Cosa sono i customer pain point? Nell’ambito del customer service, i pain point costituiscono le problematiche che il cliente incontra più di frequente durante la sua esperienza d’acquisto.
Individuare questi punti critici consente alle aziende di intervenire negli elementi che generano insoddisfazione, con l’obiettivo di ottimizzare il buyer journey e fidelizzare la propria customer base.
Queste issue possono essere semplici, come, ad esempio, dimenticare le password, oppure più complesse, come non capire quali sono le modalità per chiedere aiuto al servizio clienti.
I diversi tipi di customer pain point
I customer pain point possono essere di diversi tipi, ed è importante per le aziende catalogarli, al fine di proporre soluzioni efficaci. Le principali categorie di customer pain point sono legate a: produttività, finanza, processo e supporto.
- Productivity Pain Points
I clienti, oggi, si aspettano un’esperienza il più possibile fluida ed immersiva. Se il team di customer care presenta inefficienze produttive non riesce ad assicurare qualità e velocità nel supporto, andando ad intaccare la soddisfazione del cliente.
- Financial pain points
I pain point finanziari sono i più importanti per i clienti: la percezione di pagare troppo per un prodotto o servizio, può costituire un motivo di disaffezione immediato verso il brand. Per gestire correttamente il pricing, le aziende devono, tra le altre cose, monitorare di continuo le proposte dei competitor.
- Process Pain Points
I pain point legati ai processi riguardano le inefficienze operative (per esempio, un software obsoleto, che rallenta le operazioni) che possono presentarsi durante la customer experience e che impattano sia sui clienti che sugli operatori del servizio clienti. E’ necessario individuare tutti questi colli di bottiglia per migliorare la soddisfazione del cliente e l’efficienza degli agenti.
- Support Pain Points
Alcuni fattori, come l’impossibilità o difficoltà per gli operatori del customer service ad accedere ai dati pregressi di un cliente, rendono più lungo e complesso risolvere i problemi: si tratta di problematiche gestionali interne, che impediscono di affrontare in modo rapido ed efficace i pain point dei consumatori. Le richieste rimangono irrisolte e la qualità della customer experience scende moltissimo.
Come identificare i customer pain point?
Ovviamente, le aziende devono essere in grado di comprendere ed affrontare qualsiasi pain point, dai reclami sul prezzo o sulla qualità dei servizi alle rimostranze sul servizio clienti. Per identificare i più frequenti, esistono quattro metodi principali.
Condurre ricerche di mercato qualitative
Per garantire la qualità della customer experience, è necessario conoscere esattamente i desiderata della customer base. Le ricerche di mercato sono utili per delineare le customer personas (il prototipo del cliente standard) e dirigere lo sviluppo del prodotto in base alle esigenze che verranno individuate, nonché conoscere le principali pain areas dei consumatori attraverso la mappatura del customer journey.
Raccogliere la Voice of Customer
Il modo più semplice per risolvere un problema è quello di effettuare un’analisi dal punto di vista del consumatore. Ascoltare la voce dei clienti – VoC, Voice of Customer – è una tecnica analitica efficace e precisa per identificare (tra le altre cose), le principali problematiche che gli utenti incontrano durante il customer journey.
Usare le potenzialità della live chat
La live chat, all’interno dei processi di customer service, è un sistema efficace per conoscere le esigenze ed i problemi degli utenti.
La comunicazione in tempo reale consente di individuare rapidamente lo specifico pain point nel customer journey di un cliente, ed offrire altrettanto rapidamente risposte e soluzioni.
Integrando la live chat all’interno della piattaforma di gestione della customer experience, si otterranno dati customer-driven, che consentiranno di mappare sempre meglio i pain point.
Parlare con i team che sono a contatto diretto con i clienti
Ottenere informazioni sulla percezione del brand e dei prodotti da parte dei clienti richiede uno scambio regolare con i team che più sono a contatto con la customer base: sales, marketing e customer service, i cui feedback consentiranno un continuo miglioramento delle strategie di gestione della customer experience.
In conclusione, individuare i pain point è fondamentale per capire le necessità dei clienti ed incrementarne la fidelizzazione, costruire un servizio clienti data-driven ed ottimizzare la customer experience.
