progettare una strategia con il cliente al centro, che significa identificare e comprendere in modo proattivo il cliente e le sue esigenze e desideri. Una completa digitalizzazione della customer experience può garantire facilità d’uso, praticità ed esperienza omnicanale, ma la sua mancanza può anche generare un elevato tasso di abbandono.

3. Cultura incentrata sul cliente

Sfortunatamente non importa quanto sia ben progettata un’esperienza digitale se un’azienda non è allineata internamente. La gestione dell’esperienza del cliente è un’attività complessa, quindi chi dovrebbe occuparsene? Come funzionano tutti questi aspetti visti finora, tutti assieme?

La customer centricity proviene dal membro più recente del team, dagli sviluppatori back-end, fino al team del customer service. Le aziende dovrebbero assumere dipendenti pensando al cliente, il che significa che durante il processo di assunzione dovrebbero essere poste domande per comprendere il loro orientamento al cliente. Kirsty Traill, VP Customer di Hootsuite in un articolo dell’Harvard Business Review, ha recentemente affermato che questa pratica garantisce che ogni nuovo dipendente sia allineato al pensiero customer – centrico. 

Gli aspetti che caratterizzano il cliente tipo dovrebbe anche essere condivisi all’interno dell’impresa, per facilitare a tutti la comprensione, senza che rimangano informazioni riservate solo al marketing e al sales. 

In conclusione

Una vera cultura di customer centricity è creata in primis dalle persone che lavorano nell’azienda, e per abbracciare davvero una cultura dove il cliente è al centro le aziende dovrebbero migliorare sia l’esperienza dei dipendenti, sia quella dei clienti.  E le due esperienze devono procedere di pari passo. 

Dipendenti felici creano clienti felici. 

La cultura è il fattore dominante quando si parla di centralità del cliente, dove tutti lavorano per lo stesso obiettivo: il customer success.