L’utilizzo di soluzioni AI per l’assistenza clienti offre molti risultati positivi.

Un servizio migliore, maggiori ricavi e un’alta soddisfazione dei clienti.

La customer experience e i contact center, sono ottimi punti di partenza per implementare soluzioni di intelligenza artificiale (AI) poiché sono una grande fonte di informazioni sui clienti, generando enormi quantità di dati che è impossibile elaborare manualmente.

L’intelligenza artificiale (AI) esiste da anni, ma sono i recenti progressi che hanno creato così tanto scalpore. Questi progressi mostrano che il machine learning sta rendendo le macchine sempre più intelligenti e in modo molto visibile. Dalle smart home governate dalla domotica, ai robot umanoidi che esprimono emozioni, come Sophia realizzato dalla Hanson Robotics, azienda con sede a Hong Kong.

Tuttavia, il cofondatore e capo di Tesla, Elon Musk, ha parlato dei potenziali pericoli di rendere le macchine davvero intelligenti, affermando: <Ricordatevi le mie parole: l’IA è molto più pericolosa delle armi nucleari, ed il fatto che non abbiamo alcun controllo è una follia pura>. Ma molti altri CEO sono semplicemente concentrati sullo sfruttamento dell’intelligenza artificiale, per ottenere promettenti vantaggi aziendali.

Intelligenza artificiale e assistenza clienti: limiti e potenzialità

Ma cos’è, esattamente, l’intelligenza artificiale? Possiamo definirla come una raccolta di tecnologie e capacità che hanno tutte la stessa cosa in comune: rendere i dispositivi più intelligenti programmandoli per pensare come esseri umani. Ciò significa dare loro la capacità di riconoscere le parole, pianificare, adattarsi alle circostanze e prendere decisioni.

Ad esempio, alcuni di noi hanno i termostati Nest di Google installati nelle proprie case. Si tratta di dispositivi abilitati all’intelligenza artificiale che cercano di migliorare l’efficienza di riscaldamento e raffreddamento regolando i cambiamenti di temperatura, programmati in base ai modelli di comportamento dei proprietari di casa. Ma questi non sono cambiamenti perfetti e talvolta i proprietari di casa devono ignorare le regolazioni automatiche apportate dal dispositivo.

E questo è uno dei problemi dello stato attuale dell’IA: presenta alcuni limiti.

Nonostante ciò, i contact center sono andati avanti con lo sviluppo, incorporando l’intelligenza artificiale nei loro modelli di servizio, sfruttandone le potenzialità e, allo stesso tempo, adattandone i limiti.

È stato infatti ampiamente dimostrato che l’AI è in grado di promuovere notevoli miglioramenti nell’esperienza del cliente (CX). L’AI è stata incorporata in sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), strumenti di analisi e software per la gestione della forza lavoro. Ma l’uso più visibile dell’AI sono i chatbot che interagiscono con i clienti nelle sessioni di chat online.

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Assistenza clienti e intelligenza artificiale: cosa dicono le statistiche?

I leader aziendali vedono l’AI come uno strumento in grado di aumentare notevolmente l’efficienza e migliorare l’esperienza del cliente.

Ad esempio, i chatbot possono gestire centinaia di sessioni di chat simultanee e, grazie all’intelligenza artificiale, aiutare a risolvere rapidamente i problemi e le richieste dei clienti, in particolare gli impegni transazionali come il pagamento di una fattura. Lasciando agli operatori telefonici la gestione delle richieste più complesse, che richiedono un intervento umano. Del resto il servizio clienti Phygital è il futuro dei contact center, come abbiamo visto in questo articolo.

Ma come si sentono i clienti riguardo all’AI? Migliora davvero la loro esperienza e il livello di assistenza clienti?

Secondo una ricerca di Forrester, i consumatori stanno gradualmente adottando l’intelligenza artificiale e si sentono più positivi al riguardo. Tuttavia, ci sono anche alcuni avvertimenti e le opinioni variano notevolmente a seconda della fascia d’età.

Anno dopo anno, la percentuale di consumatori che hanno utilizzato l’IA per qualsiasi motivo è aumentata dal 45 al 50%.

Ciò è stato principalmente determinato da un aumento dell’uso dei chatbot dal 25% nel 2018 al 34% nel 2019.

Non sorprende che la Generazione Z (generalmente classificata come tutti coloro nati dopo il 1997) e Millennial (secondo il Pew Research Center, Istituto di ricerca che da oltre 10 anni studia i millennials, gli appartenenti a questa generazione sono tutti i nati tra il 1981 e il 1996), i “nativi digitali”, abbiano un indice superiore alla media: la maggior parte di essi preferisce relazionarsi tramite canali digitali.

Proprio come la nascita degli sportelli automatici nel settore bancario, più di 30 anni fa (il primo modello di erogazione di denaro elettronico è stato realizzato nel 1967, ma in Italia arrivarono solo nel 1983) ha eliminato la necessità per i clienti delle banche di entrare fisicamente, e parlare con un cassiere per effettuare un deposito o un prelievo, i canali digitali, l’intelligenza artificiale e i chatbot nel contact center stanno offrendo lo stesso, se non di più, livello di comodità.

Il rapporto tra clienti e chatbot

Anche l’atteggiamento nei confronti dei chatbot è migliorato dal 2018.

Secondo un sondaggio condotto da Dimensional Research, oggi il 40% dei consumatori afferma che i chatbot rendono sia più veloce che più facile la risoluzione di problemi, rispetto al 30% e al 33% rispettivamente del 2018.

La generazione Z e Millenials hanno opinioni significativamente più alte sui chatbot. Ad esempio, il 58% della Generazione Z, ovvero dei più giovani, e il 56% dei Millenial pensano che i chatbot abilitati all’intelligenza artificiale facilitino la risoluzione dei problemi, ben al di sopra di quella media del 40%.

Altri dati ci informano che il 92% dei consumatori vuole essere informato in anticipo se sta interagendo con un chatbot, il che significa che le aziende devono essere trasparenti sull’uso dell’IA.

E, sebbene molti consumatori si sentano più positivi riguardo ai chatbot, uno schiacciante 91% afferma di preferire ancora interagire con gli operatori dal vivo piuttosto che con i chatbot.

Forse ciò è dovuto ai limiti discussi in precedenza: l’80% dei consumatori desidera che i chatbot diventino più intelligenti, prima di essere disposti a usarli regolarmente per il servizio clienti. Tuttavia è impossibile trascurare i reali vantaggi che i chatbot possono portare all’esperienza del cliente per l’elaborazione di semplici operazioni transazionali.

È probabile che l’intelligenza artificiale continui a progredire, rendendo le macchine sempre più intelligenti. Questo aiuterà a far salire i tassi di adozione dei consumatori. Inoltre, i consumatori più giovani sono già per lo più ottimisti su ciò che l’IA può fare per le loro esigenze di servizio clienti e, poiché questi gruppi diventeranno i gruppi di consumatori dominanti, le aziende dovranno rispondere alle loro preferenze.

In conclusione

I contact center che comprendono e stanno già utilizzando l’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti, riusciranno con più facilità ad adattarsi alla tecnologia in evoluzione e alle aspettative dei clienti.

I tassi di adozione dovrebbero aumentare rapidamente nei prossimi anni, in parte perché la pandemia COVID-19 ha costretto molti call center a passare improvvisamente a un modello di lavoro a distanza e molti non torneranno allo status quo pre-pandemico. E dall’altra parte sono le stesse previsioni a dircelo: MarketsandMarkets prevede che la dimensione del mercato AI del call center crescerà da 800 milioni di dollari nel 2019 a 2.800 milioni di dollari entro il 2024, con un tasso di crescita annuale del 28,5% nel periodo 2019-2024.

Le promesse dell’Ai stanno trasformando il contact center, con una relativa crescita dei livelli di soddisfazione del cliente.