Customer Centricity: ascoltare il cliente è fondamentale e su questa asserzione non c’è contraddittorio che tenga.
Lo sa bene Dejan Deklich, Chief Product Officer di 8×8, società americana produttrice di tecnologie per le aziende, dal cloud, a sistemi di messaggistica vocale e molto altro ancora, che in questo articolo ci da la sua visione delle cose.
Dopo aver guidato gli sforzi per lo sviluppo del prodotto per oltre 20 anni, Mr. Deklic ha potuto constatare di persona che maggiore è l’ascolto dei propri clienti durante le fasi di sviluppo dei prodotti, maggiore è la felicità dei clienti rispetto il prodotto finito.
Vediamo insieme un suo articolo scritto su CustomerThink.com, in cui ci spiega quali sono le 4 domande basilari da farsi durante lo sviluppo di un prodotto incentrato sul cliente.
4 domande per aiutare le aziende a creare una cultura (di sviluppo prodotto) Customer Centrica
Se ogni giorno ti chiedi come mai le applicazioni che usi a lavoro non siano affatto intuitive e, nel peggiore dei casi, completamente inutilizzabili, sappi che non sei il solo.
Molti studi nell’ultimo decennio, infatti, hanno gettato luce sui problemi di usabilità dei software aziendali. Il report del 2017 di Unit4 mostra che la stragrande maggioranza di utilizzatori di software (il 76%) non si ritiene soddisfatta dalle applicazioni che devono usare a lavoro. Secondo uno studio del 2016 di Forrester e Sapho, il 75% dei dipendenti intervistati ha avuto “difficoltà ad accedere alle informazioni nei loro sistemi e applicazioni aziendali”. L’elenco potrebbe continuare.
Mentre non esiste una soluzione immediata che consenta lo sviluppo di applicazioni aziendali che le persone vogliono utilizzare, un buon punto di partenza potrebbe essere la creazione di una strategia di sviluppo del prodotto incentrata sul cliente.
Non esiste un modo oggettivamente corretto per costruire una strategia di sviluppo del prodotto, ma concentrarsi su queste quattro domande può aiutare a far sì che la propria organizzazione si muova verso una cultura di sviluppo del prodotto centrata sul cliente – quella in cui il team sta lavorando insieme per coinvolgere i clienti in un modo olistico ed efficace.
1 – Come stai procurando idee e feedback dei clienti?
Secondo McKinsey, i giudizi del cliente B2B sulla customer experience, sono molto più bassi rispetto a quelli del B2C – quest’ultimo con un punteggio che sta nel range 65-85, mentre il primo sotto i 50.
In secondo luogo, Forrester riporta che solo il 23% delle aziende B2B è “customer-committed”, ovvero con “una cultura incentrata sul cliente”.
Se le aziende B2B vogliono fare sul serio per migliorare l’esperienza del cliente e diventare più customer-centriche, un punto chiave deve essere l’acquisizione di idee e feedback dai clienti.
Esistono infiniti luoghi e strumenti in cui è possibile acquisire idee dai clienti, sia per i prodotti nuovi che per quelli esistenti.
Ad esempio, puoi raccogliere dati non solo da clienti esistenti, ma anche dai potenziali. Assicurati che i team di sviluppo prodotto ricevano feedback dai team di vendita su ciò che i prospect chiedono, e mettano in atto sistemi appropriati per tracciare questi feedback. Conferenze ed eventi sono un altro ottimo posto per catturare idee dai potenziali clienti.
Per quanto riguarda i clienti attuali, valgono anche i due punti sopra riportati. Inoltre, puoi dare un’occhiata su come stai esaminando i clienti. Ti consigliamo di acquisire feedback ed idee per i nuovi prodotti, nonché sui prodotti esistenti: devi strutturare delle survey in modo che tu possa segmentare gli input per geografia, lingua e gruppi. Classifica i feedback e incontra il tuo team regolarmente, per esaminare i risultati migliori.
2 – Con quanto tempo lavori con i clienti durante i beta test?
Secondo Gallup, solo il 46% degli acquirenti B2B è fermamente d’accordo sul fatto che un’azienda “mantiene sempre quello che promette”. Mentre ci sono molti fattori che influenzano questa statistica, direi che un modo per far salire questa percentuale è lavorare con i clienti in modo più efficace durante la fase di beta test.
Sono profondamente d’accordo sul coinvolgere i tuoi clienti principali con i beta test.
Puoi coinvolgerli su tutto, dai requisiti del prodotto sino all’architettura di come verrà costruito e l’interfaccia grafica. Puoi mostrare loro una prima dimostrazione del concetto, oltre ad una demo e versioni alfa e beta. I migliori prodotti su cui ho lavorato sono stati costruiti con questo livello di coinvolgimento del cliente.
Questo potrebbe sembrare un impegno maggiore di quello che sei solito chiedere ai tuoi clienti, ma scoprirai che molti di essi desiderano un alto livello di coinvolgimento nello sviluppo del prodotto. Dal loro punto di vista, se stanno investendo pesantemente nei prodotti o servizi della tua azienda, vorranno essere coinvolti il primo giorno nello sviluppo del tuo prodotto per assicurarsi che i loro problemi vengano risolti.
3 – Come ottieni il feedback dei clienti sui tuoi prodotti dopo il lancio?
Solo perché hai ricevuto molti input dai clienti durante la fase di progettazione e test, non significa che dovresti smettere di ascoltarli dopo il lancio. Secondo un sondaggio condotto da HundredX, su 503 dirigenti aziendali l’89% degli intervistati ha dichiarato che ricevere feedback da clienti, su prodotti e servizi, può aiutare a cogliere nuove opportunità e a risolvere i problemi”.
Un approccio che ha funzionato bene per i miei team è quello di istituire un comitato consultivo per i clienti, in cui riunisci un gruppo di clienti per incontrarli ogni 3-6 mesi. Durante questi incontri, mostri loro a cosa sta lavorando la tua azienda, mentre cerchi anche un riscontro sui prodotti oggi disponibili sul mercato.
4 – Qual è il tuo approccio nell’inserire le idee dei clienti nei tuoi prodotti e servizi?
Ascoltare il cliente è fondamentale, ma fare esattamente ciò che un cliente ti chiede di fare può essere fuorviante. C’è il modo tipico di agire sulle idee dei clienti, e poi c’è quello che sostengo sia il modo giusto.
Il modo tipico è costruire esattamente ciò che ogni cliente richiede. Ho scoperto che il più delle volte, questo sfocia in un caos atroce. Se si adatta il prodotto ad ogni richiesta, senza prima pensarci, si finisce con un sacco di sviluppi personalizzati che potrebbero funzionare bene per quella società, ma che non saranno scalabili per gli altri. Invece, suggerisco di continuare ad ascoltare i tuoi clienti, cercare elementi comuni in quello che chiedono, ma poi capire come sviluppare una soluzione che funzioni efficacemente in un certo numero di aziende.
Un altro fattore che determinerà il modo di inserire il feedback dei clienti nei vostri prodotti e servizi, è il tipo di aggiunte richieste dal cliente.
Ecco tre esempi di richieste che potresti ricevere:
- il primo avviene quando c’è un prodotto esistente, e una modifica secondaria che alcuni clienti ti chiedono di fare. Il tuo team di sviluppo prodotto concorda sul fatto che questa nuova feature è qualcosa che possono e dovrebbero costruire. In questo caso, è possibile soddisfare rapidamente la richiesta del cliente, soprattutto se si è un’azienda B2B SaaS in cui gli aggiornamenti vengono inviati automaticamente a tutti i clienti.
- Il secondo scenario è più complesso ed è quando i clienti chiedono un prodotto che aumenti l’offerta esistente. In questo caso, il tuo team di prodotto dovrà impiegare più tempo per sviluppare e per testare il nuovo prodotto.
- Il terzo e più difficile scenario è quando i clienti desiderano una soluzione completamente nuova o diversa, in sostanza, un nuovo prodotto. Ciò richiederà molto più tempo per lo sviluppo e per il beta test, e potrebbe essere qualcosa su cui il tuo team dovrà lavorare anni anziché mesi.
Tutto quello che ho scritto sopra potrebbe sembrare un sacco di lavoro, ma credimi, ne vale la pena. Non c’è niente di più importante del cliente. Puoi costruire il miglior pezzo tecnologico conosciuto dall’umanità, ma se nessuno è disposto a comprarlo, non può esserci business.
In effetti, l’unico modo per costruire un’azienda è ascoltare i tuoi clienti.
Tutto il resto è una distrazione.
