Intervista a Stefano Pasquato, Managing Director di 2Innovation, la startup innovativa del Gruppo Call2Net

Google elabora oltre 3,5 miliardi di ricerche ogni giorno, ovvero 1,2 trilioni di ricerche all’anno. Il dominio sul mercato è evidente.

Se consideriamo inoltre che il 64% dei clienti afferma di preferire inviare messaggi a un’azienda, piuttosto che chiamarli, è evidente la necessità di offrire un servizio che risponda alle loro esigenze, sui canali che utilizzano nel loro quotidiano.

Che cos’è Google Business Messages

Google Business Messages è una soluzione di livechat offerta da Google alle aziende.

Questa funzione è accessibile dagli utenti direttamente nella ricerca Google (cercando il nome dell’azienda), da Google Maps o anche su canali aziendali, come il profilo di Google Business (nuova denominazione di Google My Business, a partire dal 2022).

Quali vantaggi porta Google Business Messages ai brand? Consente alle aziende di essere trovati su più canali e dispositivi, permettendo alle persone interessate di avviare una chat ed eventualmente entrare in contatto con un operatore del customer service. 

Il servizio è attivo esclusivamente da mobile.

Chi può attivare Google Business Messages

Chiunque può attivare la funzionalità di messaggistica del profilo dell’attività, seguendo le linee guida offerte da Google.

C’è però una sostanziale differenza tra l’attivazione di un servizio per un’azienda che ha più punti fisici dislocati sul territorio, e per un piccolo esercizio commerciale locale, ad esempio.

La configurazione del servizio per grandi aziende, che necessitano di centralizzare il servizio, non è semplice e richiede numerosi passaggi.

Call2Net ha maturato una grande esperienza in quest’ambito, attivando il servizio di Google Business Messages per grandi player sul mercato, come Leroy Merlin.

Leggi qui come abbiamo migliorato la fidelizzazione dei clienti di Leroy Merlin verso gli store fisici.

Per approfondire l’argomento abbiamo intervistato Stefano Pasquato, Managing Director di 2Innovation, la startup innovativa del Gruppo Call2Net, per conoscere meglio le potenzialità e le integrazioni offerte da questa piattaforma.

Stefano, prima di addentrarci nei dettagli dello strumento, ci spieghi meglio perché nell’attivazione di Google Business Messages la parte di consulenza è fondamentale?

La parte di configurazione del servizio di Google Business Messages non è semplice e immediata come si potrebbe pensare. 

Necessita di passaggi articolati che il nostro staff di Call2Net ha seguito più volte, sin da quando questo strumento era ancora in versione beta. Ad oggi possiamo tranquillamente affermare di conoscerlo molto bene.

Centralizzare la gestione della chat, distribuita per tutti i punti fisici dell’azienda, richiede un’elevata conoscenza dei processi e l’aderenza alla compliance di Google, per adattare il flusso al servizio.

Call2Net ha sviluppato degli strumenti proprietari, basati su tecnologie AWS e Google, per la creazione di chatbot avanzati, ad Intelligenza Artificiale. Siamo quindi in grado di settare il servizio per customizzare il contenuto della conversazione, sulla base delle esigenze aziendali e del singolo cliente finale.

In questa sua complessità Google Business Messages è integrabile con altre piattaforme?

Sì, è possibile integrare il servizio con numerose piattaforme, in base agli obiettivi che il cliente si è prefissato di raggiungere. 

A livello tecnico il bot, per essere agganciato, deve essere tecnologicamente costruito in un determinato modo. Noi creiamo un sistema middleware in grado di collegare gli strumenti aziendali a Google. 

Se l’obiettivo è, ad esempio, centralizzare le interazioni di Google su un’unica piattaforma, si può integrare Google Business Messages con Centriko, la nostra piattaforma omnicanale.

È anche possibile integrare lo strumento con sistemi terzi, come ad esempio l’account E-commerce dello store.

Entrando nello specifico delle funzionalità dello strumento: ci fai un esempio degli use case che potrebbe avere Google Business Messages?

GBM offre un canale unificato in grado di soddisfare diverse tipologie di necessità del cliente ma, soprattutto, in grado di semplificare la comunicazione con l’azienda.

Qualche esempio sulle funzionalità di GBM:

• offre informazioni sulla disponibilità dei prodotti, e la possibilità di prenotarli presso lo store più vicino; 
• informa in tempo reale sullo stato degli ordini tramite E-commerce, con accesso diretto all’account personale presso lo store; 
• avvia le procedure per i resi, fornendo indicazioni sullo store più vicino e sugli orari di apertura, o avviando online la procedura;
• permette di prenotare una consulenza in store, ad esempio per realizzare un mobile su misura, fornendo date disponibili allo store più vicino.

Le operazioni sono disponibili sia attraverso chatbot, sia grazie al supporto di operatori fisici.

Google Business Messages prevede quindi anche l’intervento di operatori fisici, in ottica phygital. Che vantaggi porta al cliente finale?

Prima di rispondere alla domanda specifica vorrei sottolineare che in Call2Net lavoriamo sempre per introdurre soluzioni intelligenti ed ibride, volte ad ottimizzare il contatto e a valorizzare l’esperienza del cliente.

Anche in questo caso i sistemi di chatbot non devono sostituire del tutto l’operatore. è fondamentale integrare nel sistema la possibilità di parlare con un operatore o richiedere direttamente un intervento umano, in base ad alcune condizioni che si possono presentare.

Che vantaggi porta? Il cliente si troverà di fronte ad uno strumento personalizzato, in grado di risolvere le necessità prioritarie attraverso chatbot e fornendo il supporto di un operatore per tutte le altre richieste.

Infine, a quali aziende consiglieresti di utilizzare Google Business Messages?

Alle aziende con più punti fisici sul territorio.

Se la tua azienda rientra in questa categoria, e non hai ancora adottato questo strumento, contattaci per saperne di più.