Sappiamo già che il Metaverso è un’occasione di espansione per i retailer, i quali possono acquistare spazi virtuali trasformandoli in veri e propri negozi. Di che cosa sta succedendo e dei vari vantaggi ne avevamo parlato nell’articolo “Il metaverso: cos’è e come sta cambiando la customer experience”.
Sul Metaverso i consumatori possono fare acquisti online, godendo di una personalizzazione e interazione maggiore rispetto al classico eCommerce, ovvero mantenendo la sensazione di essere presenti in negozio.
Indipendentemente dal fatto che l’azienda venda articoli digitali o fisici, i consumatori possono vedere e interagire con l’azienda prima di effettuare un acquisto.
In termini di omnicanalità, si offre ai consumatori un accesso aggiuntivo che altrimenti potrebbero non avere nel proprio Paese: infatti, questa modalità di vendita permette di avere clienti da tutto il mondo, garantendo loro una esperienza più immersiva rispetto all’eCommerce a cui siamo abituati.
Terminata questa premessa, come cambia il Customer Service?
Il Metaverso e il customer service: nuovi modi per ingaggiare i consumatori
Sebbene il Metaverso sia ancora in gran parte concettuale, molti Brand stanno già investendo in quella che vedono come una nuova chance per raggiungere i propri clienti.
Effettivamente questo nuovo mondo virtuale, apre un ampio ventaglio di opportunità per i rivenditori. Ad esempio:
- Social e-commerce : condivisione di esperienze di shopping virtuale con gli amici;
- Virtual try-on: recensioni di prodotti 3D e approfondimenti sugli stessi tramite realtà aumentata o virtuale, con possibilità di provare gli stessi;
- Cataloghi virtuali: più dinamici ed interattivi rispetto ai cataloghi fisici;
- Programmi di brand loyalty dedicati al Metaverse e molto altro ancora.
Considerando la tipologia di canale e le sue peculiarità, va da sé che anche il Customer Service sarà più immersivo e personalizzato.
Non solo: nascono nuovi modi di proporre il servizio clienti. Nel dettaglio:
1. Customer service in tempo reale
La prima cosa a cui pensiamo è proprio questa: la possibilità di offrire una assistenza immediata come se fossimo veramente in un negozio.
Grazie all’intelligenza artificiale e all’utilizzo di avatar, i clienti possono ricevere informazioni immediate sui prodotti che stanno visionando.
2. Virtual Personal shopper
All’interno di questi negozi virtuali, i Brand potranno offrire ai propri visitatori personal shopper dedicati, per rispondere a domande sui prodotti, consigliare articoli e persino aiutare a monitorare lo stato degli articoli acquistati virtualmente, la loro sostituzione e tutti i servizi di supporto.
3. Supporto one-to-many
Sebbene geograficamente più dispersi, i clienti/utenti del Metaverso sono in qualche modo meno dinamici dei loro colleghi fisici in quanto operano tutti nello stesso ambiente virtuale, nella stessa vetrina virtuale e con gli stessi prodotti. Questo permette di implementare un servizio clienti one-to-many, ottimizzando la comunicazione con i consumer.
Il Metaverso migliora le relazioni con i clienti
Il Metaverso, in definitiva, promette esperienze di acquisto più dinamiche e nuove.
Da una parte si consolidano relazioni già in essere e dall’altra se ne costruiscono di nuove, ancora più forti e intime. Il consumatore può interagire con il Brand in tempo reale e ricevere un’assistenza personalizzata, mantenendo la sensazione di un incontro reale in negozio.
Aggiungiamo, infine, che il commercio sul Metaverso permette di reperire dati ed informazioni in maniera più veloce e semplice rispetto al canale tradizionale. Di conseguenza, si potranno attuare continue analisi e stilare strategie volte a migliorare la CX, utilizzabili anche nei negozi fisici.
Senza essere ancora pronto, il Metaverso sta già influenzando il servizio clienti e lo sta modificando. Anche se c’è ancora molto da fare affinché sia completamente attivo e funzionante, le aziende possono iniziare a muoversi in modo da essere pronte quando sarà disponibile.
Per avere maggiori informazioni su questo tema, contattaci.
