Vediamo come l’ai – intelligenza artificiale può potenziare il customer service, l’engagement e la customer experience

Ebbene si! Parliamo nuovamente di ai – intelligenza artificiale, materia costantemente affrontata per via della vasta scala di impieghi in cui può essere utilizzata.
Nell’ultimo articolo “intelligenza artificiale e servizio clienti: nuove opportunità per i clienti” avevamo visto come questa tecnologia può integrarsi nelle automazioni, permettendo ai processi di essere più fluidi, alle aziende di creare nuovi posti di lavoro e mansioni, ai clienti di ricevere risposte più rapide.

L’intelligenza artificiale sta migliorando il servizio clienti e l’esperienza complessiva del cliente.

In un recente articolo di Forbes (da leggere qui), il Customer service consultant Micheal Solomon ha intervistato Paddy Srinivasan, uno dei massimi esperti nell’adozione di intelligenza artificiale nel mondo del servizio al cliente e l’esperienza del cliente.

Intelligenza artificiale e conoscenza profonda del cliente.

Secondo Srinivasan l’ai – intelligenza artificiale sta cambiando il volto del servizio clienti così come lo conosciamo.
Che si tratti di un chatbot esterno rivolto al cliente, in grado di aiutarlo a rispondere a domande semplici, o che invece sia un bot interno al customer service per il supporto dell’agente, in grado di offrire assistenza per le domande più complicate, quasi tutte le interazioni ora possono trarre vantaggio dall’avere un certo livello di intelligenza artificiale.

L’AI sta ottimizzando l’impiego delle risorse umane, permettendo agli agenti di spendere il loro tempo non più su attività banali e ripetitive – gestibili dai chatbot e dalle automazioni intelligenti – ma pittosto a sviluppare relazioni profonde con i clienti.

Attività utile per la customer experience e l’engagement.

Inoltre aiuta le aziende a comprendere, ottimizzare e utilizzare meglio le informazioni raccolte durante il customer journey di ogni singolo cliente, fornendo feedback e opzioni utili a soddisfare il bisogno del customer quasi in tempo reale.

Considerando che secondo il rapporto chatbot del 2018, il 64% delle persone si aspetta una risposta immediata h24, ci sembra la strada più corretta.

I clienti vogliono sempre di più: il supporto clienti omnichannel intelligente

L’utilizzo di diversi device ha portato le persone a contattare le aziende utilizzando diversi canali di comunicazione: dai social, fino alle mail, dalla classica chiamata fino alla chat. Ogni punto di contatto include moltissime variabili, che devono imprescindibilmente tenere in considerazione la customer journey del singolo cliente.

Nel frattempo le persone, i clienti o possibili, si aspettano per ogni tipologia di canale utilizzabile – e quindi messo a disposizione dall’azienda stessa – lo stesso livello di supporto e risposta.

Per le aziende questo significa una profonda conoscenza del cliente e un’effort importante in termine di personale.

Eppure, secondo uno studio svolto da ServiceNow che ha coinvolto centinaia di professionisti in tutta Europa, soltanto il 30% delle aziende ha adottato sistemi di AI in grado di automatizzare, snellire e ottimizzare i canali di comunicazione e servizio alla clientela.

E infatti Il 50% delle aziende non riesce a rispondere alle richieste 24/7; il 40% afferma di avere difficoltà a soddisfare le aspettative crescenti dei clienti, e il 37% fatica a rispondere alle domande ripetitive

Dati abbastanza allarmanti.

Le opportunità dell’ai – intelligenza artificiale nel servizio clienti e le percezioni delle aziende

Il primo scoglio da superare per un’azienda, secondo Srinivasan, è il falso timore relativo all’implementazione: c’è l’idea sbagliata che l’inserimento di AI nei propri processi o sistemi implichi un esercito di scienziati e anni duro di lavoro. In realtà, la tecnologia ha fatto talmente tanti passi in avanti che l’adozione di ai è molto più veloce e indolore rispetto al pensiero comune, tanto più che il mercato offre soluzioni veloci e facilmente integrabili. In grado di impattare positivamente sul business in poche settimane, non in anni.

Dall’altra parte però l’AI non deve diventare come il prezzemolo e non va banalizzato: va ponderato l’utilizzo, integrando l’AI in base alle reali necessità dell’azienda, in relazione al bisogno del cliente e alla customer journey.

Di sicuro l’adozione di soluzioni AI può aiutare a migliore il servizio clienti, a rispondere a più domande in maniera più efficace e di anticipare le esigenze del cliente. Sempre secondo il rapporto di Service Now, il 47% delle aziende intervistate afferma che l’intelligenza artificiale permetterà di migliorare le operazioni di customer service, incrementando il livello di risposta; mentre il 29% è consapevole che per utilizzare strumenti di AI è necessario fare della formazione interna.

Qualunque sia la percezione di queste aziende, è innegabile che l’intelligenza artificiale sia in grado di portare a livelli superiori la customer experience e la soddisfazione del cliente, tasselli fondamentali per l’azienda di oggi e del domani.