Customer Centricity e Customer Experience sono le buzzword del momento: ecco le metriche da monitorare nel tuo Servizio Clienti per ottimizzare la tua Customer Centricity.

Secondo il Report Digital Trends 2018, le aziende hanno posto in cima alla lista delle proprie priorità, la Customer Experience e le nuove opportunità che la stessa ha da offrire.

Il rapporto di Econsultancy, pubblicato in collaborazione con Adobe, si basa su un sondaggio globale condotto su 12.795 creativi, professionisti del marketing e della tecnologia nel settore digitale in EMEA, Nord America e Asia Pacifico.

Tra le aziende intervistate, il 22% si è dichiarato particolarmente interessato a capire in che parte della Customer Experience focalizzarsi.

Customizzazione, tecnologie e chatbot, tipologie di contenuti e nuove piattaforme vengono quindi studiate per raggiungere standard elevati.

Fornire un’esperienza di qualità al cliente è certamente la via del futuro, e il servizio clienti rimane un punto centrale nella Customer Experience Strategy.

Vediamo quindi quali sono le metriche da monitorare nel tuo Servizio Clienti.

Customer Satisfaction: la Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente, chiaramente, è una metrica fondamentale.

Secondo un recente sondaggio di Call Centre Helper , il 95% dei professionisti dei call center ha trovato questo parametro molto importante. Sapere quanti clienti sono o non sono soddisfatti del tuo servizio, ti aiuterà a capire meglio quanto devi fare per aumentare i livelli di soddisfazione e in che modo farlo.

Ad esempio: sai quante chiamate ricevi al giorno e di queste quante sono o non sono positive? Potresti raggiungere abbastanza clienti soddisfatti, ma non abbastanza da fare una differenza positiva nei livelli di fiducia del tuo marchio.

Per tracciare il tasso di soddisfazione dei tuoi clienti, potresti inserire un sondaggio che si attivi atterrando sul tuo sito web, in modo da registrare i feedback dei clienti; un altro sondaggio, appena il cliente termina la chiamata con il tuo servizio clienti o, ancora, un sondaggio via email.

Chiedere ai clienti quanto sono soddisfatti del tuo servizio, usando una scala numerica, ti aiuterà a quantificare la loro soddisfazione e ti permetterà di capire se sei sulla strada giusta o dove devi migliorare. Insomma, ti permetterà di crescere.

Risoluzione delle query (ovvero delle problematiche)

La metrica della risoluzione delle query esamina la frequenza con cui un cliente ha bisogno di chiamare la tua azienda per risolvere il problema riscontrato: meno volte un cliente deve chiamare per correggere un problema, migliore è il servizio.

Anche se questa metrica può essere difficile da misurare in maniera precisa, poiché le chiamate continue dallo stesso cliente potrebbero essere relative a tematiche diverse, può aiutarti a identificare quali sono i problemi che causano la maggior parte delle chiamate.

Il 68% dei professionisti del call center, trova questa metrica molto importante da monitorare.

Ci sono diversi modi per farlo: ad esempio, puoi tenere traccia del numero di chiamate che i clienti effettuano in una settimana, poi scoprire quali sono le loro query oppure utilizzare un sondaggio post-call per determinare se un cliente ha effettuato più chiamate per una stessa problematica. 

Efficacia dei social media

I social media sono ormai un canale importantissimo per il dialogo fra clienti e azienda.

Per questo motivo, molte aziende hanno attirato i propri clienti sulle loro pagine Facebook, per risolvere le problematiche più basilari. Altre hanno inserito Chatbot per alleggerire il carico dei call center e iniziare a filtrare le query.

Secondo il Rapporto Chatbot, di cui avevamo parlato qui, sono moltissime le persone che si affidato ai Chatbot per risolvere piccole problematiche e avere un servizio costante, H24.
Benchè si aspettino, comunque, un supporto umano per la risoluzione di tematiche più complesse.

Il nostro consiglio è di tracciare l’efficacia dei tuoi social, cercando di capire in che modo puoi offrire un servizio clienti completo, che vada ad includere tutti i canali attualmente utilizzati o utilizzabili.

Così comprendere quante query hai ricevuto, su quali canali, attraverso quali strumenti eccetera eccetera.

Analizzare con attenzione queste metriche ti permetterà di migliorare l’esperienza dei tuoi clienti.

In ogni parte del processo di acquisto, ci sono aspetti che potrebbero rovinare l’esperienza raccolta dai tuoi lead o customer: per questo motivo, seguendo le metriche di cui sopra, è abbastanza facile capire cosa funziona e cosa no.

Inoltre, il monitoraggio ti consentirà di capire quanto bene sta facendo il tuo team di assistenza clienti e come potresti migliorare la tua strategia di customer experience in futuro.

Altrimenti puoi sempre rivolgerti a servizi esterni di customer support, in grado di fornirti tutte le metriche necessarie e addirittura supportarti in un processo strategico per rafforzare la Customer Centricity della tua azienda.

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