I clienti non sono tutti uguali. Ovviamente.

Al contrario: ciascuno ha la propria unicità, ed essere in grado di assecondarla è la vera sfida a cui sono chiamate le aziende oggi.

E tuttavia, è possibile trovare tratti comuni nei comportamenti, che consentono di segmentare la target audience e creare diverse tipologie di clienti, da utilizzare come guida per l’ottimizzazione della customer experience strategy.

Caratteristiche comuni delle diverse tipologie di clienti

Nell’ambito del business, il termine cliente ha un’accezione caratterizzata da numerose sfumature. Prima di vedere le differenze, analizziamo le caratteristiche comuni. Schematizzando e semplificando, la maggior parte dei clienti ha i seguenti punti comuni: 

Sono bene informati

I clienti di oggi si informano a 360° su un’azienda e sulle sue offerte, prima di effettuare un acquisto. Il buyer journey inizia sempre con una fase di studio approfondito.

Cercano soluzioni

La maggior parte delle decisioni di acquisto nasce dalla prospettiva di risoluzione di un problema per un desiderio o un bisogno. Cercano soluzioni e non esitano a rivolgersi al servizio clienti per ottenere risposte precise ai loro pain point.

Sono social

Il 64,4 % della popolazione mondiale è oggi online, ed utilizza le piattaforme social per esprimere opinioni e condividere esperienze. Pertanto, la maggior parte dei clienti cerca anche sui social media i propri brand e linee di prodotti preferite.

Sono sempre connessi

In linea con il comportamento social, i clienti utilizzano più canali e dispositivi per rimanere in contatto con i loro marchi preferiti.

Sono “opinionisti”

Essere bene informati e sempre connessi permette ai clienti di trarre le proprie conclusioni e di formarsi opinioni forti su prodotti, servizi, etica e branding. 

Guida rapida alle principali tipologie di clienti

Il successo di un’azienda dipende dalla sua capacità di attrarre la propria target audience. È importante posizionarsi in modo strategico per diventare un punto di riferimento per il cliente. 

In genere, il pubblico di riferimento di un’azienda è composto da persone diverse per età, posizione sociale, provenienza geografica etc, che presenta comportamenti di acquisto differenti, ma raggruppabili e classificabili per tipi. 

Abbiamo quindi elencato le tipologie di clienti più comuni che un’azienda può incontrare. 

I looker

I looker, vale a dire coloro che si limitano a guardare, sono la tipologia più numerosa.

Stanno solo dando un’occhiata, valutando i vostri servizi insieme a quelli dei vostri concorrenti. Sono interessati, ma ancora abbastanza indecisi. 

Per attirarli, provate a catturare la loro attenzione attraverso strategie specifiche di coinvolgimento all’interno del sito web/e-commerce, che possano alimentare la loro attenzione verso i punti giusti e verso l’acquisto (es. sconti per il primo acquisto etc.). 

Naturalmente, la loro customer experience deve essere impeccabile: eliminate gli ostacoli  e rendete tutto più fluido. Ad esempio, riducete i pop-up e gli annunci troppo invadenti. Anche le difficoltà di navigazione o la lentezza del servizio clienti possono essere un deterrente per i nuovi clienti. 

Gli impulsivi 

Fanno acquisti d’impulso, senza intenzioni preordinate. 

Per ottenere i migliori risultati con i clienti impulsivi (che comunque sono già un passo avanti da soli) rendete il più possibile facile l’iscrizione e l’acquisto, ed utilizzate offerte speciali a tempo, a cui difficilmente resistono. 

Tutto ciò che è a tempo aumenta il senso di urgenza del bene in questo tipo di clienti, ed è quindi la tattica più efficace per portarli a finalizzare.

Chi ha un bisogno specifico

Spinti da esigenze molto specifiche, questi clienti sanno già esattamente cosa vogliono. Se trovano quello che cercano al primo tentativo, di solito acquistano rapidamente e se ne vanno. 

È difficile fare loro upselling, perché sono focalizzati sul fatto che il vostro marchio soddisfi una particolare esigenza e nient’altro. 

Non sono facilmente fidelizzabili: se i prodotti della concorrenza soddisfano meglio le loro esigenze non hanno problemi a lasciare il vostro brand. 

Per tentare la fidelizzazione, bisogna concentrarsi sullo sviluppo di interazioni positive e sulla costruzione di un rapporto personalizzato.

Il servizio clienti può svolgere un ruolo fondamentale in questo senso.

Clienti alla ricerca di sconti

Questa tipologia raramente acquista i prodotti al prezzo normale, ma compra molto durante i periodi di saldi e/o di offerte speciali.

Sicuramente una campagna di e-mail marketing con la proposizione chiara di tutte le scontistiche in atto è un ottimo strumento per indurli all’acquisto

Si tratta di clienti difficili da gestire perché, nonostante acquistino in saldo, sono estremamente esigenti. 

Tuttavia, con il giusto approccio, anche a livello di customer service, possono essere un’enorme risorsa per il vostro funnel di vendita. 

Sottolineate sempre il valore aggiunto che ricevono, anche a prezzo scontato. Il messaggio principale deve essere quello di rafforzare la percezione dell’ottimo affare che stanno facendo, in modo che continuino a tornare. 

Nuovi clienti 

Anche se hanno effettuato un acquisto da voi, per un periodo rimarranno in una sorta di fase esplorativa del brand, per capire se lo gradiscono davvero e decidere se ricomprare.

Il loro bisogno principale tende a essere quello di ricevere una presentazione del vostro marchio. E di solito cercano subito una guida per risolvere problemi di base.

Anche in questo caso il customer service ha il compito di impressionare favorevolmente e porre le basi per la futura fidelizzazione.

Clienti fidelizzati

Sono una delle risorse più importanti per qualsiasi azienda: si fidano già del vostro brand e ne apprezzano la customer experience; tornano costantemente, acquistano spesso e potenzialmente influenzano altri ad acquistare. 

Naturalmente, è essenziale capire quali sono i fattori che hanno innescato questa fedeltà e sfruttarli nelle strategie di go-to market.

Se possibile, metteteli in evidenza attraverso testimonianze condivisibili e scoprite quali elementi del vostro marchio o della loro esperienza li hanno trasformati in clienti fedeli per replicare i risultati. 

Clienti insoddisfatti 

I clienti insoddisfatti rappresentano una sfida unica nel panorama delle tipologie di clienti. 

Queste persone esprimono la loro insoddisfazione sotto forma di reclami al servizio clienti, cancellazioni di abbonamenti, post sui social media o recensioni negative. 

Mai e poi mai ignorare i loro feedback, anzi, è necessario sviluppare una strategia di coinvolgimento dei clienti insoddisfatti per ridurre i tassi di abbandono e difendere la brand reputation. 

Ecco i passaggi strategici:

• Monitorate le interazioni sulle vostre piattaforme di social media. 
• Leggete tutte le vostre recensioni online e sorvegliate attivamente i vostri canali di assistenza clienti. 
• Identificate tempestivamente i clienti insoddisfatti per evitare l’aggravarsi dei problemi.
• Chiedete loro di esprimere dubbi precisi in modo da aiutarvi a identificare gli errori o le mancanze dell’azienda. Conoscerete i motivi di insoddisfazione per individuare rapidamente le soluzioni. 
• Fate in modo che parlino con voi, siate empatici nelle vostre risposte alle loro lamentele ed adoperatevi per risolvere i problemi. 

Questi passi possono benissimo convertire i clienti insoddisfatti in clienti fedeli. 

Clienti potenziali 

I potenziali clienti sono nella fase di esplorazione dell’acquisto, ma non sono veloci come gli impulsivi.

Al contrario, la maggior parte di loro dedica del tempo a raccogliere informazioni e a valutare le opzioni prima di effettuare un acquisto.

Poiché hanno un interesse, sono diversi dai looker, sono già ingaggiati e posizionati più in profondità nel funnel. 

Con una strategia su misura, potrete intercettare e guidare il loro interesse fino a farli diventare clienti: 

• Create una prima impressione convincente. Il sito web e i profili online della vostra azienda devono essere visivamente accattivanti e facili da usare. Evitate annunci pop-up, sezioni difficili da navigare e processi di acquisto complicati. 
• Mostrate il valore. Utilizzate elementi come testimonianze e casi di studio per presentare i vantaggi dell’acquisto presso di voi. Anche le recensioni dei prodotti sono ottimi strumenti per persuadere i potenziali acquirenti.
• Curate i contatti. Seguiteli immediatamente con i passi successivi se si impegnano con le vostre risorse o con i moduli di contatto.
  Poi, inseriteli in una campagna di nurturing per mantenere il loro interesse nel tempo e fino a quando non saranno pronti per l’acquisto. 

• Siate disponibili. Se interagiscono con voi, si aspettano che rispondiate. Predisponete una strategia 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per rispondere alle domande e fornire assistenza. 

I referral

I clienti referral sono quelli che arrivano ad un brand grazie alla raccomandazione o segnalazione da parte di una persona che ne conosce già i prodotti, e quindi ne suggerisce l’acquisto.

Questi clienti hanno aspettative elevate, nonostante non conoscano i vostri servizi. Lavorate per garantire che la loro customer experience sia in linea con le attestazioni di fiducia di chi vi ha raccomandato:

• Implementate un piano di onboarding completo. Accoglieteli e guidateli nel dettaglio del vostro prodotto per creare le giuste aspettative. Il processo di onboarding deve indurli a provare fiducia nel vostro marchio. 
• Dal momento che sono arrivati grazie a una raccomandazione, assicuratevi che la loro esperienza possa validare la loro decisione di scegliere voi.

Brand advocate customers

I clienti brand advocate sostengono e promuovono spontaneamente il vostro brand (si differenziano dai brand ambassador, che sono pagati per fare la stessa cosa). Si tratta, chiaramente, di un bene prezioso per qualsiasi azienda.

Le loro raccomandazioni incrementano la vostra reputation, il volume dei contatti ed in ultima analisi i tassi di conversione!

Assicuratevi, quindi, di prendervi cura in ogni modo dei vostri brand advocate per mantenere al massimo grado la loro soddisfazione nei confronti della vostra azienda e delle offerte principali. 

Premiateli privatamente e soprattutto pubblicamente, per incoraggiare ulteriori azioni di advocacy. 

Verificate che la qualità del vostro servizio sia sempre all’altezza delle loro aspettative e siate rapidi nel risolvere i problemi e fornire un valore continuo. 

Gli indecisi

Sono simili ai looker, ma con maggiore difficoltà a prendere decisioni. Le strategie migliori sono quelle di informare ed effettuare nurturing continuo. 

Mettete a disposizione tutti i vostri canali di contatto, compresi i chatbot e le opzioni di live chat. Un’assistenza tempestiva può guidare i clienti a prendere una decisione favorevole. 

Enfatizzate la vostra unique selling proposition e la vostra value proposition complessiva, allineandovi alle loro esigenze. 

Siate presenti in ogni fase del loro buyer journey: offrire soluzioni uniche e un servizio clienti di qualità superiore può scardinare le loro indecisioni.

L’importanza di individuare le vostre tipologie di clienti

La molteplicità degli approcci che può avere la vostra customer audience è tale che personalizzare le interazioni il più possibile è la strada più efficace per arrivare alla conversione ed alla customer satisfaction.

Analizzare le tipologie di clienti della vostra azienda è mandatorio, perché consente di  ottimizzare il servizio clienti e le strategie di coinvolgimento, promuovere relazioni più profonde, e costruire la fedeltà al brand.