Il mondo assicurativo da qualche anno a questa parte, è oggetto di un profondo e radicale cambiamento verso il digital.

Tuttavia i player in gioco fanno fatica ad adattarsi alla trasformazione digitale e solamente le grandi realtà o gli agenti più illuminati, cavalcano l’onda del cambiamento con entusiasmo e proattività.

Eppure i dati parlano chiaro: se da una parte il 64% dei clienti ritiene necessaria una personalizzazione del servizio offerto, fattibile tramite digitalizzazione, solo il 5% delle assicurazioni italiane ha completato la migrazione verso il digitale (pensate che solamente il 4,96% delle 64.078 aziende presenti sul territorio ha un sito internet).

In questa fotografia, ARAG spicca come motore trainante verso la digitalizzazione: abbiamo così avuto il piacere di intervistare Roberto Anesin, direttore intermediari e del Business Assicurativo Digitale, per avere qualche informazione aggiuntiva su questa mutazione importante.

Intervista a Roberto Anesin sulla Digital Transformation

1️⃣ ll mercato assicurativo (e non solo) sta vivendo un momento di profondo cambiamento, trainato dalla Digital Transformation. Come è cambiato concretamente il settore, secondo lei, negli ultimi anni?

Il cambiamento più significativo è sicuramente la nuova relazione con il cliente, sempre più basata sui bisogni e abilitata dal digitale. Quindi se da una parte abbiamo grandi opportunità per conoscere e quindi servire sempre meglio i nostri clienti, dall’altra corriamo il rischio di essere disintermediati da nuovi competitor, provenienti anche da settori diversi.

2️⃣ Si parla molto di Blockchain applicata al mondo assicurativo: quali sono, a suo avviso, i vantaggi che possono scaturirne?

La blockchain applicata al mondo assicurativo può garantire una maggiore efficienza nei processi transattivi, come ad esempio nella gestione dei sinistri, con una significativa riduzione dei costi e dei tempi necessari alla gestione delle pratiche.

Pensiamo al caso di una copertura ‘viaggi’ in cui si sia coperto con un’assicurazione, il rischio di ritardo del viaggio: con la blockchain non sarebbe più necessario produrre la documentazione che attesta il ritardo; la certificazione arriverebbe automaticamente grazie alla lettura dei dati dalla compagnia aerea, e sempre automaticamente si attiverebbe la procedura di risarcimento.

3️⃣ Con la trasformazione digitale è aumentata l’aspettativa dei clienti in termini di User Experience? Arag in che modo agisce in tal senso?

ARAG ha da poco rifatto completamente il sito istituzionale, rendendolo molto più accattivante, migliorandone la user experience e la presentazione non più solo di prodotti assicurativi ma anche di nuovi servizi.
Abbiamo inoltre sviluppato 2 nuovi prodotti acquistabili velocemente online tramite carta di credito sul nostro sito, molto semplici, con un costo contenuto e che rispondono a bisogni diretti dei nostri clienti.

4️⃣ Arag quest’anno ha vinto gli Italy Insurance Awards per aver creato il “Miglior Progetto Digital” per le campagne di digital marketing, messe a punto per la rete degli intermediari: può spiegarci di che cosa si tratta?

Siamo partiti dalla considerazione che una sinergia fra ARAG e l’intermediario è la condizione per sfruttare al meglio le opportunità offerte dal digitale e per fornire servizi personalizzati ai nostri clienti. In questo contesto ARAG ha sviluppato le campagne di marketing digitale per i clienti degli intermediari, sfruttandone la relazione, attraverso un servizio di marketing automation volto a veicolare, caratteristiche, vantaggi specifici e importanza dei prodotti / servizi di tutela legale.

Queste campagne digital permettono:

• al cliente di rimanere in costante contatto con il proprio intermediario e di ricevere notizie utili via email o sms con aggiornamenti sull’offerta di prodotti, news su argomenti di particolare interesse, approfondimenti giuridici;
• all’intermediario rafforzare la relazione con i propri clienti, con un eventuale contatto telefonico mirato a clienti che già conoscono la Tutela Legale ed hanno una favorevole propensione all’acquisto;
• al cliente la possibilità di scegliere se recarsi presso l’intermediario o acquistare la polizza online su un mini-sito web personalizzato.

L’iniziativa nel dettaglio prevede:

• la normalizzazione del database clienti dell’intermediario
• un processo di digital marketing completamente automatizzato per inviare email e sms ai clienti degli Intermediari
• un mini-sito con il logo e i riferimenti (contatti) dell’intermediario per permettere ad ogni cliente di acquistare sia fisicamente che on-line la polizza
• monitoraggio dettagliato e personalizzato dell’iniziativa.

5️⃣ Negli ultimi anni il mercato Insurtech si sta ingrandendo. Addirittura Amazon si è introdotta in questo settore e, si vocifera, che anche Google e Ebay stiano prendendo quella direzione: qual è il suo pensiero in tal senso? Pensa che vi sia bisogno di regolamentazione?

A mio avviso è una minaccia concreta, anche se probabilmente Amazon e gli altri giganti del mondo tech non avranno a breve un effetto rilevante sul settore assicurativo. Hanno però un grandissimo vantaggio competitivo, costituito dalla loro enorme base dati dei clienti ma anche dalla loro abilità di sfruttare al meglio la user experience.

Il nostro è comunque un settore fortemente regolamentato (vedi ad esempio cosa sta accadendo con la recente entrata in vigore di IDD) e quindi al momento stanno dirigendo la loro attenzione prevalentemente su settori e mercati meno soggetti a vincoli come quello assicurativo, anche se qualche esperimento già lo stanno facendo.

Ciò deve comunque costituire per il mondo assicurativo, un monito per recuperare quel gap in termini di servizio al cliente e capacità di utilizzo delle informazioni che, spesso, già abbiamo e che non abbiamo saputo utilizzare al meglio.

]Roberto Anesin
Direttore intermediari e del Business Assicurativo Digitale di ARAG