La customer experience omnichannel è una strategia che integra tutti i touchpoint aziendali, sia offline che online, per creare un customer journey senza soluzione di continuità.

In tal modo, i clienti possono vivere una brand experience connessa su tutti i canali: i punti vendita fisici, i siti di e-commerce, le pagine dei social media, le notifiche push da app e persino gli SMS.

I vantaggi della customer experience omnichannel

I brand che adottano un approccio di vendita omnichannel attraggono tutti quei clienti che cercano esperienze seamless, senza soluzione di continuità tra i vari canali. E che sono, di fatto, in forte crescita nel 2023.

Oltre ad aumentare i tassi di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti, la customer experience omnichannel offre diversi vantaggi. Vediamone qualcuno.

Acquisizione di high-value customers

Con un’esperienza omnichannel, si ottengono clienti disposti a spendere di più, che hanno quindi un “valore” più alto per il brand.

I clienti che acquistano attraverso più canali hanno anche un lifetime value più alto rispetto a quelli che acquistano attraverso un solo canale.

Questi clienti ripetono gli acquisti, sono più fedeli al marchio e generano maggiori entrate a parità di costi di acquisizione.

Costruzione di una forte relationship con i clienti

Creare una presenza omnichannel consente di valorizzare desideri ed opinioni dei clienti, mettendo loro a disposizione canali di acquisto allineati a tutte le esigenze.

In tal modo, avranno a disposizione più modalità per accedere al brand preferito e percepiranno maggiore rispetto e considerazione da parte del brand, che ne guadagna anche in immagine. 

Creazione di percorsi di marketing personalizzato

Il marketing personalizzato sta generando grandi numeri ed, in generale, si sta rivelando una strategia vincente, quasi imprescindibile. Secondo MCKinsey, la maggioranza dei consumatori si aspetta e preferisce questo approccio da parte delle aziende.

Naturalmente, per personalizzare è necessario disporre di informazioni sul comportamento, gli interessi e le tendenze dei clienti.
Di fatto, la creazione di un’esperienza omnichannel consente di accedere ai dati dei clienti da tutti i touchpoint. 

In seguito, la data analytics permetterà di creare percorsi personalizzati per i clienti, a seconda dei loro comportamenti sui diversi canali: promozioni legate ad eventi personali, offerte sui prodotti più cliccati, sondaggi su misura etc..

Sei modi per migliorare la customer experience omnichannel

Omnichannel non significa solo marketing su più canali.
Su tutti questi canali, le esperienze devono essere integrate, collegate e coerenti. Ecco qualche tattica per garantire una experience omnichannel senza soluzione di continuità.

1. Coinvolgere gli acquirenti in ogni fase della loro customer experience omnichannel

I clienti interagiscono costantemente con i brand, sia attraverso i loro touchpoint digitali che nei negozi fisici.

I marchi che offrono ai consumatori maggiori opportunità interattive lungo tutto il loro buyer journey, migliorano la loro visibilità, aumentano i ricavi e costruiscono una customer base ingaggiata.

È quindi importante analizzare tutti i buyer stage per scoprire dove si concentrano gli abbandoni (o i picchi), e procedere con una strategia di interazione per ogni fase.

L’engagement può essere sostenuto ed accresciuto in moltissimi modi: contest, concorsi, eventi sui social media, programmi di fidelizzazione in negozio, invio di offerte personalizzate attraverso campagne di proximity marketing, selezionando quelli più adatti per ciascuna delle fasi del buyer journey.

2. Costruire la visibilità utilizzando un canale in più modi

I brand spesso confondono la visibilità con la semplice presenza su un canale o una piattaforma. 

Ebbene, pubblicare un post, magari sponsorizzato, oppure acquistare spazi pubblicitari fisici, non è sufficiente per essere visibili. 

In altri termini, la creazione e condivisione occasionale di contenuti su un canale aziendale, non regolare, non legata a strategie, non crea una visibilità duratura. 

Ciascun canale utilizzato deve mostrare il marchio in diverse modalità e con iniziative continue e collegate. 

I social media, ad esempio, possono proporre campagne di hashtag o mostrare offerte riservate solo all’acquisto sul web, oltre che pubblicazioni regolari.

3. Rendere il tutto più semplice per tutti, anche per il vostro team

L’esperienza omnichannel senza soluzione di continuità deve essere estesa anche ai team che, in azienda, seguono i clienti (in primis il customer service), e che poi elaborano i dati ottenuti dalle interazioni (marketing, vendite, etc) .

La strategia funzionerà solo se i team aziendali potranno accedere alla piattaforma di gestione generale per interagire con i clienti su tutti i canali nello stesso modo. 

Ciò significa integrare tutti i canali di comunicazione, creare un accesso centralizzato alle informazioni sui clienti e creare un’interfaccia omnichannel per il team. 

4. Ottimizzare la customer experience omnichannel per i dispositivi mobili

Il report di Netcomm NetRetail 2023 conferma la predilezione degli italiani per gli acquisti via mobile: più della metà (il 52%) degli acquisti digitali sono effettuati, infatti, da un dispositivo mobile.

Pertanto è assolutamente fondamentale ottimizzare la customer experience per i dispositivi mobili.

Che non significa soltanto avere un sito responsive, ma, idealmente, un e-commerce progettato (anche) per gli smartphone, a cui si deve per forza aggiungere l’app del brand, entrambi perfettamente integrati.

5. Ottimizzare il customer service

Fornire assistenza ai clienti in ogni fase del customer journey e del post-vendita, fidelizza e crea una forte percezione del brand. 

Con la tecnologia di oggi, fornire assistenza ai clienti è più facile in uno scenario omnichannel. 

Online, è possibile sfruttare chatbot AI e messaggi automatizzati per risolvere problemi sempre più complessi. 

Per l’assistenza in negozio, oltre al personale in presenza, si stanno diffondendo QR code per accedere ai chatbot online.

6. Personalizzare tutti i canali

La personalizzazione dei contenuti del brand per i singoli clienti favorisce le vendite e rafforza le relazioni con i clienti. 

Ciò include non solo la visualizzazione di annunci basati sulla cronologia delle loro ricerche, ma anche la cura di ogni fase del buyer journey in base agli interessi individuali.

Per creare un’esperienza omnichannel personalizzata, è necessario integrare tutti i dati dei clienti attraverso i canali offline e online. 

Ciò significa, ad esempio, collegare gli acquisti in negozio e online di un singolo cliente attraverso il suo numero di telefono o l’indirizzo e-mail.

Questi dati possono essere ulteriormente utilizzati per formulare raccomandazioni e offrire sconti unici in base ai loro interessi e alla cronologia degli acquisti.