Nel 2024, il settore bancario continua a essere al centro di una trasformazione digitale senza precedenti, spinto dalle aspettative sempre più elevate dei clienti e dall’evoluzione rapida della tecnologia.

Il servizio clienti è una componente fondamentale per una customer experience di qualità, poiché ha un impatto diretto sul modo in cui i clienti si relazionano con banca. 

Le interazioni fallimentari del customer service possono facilmente incidere negativamente sulla brand reputation di una banca, e rovinare l’intera customer experience. 

Per questo motivo, è indispensabile non solo cercare modi per migliorare il servizio clienti nelle banche, ma anche per superare le aspettative dei clienti.

Un customer service bancario di qualità è costituito necessariamente da un approccio phygital, che combina l’intervento umano con l’interazione con modelli evoluti di intelligenza artificiale, per gestire sia transazioni semplici che complesse.

I trend del customer service nel settore bancario

Ecco alcuni trend che riguarderanno il servizio clienti ed in generale la customer interaction nel mondo bancario nel corso dei prossimi mesi.

Iper-personalizzazione tramite l’Intelligenza Artificiale

La personalizzazione è già la norma, ma nel 2024 vedremo l’ascesa dell’iper-personalizzazione anche nel banking. 

Le banche potranno utilizzare l’analisi predittiva per decodificare enormi volumi di dati sui comportamenti dei clienti, allo scopo di offrire prodotti, servizi e consigli finanziari su misura in tempo reale, sia attraverso i chatbot che il lavoro dell’operatore umano. 

Tale livello di personalizzazione non si limiterà ai prodotti, ma si estenderà ad ogni touchpoint, migliorando significativamente la customer experience.

Servizi omnicanale integrati

Il concetto di omnicanalità non è nuovo, ma nel 2024 le banche dovranno portare questa strategia a nuovi livelli di integrazione e fluidità. 

I clienti si aspettano di poter interagire con la loro banca attraverso qualsiasi canale – dalla app per smartphone, dal sito, tramite chatbot, sui social media e, ovviamente, in filiale – senza soluzione di continuità. 

Le esperienze dovranno essere completamente integrate, con i dati del cliente disponibili in tempo reale su tutti i canali, rendendo ogni interazione, sia con il chatbot che con l’operatore umano, più efficiente e personalizzata.

Automazione e self-service avanzati

L’automazione, sostenuta dalla robotica di processo automatizzata (RPA) e dall’AI, ha permesso di trasformare il customer service, rendendo molte operazioni bancarie completamente autonome. 

I clienti possono ora svolgere compiti complessi autonomamente, dalla richiesta di prestiti all’apertura di conti, fino alla gestione degli investimenti, tutto con la massima efficienza e minimo sforzo. 

Va sottolineato che un’ampia parte della customer base desidera ancora effettuare operazioni che ritiene cruciali (come la richiesta di un mutuo) in filiale, interagendo con il personale bancario.

Di fatto, entrambe le opzioni dovranno essere disponibili in maniera ottimale.

Sicurezza e privacy

Con l’aumento delle interazioni digitali, la sicurezza e la privacy dei dati sono diventate priorità assolute per le banche. 

Si stima la possibilità di adozione diffusa di tecnologie avanzate come l’autenticazione biometrica e la blockchain per la sicurezza delle transazioni, ed AI e machine learning per monitorare e prevenire attivamente frodi e violazioni dei dati. Queste misure non solo proteggono i clienti ma rafforzano anche la loro fiducia nel loro istituto bancario.

Sostenibilità e responsabilità sociale

I clienti del 2024 richiedono che le loro banche non solo offrano servizi ottimizzati, ma che agiscano anche come entità corporative responsabili. 

Le iniziative di sostenibilità, l’inclusione finanziaria ed i programmi di responsabilità sociale sono tra i criteri primari nella scelta di una banca. 

Il customer service riflette questi valori, con supporto per prodotti di investimento sostenibili e la promozione di pratiche bancarie etiche.

Il 2024 segna quindi un anno di innovazioni significative nel customer service bancario, con un focus su personalizzazione, efficienza, sicurezza e responsabilità sociale. 

Questi trend non solo migliorano la customer experience, ma ridefiniscono anche il ruolo della banca nella vita dei suoi clienti, che si posiziona come partner di fiducia nella gestione delle loro finanze personali (ribaltando la tradizionale percezione negativa ispirata dagli istituti di credito). 

Come abbiamo visto, l’intelligenza artificiale avrà un ruolo sempre più centrale in tutte le attività di interazione tra banca e clienti, dalla iper-personalizzazione alla sicurezza.

Le banche che riusciranno a navigare con successo in queste tendenze saranno quelle che si distingueranno in un mercato sempre più competitivo.

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