Lo abbiamo affermato – e raccontato – più volte: Il servizio clienti Phygital è il futuro del contact center. Il motivo è racchiuso qua: “un servizio clienti totalmente digitale potrebbe offrire un supporto veloce e sempre presente, ma non sarà mai in grado di manifestare empatia e comprendere lo stato emotivo del cliente che sta dall’altra parte del telefono”.

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Phygital non solo è il futuro dei contact center, ma anche dell’intera supply-chain che deve essere resa più flessibile, soprattutto dopo la lezione impartita dal Covid-19 e dagli stop di uno o più canali o processi della filiera.

Di tutto questo se ne parla all’interno della ricerca “Prepararsi all’era Phygital”, realizzata da Forrester con THORN, in cui hanno intervistato i decision makers di 214 tra le maggiori aziende europee di diversi settori economici, individuando la loro esperienza, le nuove tendenze di mercato e gli strumenti più adatti per sostenerle.

Di seguito alcuni nuovi trend emersi dalla ricerca che vale la pena conoscere, con i relativi approfondimenti.

Phygital customer experience: gestire i diversi touchpoint

Il 27% delle aziende ha affermato che una delle sfide più grandi che devono affrontare riguarda la gestione di una moltitudine di touchpoint.

Come affermato da Stefano Pasquato, Innovation Manager di Call2Net Spa: “In questo particolare momento storico la relazione con il cliente sta cambiando radicalmente. Anche gli utenti che per “abitudine” erano più propensi ad utilizzare canali di interazione più canonici, hanno scoperto altri touchpoint per interagire con le aziende”. Clicca qui per leggere l’intervista completa, e scoprire le soluzioni innovative per il servizio clienti.

Ma quali sono i canali che un’azienda deve privilegiare? La risposta è semplice: i canali che i clienti vogliono usare. Non è possibile sapere con certezza quali siano. Tuttavia si può avere un’idea abbastanza precisa somministrando dei sondaggi ai clienti o semplicemente studiando cosa offre la concorrenza.

I canali possono essere l’assistenza telefonica, le e-mail, le live chat, l’help desk, i social media ecc. Così facendo si potrà garantire un’eccellente phygital customer experience.

Comprendere e soddisfare i propri clienti

Il 47% delle aziende intervistate ha dichiarato che una delle loro priorità cruciali è la comprensione dei clienti e delle loro esigenze.

Comprendere le aspettative dei propri clienti è il primo passo per fornire una straordinaria phygital customer experience. I contact center sono il primo luogo in cui si può scoprire perché i clienti si rivolgono all’azienda, cosa si aspettano dalla loro interazione e come soddisfare tali esigenze.

Del resto, sempre secondo Forrester autore della ricerca, quasi il 95% dei manager afferma che fornire una buona esperienza al cliente è una priorità strategica assoluta e il 75% prevede di utilizzare la customer experience come vantaggio competitivo.

Ma qual è il modo migliore con cui un’azienda può scoprire le esigenze dei propri clienti, e garantire così un’eccellente customer experience?

1. Fornire un’esperienza personalizzata: l’azienda deve comprendere le preferenze dei consumatori ed essere in grado di personalizzare le proprie interazioni con loro. Ciò significa tracciare la cronologia dei contatti degli utenti con il brand, conoscere i dati demografici e formare gli agenti per analizzare i dati raccolti, al fine di fornire un servizio personalizzato.
2. Offrire più opzioni: secondo i sondaggi, il telefono è ancora il metodo più utilizzato e preferito per interagire con gli agenti. Tuttavia, è importante accogliere anche altri canali di comunicazione e offrire ai clienti più opzioni per accedere all’assistenza clienti. I clienti cercano assistenza tramite voce, mezzi digitali e social e, nel frattempo, si aspettano comunque che ogni canale offra un’esperienza personalizzata.
3. Fornire una risposta tempestiva: i clienti vogliono essere assistiti rapidamente e veder risolti i loro problemi ancora più rapidamente!
4. Mantenere il contatto nel post-vendita: restare in contatto con i clienti potrebbe non essere necessariamente previsto, ma è sempre apprezzato, soprattutto se hanno avuto una buona esperienza con il brand in passato. Restare in contatto può portare ad altre vendite e un passaparola positivo. Il follow-up può essere effettuato tramite e-mail, social media, messaggi di testo, WhatsApp e, per un tocco molto personale, tramite telefono.

Raggiungere i clienti dopo aver chiuso una vendita aiuta i brand a rimanere nella memoria dei clienti: la prossima volta che saranno pronti per effettuare un acquisto, saranno più propensi a ricordarsene.

Creare infrastrutture potenti e affidabili

L’epidemia sanitaria COVID-19 ha avuto importanti ripercussioni sulle modalità di lavoro, con un importante aumento del lavoro da remoto, come forma di adeguamento alle misure di confinamento adottate negli ultimi mesi nei diversi paesi.

Avendo più canali da gestire e diversi team da far collaborare a distanza, le aziende si trovano a dover garantire la disponibilità e la fruibilità delle risorse anche quando ci sono tante persone che richiedono l’accesso in contemporanea.

Una nuova necessità emersa è pertanto la creazione di infrastrutture cloud-based scalabili e distribuite in tutto il mondo, in grado di soddisfare questi requisiti.

In conclusione

Il primo passo mettere subito in pratica una strategia phygital è connettere l’esperienza online e offline dei propri consumatori, per assicurarsi che possano spostarsi facilmente tra i vari canali. La creazione di più interazioni umane aumenterà il loro sentimento positivo nei confronti del brand e, a sua volta, le vendite.

I clienti cercano esperienze connesse in cui il fisico e il digitale coesistano nello stesso customer journey. Non stiamo più parlando solo dell’esperienza digitale; stiamo parlando dell’esperienza del cliente . E questo è l’obiettivo di una strategia di successo.

Questa nuova dimensione della phygital customer experience ci impone di ripensare al modo in cui le aziende opereranno nel prossimo futuro. La nostra sfida è offrire esperienze memorabili legate a obiettivi strategici, solo così la trasformazione phygital sarà sostenibile e coerente.