È fuor di dubbio che la diffusione dell’AI – l’intelligenza artificiale – nel settore del customer service stia aumentando ad una velocità impressionante. Vediamo qualche dato.

Gartner stima che entro il 2026, una interazione su dieci con un agente di customer service sarà automatizzata, con un risparmio stratosferico per le aziende.

Le previsioni di crescita del mercato globale dell’AI variano, secondo Grand View Research“ The global artificial intelligence market size was valued at USD 136.55 billion in 2022 and is projected to expand at a compound annual growth rate (CAGR) of 37.3% from 2023 to 2030”.

Evidentemente, l’uso dell’AI nel customer service sta aiutando le aziende di ogni settore a migliorare il servizio, ridurre i costi, distribuire meglio il carico di lavoro dei dipendenti e altro ancora.

Questo articolo illustrerà i motivi per cui sempre più aziende – anche molte PMI Italiane, stiano adottando l’AI, evidenziandone i principali vantaggi nel customer service.

L’AI nel customer service migliora l’intera customer experience

I clienti oggi pretendono di vivere sempre experience positive: come abbiamo già avuto modo di rilevare grazie alla search annuale globale di Zendesk, oltre il 70% dei customers afferma come sia sufficiente un’unica esperienza negativa con un brand, per passare ad un altro senza troppi rimpianti.

Già sappiamo, ma è bene ribadirlo, che un brand che fornisce ai propri clienti una customer experience ineccepibile e ricca di stimoli, vede un significativo miglioramento del fatturato, si veda per es. Forbes: “Companies with a customer experience mindset drive revenue 4-8% higher than the rest of their industries.”

Introdurre l’AI nel customer service migliora la customer experience perché fornisce supporto immediato, in tempo reale. 

La stragrande maggioranza dei clienti, infatti, concorda sull’importanza delle risposte rapide, con l’83% che afferma di aspettarsi di interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un’azienda (Salesforce, State of the connected customer IV e V). Un singolo chatbot può gestire un numero illimitato di chat senza ritardi nella risposta, garantendo la velocità che i clienti si aspettano.

Inoltre, anche i clienti che necessitano di supporto umano vedranno ridursi i tempi di attesa: il lavoro automatizzato dei chatbot AI, infatti, darà agli operatori di customer care più tempo per gestire al meglio le richieste che necessitano del loro intervento diretto.

L’AI aumenta la capacità di supporto del customer service

I chatbot AI utilizzati nel customer service possono gestire tutte le richieste più comuni e routinarie, che occuperebbero una parte significativa del tempo degli operatori.

La gestione tramite AI di queste richieste consente di aumentare notevolmente la capacità complessiva di supporto del customer care verso i clienti.

Inoltre, la scalabilità dei chatbot è particolarmente utile in settori che registrano picchi di attività intensi, come ad esempio gli e-commerce durante le feste natalizie, i saldi e le altre varie stagioni promozionali.

L’AI può offrire un supporto economicamente vantaggioso h24 7 giorni su 7

Uno dei benefici dell’utilizzo di AI nel customer service è la capacità dei chatbot di fornire supporto con disponibilità 24/7, senza costi aggiuntivi.

Come già evidenziato in precedenza, la maggior parte dei consumatori si aspetta una risposta immediata in tempo reale, pena la perdita di fiducia nel brand.

Per soddisfare ininterrottamente aspettative così elevate e senza un extra budget per i turni notturni, l’utilizzo di un chatbot è la soluzione migliore.

Indipendentemente dal momento della giornata, un bot può rispondere alle domande e indirizzare il visitatore alle informazioni utili. In situazioni in cui un chatbot non riesce a risolvere la richiesta, i clienti possono lasciare la domanda al bot e attendere una risposta da parte dell’operatore, quando sarà nuovamente disponibile online.

L’AI aiuta a ridurre il turn over degli operatori di contact center

Un beneficio chiave dell’utilizzo dell’AI nel customer service viene spesso trascurato, ma è effettivamente cruciale: si tratta della possibilità di migliorare il lavoro degli operatori di contact center.

Questo ruolo professionale è notoriamente difficile in tutti i settori: ci sono numerosi fattori (clienti aggressivi, difficoltà di accesso alle informazioni, disorganizzazione nei team, difficoltà di crescita professionale, stipendi spesso non adeguati, etc.) che creano insofferenza e stanchezza a chi lavora in un contact center e, conseguentemente, un alto turnover.

La rotazione del personale legata a motivi di insoddisfazione è sempre un

problema per le aziende, che devono investire da capo in recruiting, formazione

e fidelizzazione del personale, nonché gestire il malcontento nei team.

Come abbiamo già rilevato, l’introduzione di un chatbot AI che gestisca tutte quelle domande ripetitive e di routine può contribuire a migliorare l’organizzazione dei processi di lavoro, riducendo il carico degli operatori, che potranno dedicarsi a gestire richieste più avanzate che necessitano dell’intervento umano.

In ultima analisi, l’uso dell’AI nel servizio clienti offre vantaggi per le aziende di ogni settore, migliorando l’efficienza del personale, riducendo i costi e fornendo una customer experience più complessa ed articolata eccezionale.

Tuttavia, è importante ricordare che l’AI è soltanto, ad oggi, uno strumento, e come tale va ad integrarsi ad altri strumenti all’interno dei processi relativi alla customer care.Pertanto il suo utilizzo deve essere gestito all’interno di una strategia integrata, che miri alle esigenze dei clienti così come del personale di lavoro, nonché, ovviamente, agli obiettivi di business dell’azienda.