Nel momento in cui si mette a punto una strategia di customer service, è essenziale trovare il tone of voice giusto sul quale basare tutta la comunicazione interattiva tra clienti ed operatori, al fine di costruire le basi per una profonda fidelizzazione.

Ma come essere sicuri di rappresentare correttamente le tutte le sfumature di un marchio, attraverso ogni canale di comunicazione? 

Ecco una veloce guida per identificare il giusto tone of voice per il vostro customer service.

Allineare la voce alla missione, ai valori ed all’identità del brand

Innanzitutto, è fondamentale allineare il tone of voice del customer service alla missione e ai valori generali del marchio. Ciò vi permetterà di creare un’identità coerente per la vostra azienda, online e offline.

Facciamo un esempio pratico: se la vostra azienda fa un punto d’orgoglio di essere giovane e innovativa, il vostro stile di comunicazione deve riflettere queste qualità. 

Se nel vostro branding avete utilizzato colori vivaci nonché elementi visivi brillanti, dovete mantenere questa identità formando il vostro team di assistenza clienti a fornire informazioni in modo rilassato, amichevole e ottimista. 

Ricordate sempre che ogni interazione con un cliente è un’opportunità per rafforzare l’identità del vostro marchio!

Analizzare il pubblico di riferimento

Assunto quasi banale, ma che molte aziende spesso dimenticano, generando errori importanti: quando si tratta di comunicare in modo efficace, è fondamentale capire con chi si sta comunicando. Se siete un brand giovane, che interagisce con la Gen Z, dovrete adattare il vostro tono di voce di conseguenza. Ad esempio, potreste fare appello alla loro natura di nativi digitali ad alta tecnologia, e al loro senso di immediatezza. In alternativa, se il vostro pubblico di riferimento è più anziano, potreste prendere in considerazione l’adozione di un tono più formale e classico.

Per avere dati precisi sulla vostra audience di riferimento, eseguite sondaggi, conducete ricerche o implementate sessioni di feedback.

Adattare il tone of voice a diversi canali di comunicazione con il customer service

Nonostante la telefonata sia ancora uno dei mezzi preferiti dai clienti, non è certo l’unico touchpoint con cui raggiungere il customer service, per cui è molto importante adattarsi ai diversi canali di comunicazione.

L’uso della messaggistica dei social media per accedere al servizio clienti è più che raddoppiato negli ultimi anni e la tendenza è un forte aumento.

Pertanto è importantissimo impostare il tone of voice giusto (nonché tutta una serie di accortezza di netiquette che le aziende dovrebbero usare sulle proprie pagine social)  per l’interazione social, sia per i commenti pubblici che i messaggi privati (che possono essere screenshottati e mostrati a tutti).

Formare gli operatori per migliorare l’ascolto attivo e la comunicazione

L’ascolto attivo e la comunicazione chiara costituiscono la spina dorsale di un servizio clienti di qualità. 

Gli operatori devono essere addestrati a prestare la massima attenzione, a non interrompere e a confermare la comprensione prima di rispondere. 

Investite in seminari, webinar, corsi individuali e lezioni tenute da professionisti della comunicazione di settore (con i quali, in generale, dovrete gestire la costruzione del vostro personale tone of voice), per assicurarvi di arrivare a garantire la qualità più alta possibile.

Sempre meno chatbot, sempre più AI generativa

Quando si parla di servizio clienti, l’utilizzo di bot di intelligenza artificiale generativa può portare numerosi vantaggi. 

Dai tempi di risposta rapidi alla disponibilità 24 ore su 24, questi bot possono migliorare significativamente l’esperienza del customer service e, naturalmente, possono ridurre i costi operativi e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Ma non tutti i chatbot sono uguali. Optare per un sistema personalizzato è essenziale se si vuole preservare il tone of voice unico che il marchio ha scelto.

Ricordate che, mentre l’automazione facilita il processo, il tocco personale fornito dai sistemi su misura offre il vantaggio di mantenere l’identità distinta del vostro marchio.

Concentrarsi sull’empatia e sulla risposta ai bisogni non dichiarati

Nel servizio clienti di qualità, l’empatia gioca un ruolo fondamentale. 

Capire e rispondere sinceramente alle esigenze non dichiarate dei clienti può portare a interazioni più soddisfacenti. 

Ad esempio, lo sforzo di leggere tra le righe di ciò che un cliente sta cercando di dirvi, può rivelare preoccupazioni sottostanti che potete aiutare a risolvere, rafforzando così la fiducia e la fidelizzazione.

Avere una strategia per gestire le situazioni negative

Iniziate riconoscendo che le situazioni negative nel servizio clienti sono inevitabili, ma possono essere gestite efficacemente. 

È necessario impostare una strategia di gestione delle crisi che dia priorità a risposte calme, ascolto attivo ed alto livello di problem solving. 

È riduttivo pensare che un cliente insoddisfatto sia una causa persa: gestito con tatto, può diventare ambasciatore della dedizione del vostro marchio a un servizio impeccabile.

Adattarsi alla specificità di ciascun cliente

Ogni cliente ha una storia unica. Comprendere le sfumature culturali e adattare il tono di voce può evitare malintesi o offese. E, naturalmente, l’uso di frasi di base nella lingua del cliente può favorire la fiducia!

Quando si interagisce, ad esempio, con clienti disabili, l’utilizzo di tecnologie accessibili e l’adozione di un ulteriore grado di empatia possono rendere l’esperienza più fluida e memorabile per tutte le parti coinvolte.

Collaborare con uno specialista per implementare il miglior tono di voce per il vostro marchio

Se non siete sicuri di come definire il tone of voice del vostro customer service, pensate di rivolgervi ad un branding specialist. Questi esperti hanno una conoscenza approfondita del modo in cui il linguaggio e il tono influenzano la percezione dei clienti.

Grazie alla loro esperienza, è possibile creare una efficace vocal persona , un prototipo ideale del tutto simile ad una buyer persona, ma limitato al lato del linguaggio, che sia quindi in totale in sintonia comunicativa con il vostro target.